读者团体既可以在利用图书馆的过程中，对图书馆的各项工作做出相应的反应和评价，以助于图书馆改进服务方法，提高服务质量和管理水平；也可以在图书馆各项读书活动、报告会、展览中担任组织者和参与者，架起图书馆与读者之间沟通的桥梁。读者团体从读者中来，代表一定的读者群，反映一定的阅读倾向，使读者倍感亲切，易于接受。因而组织和建立读者团体是读者教育和培养的重要方法之一。
五、读者教育的内容
（一）信息素养教育
1.新生入馆教育
俗话说：好的开头是成功的一半。新生的图书馆教育异常重要，成功与否直接影响到图书馆的服务和工作。
2011年闽江学院对新生的入馆教育更加严格，要有相关考试，刚开始有学生不理解，甚至将此事上传至微博，引发了大讨论，新华网等中央级媒体都报道、关注此事。
笔者还是倾向于严格的新生入馆教育，虽然刚开始学生抵触，但是坚持下来，最终是有利于双方的一件好事。只是我们要与时俱进，一方面保留以往教育的一些传统做法，一方面也采用学生乐于接受的方式，组织新生集体参观图书馆，由馆员讲解每个部门的收藏范围及服务方式，编辑《大学生利用图书馆指南》小册子发给新生、也可将“怎样利用图书馆”方面的知识做成多媒体课件，采用动漫形式，寓教于乐，为新生举办专场讲座、选派业务能力和表达能力强的馆员到系部巡回指导。
2.开设文献检索课
图书馆读者教育工作要适应学分制的要求，图书馆应充分发挥教育职能，不仅将更新、更多的文献资料提供给读者，更重要的是指导他们查寻信息的方法，培养其信息检索能力，通过现代化手段查找文献信息，只有这样，才能使查找速度快，而且查全率高，准确率高。
寻求学校分管领导及教务处的支持，在相关系开设文献检索必修课，面向全校开设文献检索选修课。这样可以逐步提高全校师生的信息检索能力。
3.专题讲座
最近几年的重点建设，使得很多地方高校图书馆都具备良好的硬件环境，比如很多图书馆有独立的设备先进的学术报告厅，虽然面积不大，座位不多，但是针对性强、受众明确，有的放矢，通过开展不定期的读者讲座，就读者在利用图书馆过程中所遇到的问题进行指导，或对新上数据库系统的使用举办讲座，使读者尽快掌握新上数据库的检索方法和技巧。
（二）课堂之外的专业教育
高校明显不同于中小学的特点就是学生学习的自觉性、自主性、研究性。高校教学过程中，图书馆工作对教与学两个方面都起着重要的作用，一方面教师在备课和教学时要查阅大量的书刊资料，掌握相关领域的最新进展，这样才能更好充实教学内容、提高教学质量，另一方面学生也要在图书馆阅读大量的参考书及资料，消化充实课堂学习的内容，扩大知识面，学会为解决疑难问题独立进行文献检索的方法，培养分析问题和解决问题的能力。
图书馆要利用各种丰富、完整的多媒体教育资源如教学软件、CAJ课件和电子教案，利用现代化的信息技术与服务，提高学生学习的主动性、能动性、创造性，让更多的学生走进图书馆，弥补课堂教学的不足，促进专业的教育。
（三）思想品德教育
现在高校里流行一句话：处处都是教育环境。事实确实如此，这是由教育的规律决定的，因为教育是一个循序渐进，耳濡目染的过程，作为高校的文化中心——图书馆拥有丰富的人文素养教育方面的资料，应该承担起学生读者思想品德教育的重担，图书馆应充分利用通过借阅、陈列、展览、介绍、剪报专栏等方式对读者进行思想政治教育，引导教育学生学会如何做人，树立正确的世界观、人生观、价值观。
1.心理素养教育
高校大力扩招、学费逐年增加，社会各种不良现象对高校的影响，学生的学习节奏明显加快、竞争压力大，使得一部分学生感到压力增大，从而产生困扰和焦虑情绪，有些年轻教师涉世不深，阅历浅，会产生不同的压力和危机感，产生悲观、消极、焦虑的情绪。针对读者出现的这些情况，图书馆通过举办讲座、读者园地等形式开展心理教育与辅导，并且利用图书馆心理学、人生、传记等方面的丰富藏书，对读者进行心理疏导，调整情绪，促进其身心素质的发展。消除读者的心理障碍和矛盾，使其保持良好的心态，完成学业，健康成长。
2.伦理道德教育
进入二十一世纪，经济全球一体化、政治多级化及科学技术的迅速发展，尤其是信息技术、互联网的出现，东西方政治思想、伦理道德和文化方面的碰撞、影响更加直接、更加迅速。
图书馆员要从读者具体心理入手，强调有针对性、主体性和自我内化体验等思路和方法。针对不同读者、不同时期，举办恋爱观、择业观、人生观、事业观等讲座，推荐有关书籍。通过图书馆内墙壁展现的伟人肖像及警句格言，教育学生以伟人为榜样，引导学生读名著，让学生从中体会生命的意义，领会人生的真谛，既可以美观馆内设施，也可以润物无声之功效。通过阅读人文科学书籍，陶冶师生的高尚情操，对学生进行人文素质教育，使读者树立正确的世界观、人生观、价值观。在实际工作中，图书馆可通过与读者谈心、交朋友的方式，真挚地帮助他们解决心理矛盾和思想矛盾。
