可是六年后，她的店扩张了近一百倍，名气遍及邻近各州。她是怎么成功的？就是针对人的自尊下工夫。“我很快就学会少说话，让顾客多说一点。”她说，“只要我让他们说话，90％的顾客自己会说服自己。他们通常喜欢展现知识。最后，顾客买下古董，因为他们赞同自己对这些古董的评价！”
“我把这种方法称为‘满足自尊’。顾客光临时，我展示一件古董，略为介绍，然后就坐下来休息，征询他的意见。通常，顾客会立刻拉开架式、高谈阔论，骄傲地展示自己的知识。我很愿意听。就在顾客传授关于古董的知识时，他们也进一步评估了自己、商品甚至我。我的最大收获就是获得友谊和不错的利润，因为我能满足顾客的自尊。”
怎样让你的成交技巧发挥更大作用呢？把顾客的自尊放在第一位，让它指引你前进。毕竟，成交是可以理解及掌握的知识。如果你能妥善掌握，成交就能达到双倍的效果。
有一种哑巴型顾客，不管你说什么，他就是不吭声。这很令人讨厌，害得你不知所措。但是只要你拿出有力的武器——自尊，哑巴也会开口。
面对哑巴型顾客时，尽量让他们成为主角，挑起他们的虚荣心，如此一来他们就开始高谈阔论了。着名营销大师汤普森遇到过一个非常难应付的哑巴型顾客。他简直像一尊恐怖雕像，令汤普森气愤不已。有一天，汤普森对他说：“我这辈子最尊重不多说话的人。只要我和你在一起，我就觉得自己是个思想家。你不喜欢喋喋不休地谈话，我很欣赏这一点。你能不能告诉我如何培养这种优点？”
这番话相当唐突，汤普森不知道对方会不会将他赶了出去。然而他也不在乎，反正怎么做也没有进展。哑巴先生却破天荒地开了口，而他一开口就雄辩滔滔。他批评一个人不停说话有多愚蠢。“我宁可不说话，当我是白痴吧，我一样不会开口辩解。”他说。然后说个没完。汤普森因为赞美他的沉默而赢得他金口一开。
这个案例不见得适用于其他状况，但原则是一致的。如果你能让哑巴先生或小姐成为主角，他们就会开口说话，畅谈他们的愿望、抱负以及他们的生意甚至困扰。要衷心地赞美他们，诚恳地征询他们的意见。
另一种顾客话多又快，让你没有开口的机会。他们谈论的主题无所不包，可以谈到会议结束，还沾不到成交的边。
处理这种状况可以用相同的原则，即针对顾客的自尊下工夫。把谈话引导到产品上，让他有机会谈产品的好处，帮你销售。等顾客说够了才打断对方，然后赞美对方是聊天的好对象。接着用下列方式，将她的思路引到购买产品上：
“你刚才说得很有道理，布莱尔太太，”停顿一会儿，你接着说，“你说生意人要懂得未雨绸缪，事业才能长长久久。”她回答：“就是啊！”你说：“有知识的人会赞成你的说法，我当然不例外，那么，你认为我们公司这一点做得还可以吗？哪一些地方符合你的要求？”然后继续提供你的服务。
针对这一类型的顾客，只要满足了他们的自尊，就可以避免谈论不相干的话题，还给你～个无阻碍的战场。
只要你提出问题的方式正确，顾客总是乐意和你分享经验。当你和顾客产生互动时，可以试试下面几个问题：
①以您对贵公司老板的了解，您觉得他会同意这个设计吗？为什么？
②我很重视您的意见。依您的感觉，贵公司认为这个服务是必需品还是奢侈品？我们如何让贵公司视这个服务为必需品？
③我尊重您的判断。您觉得我应该花多少时间向您的上司解释这个产品？他喜欢简短的会谈还是详细的解释？
④贵公司的内部状况，恐怕您最了解了。我知道贵公司目前并没有这个预算，但是，还有没有其他的预算可以支付这笔开销？我真希望有幸获得您的帮助。
⑤以您的经验来看，数量多少比较合适？每个月10盒可以吗？
⑥我了解到贵公司已不再和某些供货商合作。您觉得原因是什么？
8．凡事顺从，避免争论
如果你的顾客是个凶神恶煞，你该怎么办？
乔罗斯基服务于美国宾州的家庭维修公司，他的答案是：“凡事顺从，让顾客无处发威。”乔罗斯基登门拜访芳德马彻，因为她的一位邻居说：“她家里需要修一修。”
前门一开，赫然站立着身高190厘米、体重120公斤的庞然大物，乔罗斯基吓了一跳，芳德马彻舞着巨大的手掌，以排山倒海的声势大吼：“你给我听仔细！别以为寡妇好欺负！你胆敢骗我，要你好看！”乔罗斯基立刻拿出“唯一策略”，请她开出所有要求。她立刻下达命令：“我要装新的窗户，要加外墙壁板。先拿出你的客户名单，拿出房屋整修商店的名单。”接着，她要乔罗斯基一星期内不许出现，“我要查清你的底细。”
一般顾客打听商家服务品质时，通常会询问一两位客户的意见；然而芳德马彻不同，她把电话打给乔罗斯基的每一位客户，劈头就问：“他有没有骗过你？”第二次见面时，芳德马彻正在整理后院，她不好意思地对乔罗斯基说：“没人讲你的坏话。”
“您要的窗户总共是943元。”乔罗斯基告诉芳德马彻，“这是成本价，我们不加其他费用。不过，我们得先付这笔钱，才能订购窗户。大概要等三到四个礼拜才会交货。”“你别想要我付一笔钱。”芳德马彻凶狠地说，“好吧。”乔罗斯基说，毕竟她终于相信，自己不会骗她。