六、读者教育的阶段
正如上面谈及教育是一个循序渐进的过程，这是教育的规律之一，所以读者教育要了解高校学生不同阶段的特点和需求。我们要根据各阶段大学生不同的学习任务及学习目的，有针对性地为他们提供文献信息资料，发挥教育职能。
（一）新生入学阶段
一年级的学生刚刚踏入大学的校门，初来乍到，充满激情和好奇，面对图书馆学科繁多、琳琅满目的图书报刊，往往会感到不知从何处下手。对所在学校图书馆的特点、地位和作用缺乏认识，对查检目录、馆藏内容及服务设置都不很了解，这样就导致学生入学后的很长一段时间，仍不知道如何去利用图书馆。和馆员初次接触比较陌生、紧张，不愿向工作人员询问有关图书馆的利用方法，于是借阅中出现极大的盲目性，随意性，碰到什么读什么，或看到别人借什么，他就借什么，这样，往往浪费自己的借阅时间，也给书库工作人员造成不必要的工作量。
针对以上情况，图书馆应主动向读者进行“怎样利用图书馆”的入学教育，向新生介绍图书馆的性质、任务及发展史；馆内服务机构的布局及作用；技术方法，如分类体系、检索方法等。另外，还应向读者介绍在利用阅览室时应注意的问题，比如闽江学院图书馆就规定学生在书库阅览一次只能拿两本书籍，如果多拿了不但看不了，还导致乱架，增加了馆员的工作量。以个别解答和文字宣传的方式，介绍工具书的使用方法，结合教学把教学参考书提供给各专业的学生，还可以以目录、简介、书评等方式向读者介绍或直接提供文献资料。
图书馆还可通过与读者协会、志愿者协会合作开展多种生动活泼的读书活动，开展形式多样的导读工作，培养新生的学习兴趣，帮助新生树立正确的人生观。在课后带领他们参观图书馆并结合课堂内容逐一介绍，用这种直观形象，读者易于接受的方式，使新生对图书馆这个实体和文献信息检索方法有一定的了解，减少利用中的盲目性，提高准确性，培养其最基本的信息获取能力与信息接受意识。
在这一阶段，新生的良好习惯养成相当重要，将大大减轻馆员的工作量，笔者曾经在2009年下半年针对新生开展过一次习惯养成活动，通过文明督导、文明读者签名仪式、不良行为曝光等方式使得活动效果明显、深入人心。这次活动得到电子系2008级学生干部的大力支持和配合，电子系党总支书记陈国岱同志在本系学生活动经费紧张的情况下，还承担活动费用，让馆员们很感动，无形中又促进了图书馆和院系之间的良好关系。
（二）专业课学习阶段
大学生进入专业课学习阶段后，由于各自对专业课认识不同，因而形成各种不同的学习态度、学习目标和学习方向。图书馆要采取多种途径开展导读工作。有的同学对所学专业极感兴趣，面对浩瀚的书海，他们急于找到一条到达成功彼岸的捷径，针对这一情况，图书馆可采取普遍导读和重点导读相结合的办法，普遍推荐各专业课参考书并编制相关的推荐目录。
同时，重点了解学生学习中发现的疑难问题，有针对性地利用图书信息资料为他们解难答疑。也有同学对专业课以外的知识有较大兴趣，想利用较多时间去学习其他知识，这类学生阅读范围较广，古今中外，天文地理都是他们汲取养分的对象。针对这种情况，图书馆要引导他们在学好专业课的同时，有选择、有重点地学习其他知识，避免一知半解的现象出现。还有同学认为进入大学可以松口气，因而拼命追求消遣娱乐，多阅读一些带刺激性的言情、武侠小说。
针对以上特点，图书馆要善于利用馆藏文献资源，结合社会热点，焦点和国内外形势，通过举办各种形式的展览活动，对学生进行政治思想教育，通过事实使他们在思想信仰，道德行为，价值观念和专业知识等方面得到提高，培养他们的高尚情操和高雅的读书兴趣，提高对专业课学习的认识。
（三）毕业实习阶段
这一阶段的主要任务是毕业实习及毕业设计（毕业论文），这是一个重要的阶段，是对学生大学学习的检验，是大学学习活动的升华。这一阶段的学生已具备了基础学科知识和一定的专业知识，这一阶段既是他们走向社会的准备阶段，也是他们综合能力及创造能力的形成阶段。进入这一阶段，学生学习的自觉性大多较强，所以仅靠课堂学习是不够的，加上他们临近毕业，有的学生需要为毕业设计和撰写论文准备一些材料，有的学生要为毕业后进入高一层次的学习查阅资料，图书馆必须采取积极有效的措施，帮助学生完成这一关键阶段的学习。
针对毕业教学实习及毕业论文写作前所需参考书相对集中的特点，应提前准备好他们所需的书籍，并在供需矛盾出现时及时向他们推荐同类、同种不同书名的相关参考书；期刊阅览室则可以利用期刊出版周期短，信息量大，而且各学科知识相对集中的特点，为毕业生编写篇目索引。
读者投诉及处理措施
一、读者投诉的概念
读者投诉是指读者由于图书馆的服务和管理不满而通过口头、书面等方式向图书馆领导、部门领导表达批评和建议。读者投诉正如一面镜子，能够直接反应图书馆在管理和服务上的问题。
二、读者投诉原因分析
（一）图书馆方面的因素
首先图书馆员在服务过程中出现语气不当，爱理不理，不屑眼神而使读者感受到被冷落，怠慢的感觉。其次是图书馆由于硬件、软件方面的一些不足，管理制度不健全，书籍乱架严重，部分书刊陈旧，电脑破旧，网络缓慢等诸多因素客观存在，从而影响了图书馆的服务质量，降低了读者的满意度。
（二）读者本身的问题
现在的在校大学生主要由90后为主，甚至很快就有了千年后的学生了。这些学生相比于以往学生最大的特点是个体意识强，自尊心强，心理比较敏感，所以他们可能对很多事情要求比较苛刻，对图书馆的期望值比较高，这样只要稍微有些不满意的地方就产生抱怨的情绪。还有一些个别的现象甚至是图书馆员制止他们的违规现象：比如穿拖鞋、抽烟等等，他们怀恨在心反而投诉，这些现象在地方高校经常会发生。
三、图书馆要求高度重视读者投诉
（一）有利于发现和解决问题
只要经过认真调查，发现读者投诉的现象确实客观存在，那等于是读者帮我们找出了问题，所谓“当局者迷旁观者清”，这样我们就能更清楚的发现问题，查找原因，解决问题。
（二）有利于提高读者的满意度
刚才提到现在的学生个体意识比较强，只要对他们提出的问题及时解决、他们也有一种被尊重、被重视的满足感和成就感，这样读者也能感到图书馆全心全意为他们服务的事实，不断培养他们的满意度，从而让他们更加拥护图书馆，忠诚于图书馆。
四、应对读者投诉的措施
（一）完善健全图书馆服务管理制度
综观各行各业，都异常重视制度的建设，而且在实际的工作过程中不断完善和健全管理制度。所以，接受读者投诉以后，要重新审视现行的图书管理制度上是否有不合理的地方，是否有落后于时代的地方，是否有要求过高或过低的地方。
进一步规范馆员的工作，使图书馆整体服务水平保持统一，这样可以有效地消除读者的“模糊预期”，使服务具有同一性、可比性。同时要将读者投诉处理原则、方法、流程等制定专门的规章制度，并公诸于众，使图书馆服务工作明显规范化。
（二）加强馆员业务知识培训
图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础，馆员只有具备了相应的业务知识之后，才能及时到位地服务读者。所以图书馆要求其员工必须具有广博的图书馆学知识、熟练的技能，能在庞杂的信息中去粗存精，去伪存真，为读者提供优质、高效、准确的信息服务。图书馆则要重视对员工的培训和继续教育，有计划、有步骤地安排员工在岗或脱岗学习培训，以不断提高他们的知识水平和业务能力。但由于当前图书馆员学历不等、专业各异的原因，图书馆应制订适宜的业务培训计划，各书库、阅览室人员半年或一年轮换工作岗位，让他们熟悉图书馆所有的业务，定期不定期地组织馆员进行业务知识培训。
（三）建立馆员与读者的交流机制
1.要加强图书馆员与读者的交流。服务失误是图书馆员和读者都不希望看到的，但当失误发生后，双方若能以冷静的态度，甚至以换位思考的方式去看待问题，结果可能就完全不同。因此，图书馆员与读者要加强交流，增进感情，互相体谅。对图书馆员来说要科学地倾听读者意见，追求人性化的服务方式，使读者能在一个和谐温馨的环境中检索和利用自己所需的文献信息资源。当服务失误发生时，图书馆员要站在读者角度去考虑读者的需求、读者的想法。对读者来说，要尊重图书馆员的劳动，自觉遵守图书馆的规章制度，做一个文明读者。总之，双方要加强沟通和理解，才会使服务失误的结果往更好的方向转化。
2.要加强读者培训。读者对图书馆产生的不满情绪，有部分是由于他们自身原因造成的，这就需要图书馆在提供各种服务的同时，发挥其教育和指导功能。例如通过各种形式、各种场合宣传借阅制度，讲明制订制度是为了让读者能公平利用图书资源，提高藏书利用率等等，减少由于超期罚款所引起的读者不满。针对有的读者缺乏必要的文献检索知识和某些数据库的检索方法，而不能检索到所需要的文献资料，图书馆就要定期举办各种专题讲座，让读者了解图书馆，提高利用图书馆的能力，使读者在利用图书馆时自己能够及时解决遇到的一些问题，从而通过读者自我服务能力的提高，最大限度地消除读者不满。