芳德马彻买了窗子，乔罗斯基问：“您付了多少钱？”“1100元。”芳德马彻说。其实，乔罗斯基可以提醒芳德马彻，当初由他订购，只要花943元。但是这种时刻还是不说话为妙。乔罗斯基装上窗户，加上外墙壁板之后，总共向芳德马彻收取1971元。芳德马彻付了钱，还向其他人介绍乔罗斯基的优质服务，这些人最后都成了乔罗斯基的客户。
面对凶神恶煞的顾客，只要有利于成交，可以尽量顺着他们的意思说话行事。
9．摸清顾客的心理和需求
有一次，彭奈到爱达华州的一个分公司里视察业务，他没有先去找分公司经理，就一个人在店里“逛”了起来。
当他走到卖罐头的部门时，店员正跟一位女顾客谈生意：
“你们这里的东西似乎都比别人贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”店员说。
“你们这里的青豆罐头就比别人贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。
女顾客讪讪的，有点不好意思。
店员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家大小健康，您何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的？”女顾客问。
“有是有，不过那都是中下级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。
“这位女士请慢走，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”
女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙来个自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请你原谅。”
那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过沙其牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面你大可放心，”彭奈说，“你看，上面不是有检验合格的标志吗？”
这笔小生意就这样做成了。客人走后，分公司经理闻讯赶来，那位店员才知道彭奈原来是总公司的老板。
彭奈说：“我看得出你是个热心于工作的店员，只是技巧不够，只要你肯用心，很快就会学会的。现在我把刚才的情形分析给你听。”
“当顾客嫌东西贵时，虽然原因各有不同，但主要的原因是想买便宜的货物，千万不可以让人家听出‘弦外之音’——便宜的就是次等货。你应该做到让顾客心里有这样一种感觉：他买的是一种很适合他用的东西。以刚才的青豆罐头为例，顾客既然嫌贵了，你就不应该再强调那种品牌如何如何的好，应该说：‘那种品牌的产品，定价都较高一点，我建议你用这种牌子的看看，东西也很不错，价钱则便宜了五分钱。’假如你看她有了要买的意思了，你要轻描淡写地说明这种产品的缺点，就像我刚才那样，让顾客了解罐头内部的情况。你不妨这样说：‘很多客人吃了这种罐头都说，色泽虽然稍差一色，味道一点也不错。’这样一交代，就符合我们不欺骗顾客的原则了，对不对？”
分公司经理和店员都听得心服口服。
许多推销员为了把商品卖出去，往往信口开河，哄得消费者晕头转向，虽然做成了买卖，却使消费者有上当的感觉，从而失去了顾客。其实，对顾客诚实，也同样可以促销，关键是要摸清顾客的心理和需求。
10．积极回应顾客的抱怨
推销员大概都有这样的体会，无论你的产品价格是多少，总会有人说价格太高。“太贵了！”这恐怕是任何一个推销员都遇到过的最常见的异议。顾客还可能会说：“我可以以更便宜的价格在其他地方买到这种产品”、“我还是等价格下调时再买这种产品吧”、“我还是想买便宜点的”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品值那个价格。
在说服顾客方面，齐格勒就做得非常成功。
齐格勒曾推销过厨房成套设备，主要是成套炊事用具，其中最主要的制品就是锅。这种锅是不锈钢的，为了导热均匀，锅的中央部分设计得较厚。它的结实程度是令人难以置信的，齐格勒曾说服一名警官用杀伤力很强的四五口径的手枪对准它射击，子弹竟然没在锅上留下任何痕迹。
当齐格勒推销时，顾客经常表示异议：“价钱太贵了。”
“先生，您认为贵多少呢？”
对方也许回答说：“贵200美元吧。”
这时，齐格勒就在随身带的记录纸上写下“200美元”，然后又问：“先生，您认为这锅能使用多少年呢？”
“大概是永久性的吧。”
“那您确实想用10年、15年、20年、30年吗？”
“这口锅经久耐用，是没有问题的嘛。”
“那么，以最短10年为例，作为顾客来看，这种锅每年贵20美元，是这样的吗？”
“噢，是这样的。”
“假定每年是20美元，那每个月是多少钱呢？”齐格勒边说边在纸上写下了算式。
“如果那样的话，每月就是1美元75美分。”
“是的。可您的夫人一天要做几顿饭呢？”
“一天要做两三回吧。”
“好，一天只按两回算，那您家中一个月就要做60回饭！如果这样，即使这套极好的锅每月平均贵上1美元75美分，和市场上卖的质量最好的成套锅相比，做一次饭也贵不了3美分，这样算就不算太贵了。”
齐格勒使用的这种方法被人称为“金额细分法”，它是针对顾客提出价格异议的最有效的一种方法。
推销洽谈时，买卖双方一拍即合的情况是少有的，顾客经常会做出这样或那样的不利于成交甚至拒绝成交的反应，表现为对采取购买行为的否定，推销活动中将这些情况称为购买异议。
无疑，顾客提出的异议是推销过程中的障碍，但如果顾客对某一销售无动于衷的话，他是不会提出异议的，所以，从某种意义上说，顾客是否提出异议是他对产品是否感兴趣的指示器。
顾客提出异议是完全正常的，不妨想想，当一个陌生的推销员向你推销某种商品时，你是怎样做的？如果你懂得每个顾客都有权提出异议，那你就不会因此而感到沮丧，也不会因此而惊慌失措了。
四、善于向顾客“卖构想”
1．虚拟未来事件
在西方某国，有一家制造电灯泡的公司。该公司处于初创阶段，产品销路不畅，他们的董事长到各地去作旅行推销，希望代理商们积极配合，使他们生产的电灯泡能够打入各级市场。
有一次，董事长召集各个代理商，向他们介绍新产品。董事长对参加谈判的各代理商说：“经过许多年的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类大有用途的产品。虽然它还称不上是一流的产品，只能说是二流的，但是，我仍然拜托各位，以一流产品的价格来向本公司购买。”
这位董事长的脸皮也真够厚！在场的人听了董事长的陈述不禁哗然：“咦！董事长该没有说错吧？谁愿意以一流产品的价格来买二流的产品呢？二流产品当然应该以二流产品的价格来交易才对啊！他怎么会说出这样的话呢？难道……”大家都以怀疑的眼光看着董事长。
“那么，请你把理由说出来让我们听听吧！”代理商们都想知道谜底。
“大家知道，目前灯泡制造行业中可以称得上第一流的，全国只有一家。因此，他们算是垄断了整个市场，即他们任意抬高价格，大家仍然要去购买，是不是？如果有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是种福音吗？否则，你们仍然不得不按厂商开出的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎明白了一点儿。然后，董事长接着说：“就拳击比赛来说吧！不可否认，拳王阿里的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没办法成立了。因此，必须要有个实力相当、身手不凡的对手来和阿里打擂台，这样的拳击才精彩，不是吗？现在，灯泡制造业中就好比只有阿里一个人，因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时也赚不了多少钱。如果这个时候多出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”
“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一个阿里呀！”
董事长认为摊牌的时间已经到了。他接着话题继续说道：“我想，另外一位阿里就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造二流的灯泡呢？这是因为本公司资金不足，所以无法在技术上有所突破。如果各位肯帮忙，以一流的产品价格来购买本公司二流的产品，我就可以筹集到一笔资金，把这笔资金用于技术更新或改造。相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个阿里，在彼此的大力竞争之下，毫无疑问，产品质量必然会提高，价格也会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能够帮助我扮演‘阿里的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持、帮助本公司渡过难关。因此，我要求各位能以一流产品的价格来购买本公司的二流产品。”
话音刚落，一阵热烈的掌声掩盖了嘈杂声。董事长的发言产生了极大的反响，收到了很好的谈判效果。代理商们表示：“以前也有一些人来过这儿，不过从来没有人说过这些话。我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为另一个阿里。”为了另一个阿里的诞生，代理商们不仅扩大订单，而且愿意出一流产品的价格购买。
2．帮助顾客克服恐惧
