作为旅客,出门在外必然有很多不方便的地方,有些需要服务员帮助解决,但更多的生活上的不便则需要自己设法克服,如果事事处处叫服务员帮忙,自己也会不好意思开口的,但是,有经验的服务员毋须旅客开口,便能从客人一举一动中觉察到需要帮忙的地方。如旅客一注视茶具,即知客人需要喝水,便去检查壶里是否有水;旅客一拿香烟就注意有无火柴、烟灰缸;旅客一按床垫,就问是否嫌垫褥薄;旅客一翻书报,立即注意室内光线和电灯位置是否合适等。这样,旅客就能感到服务员体贴入微,服务周到了。服务员要做到“眼里有活路”,一是靠平时细心观察,有了经验;二是靠工作主动性。因为类似以上说的事情,不可能写进服务程序,也不可能听到旅客提出要求,全凭服务员的业务经验和工作责任心。所谓勤收拾,即多作准备工作,一是对种设施、材料、工具的准备,该添的添置,该更换的更换,该修理的修理;二是技术准备,特别是一些手工技术,无论老师傅新学徒,平时都要动手练习,熟能生巧,精益求精,平时干得少,忙时手就生。所谓巧安排,主要是根据忙闲规律,合理安排人员班次和营业时间。根据“不忙少上,忙时多上,大忙全上”的原则,调整劳动组织。如浴池、理发馆,星期六晚上顾客多,关门时间要适当推迟;星期日最好提前开门;节日前夕不论时间多晚,最好等顾客全部接待完毕为止。只要从实际出发,巧于安排,就可以做到闲时不闲,忙时不乱;从经济收入上也能以忙补闲,保证收入不因忙闲不均而减少。
二百八十一、浴池不修脚 生意走下坡
“修脚”,即修治脚病,也是服务业的一行。过去修脚多半附设在澡堂、浴池,因为人们洗完操后,顺便把脚病冶一下会感到舒服些;如果澡堂、浴池光洗澡,不带修脚,有些顾客特别是一些有脚病的顾客就会因治脚病不方便而不愿去,浴池的服务就会受到影响,使生意走下坡。解放后一度认为修脚是为资产阶级享受服务的,因而曾被取缔。近年来人间的认识有了转变,这一行又重新发展起来。现在很多浴池又带上了“修脚”,受到社会好评。多年的实践证明,修脚这一行是社会上所需要的,好多人论什么阶层的人都患有脚病,如常见的脚垫、老茧、嵌趾、顶趾、盖趾、挤趾、潜趾、鸡眼、刺猴、脚气等。这些病一般医院是不治的,如果没有修脚这一行,群众就很不方便。修治脚病主要靠修刀,辅以药物;修脚人既要有熟练的手工技巧,又要懂得一定的医药知识,没有一定的技术和经验是干不好的。值得注意的是近年来许多浴池的青年职工,特别是青年女职工,坚决同旧传统观念决裂,克服了“修脚是侍候人”的错误认识,刻苦练习和掌握修脚基本功,钻研医学知识,为群众医治脚病,受到人们的赞扬。
二百八十二、一颗钮扣一枚针 事情虽小暖人心
人常说:“在家千般好,出门一时难”,无论因公出差,还是外出旅游,总会遇到各种各样的麻烦事,需要有人帮助。比如:伤风感冒,身上不舒服;探亲访友,路途不熟悉;气候变化,衣着不合适等,尽管这都是些小事,旅客不是完全不能克服,但有难处时,服务员哪怕送来一杯热水、一颗钮扣,说几句关心的话,即便解决不了大问题,旅客心里也会觉得暖和,“无时给一口,强过有时送一斗”,这不仅是个物质问题,主要还是精神上的影响。服务员服务周到、热情,旅客满意,不只是会感谢服务员个人,还会觉得社会风气好,共产党好,社会主义好,工作起来也会有劲儿。可见,旅馆、饭店服务员的工作十分重要,服务态度影响很大,绝不可等闲视之。为了方便旅客,旅馆、饭店应尽可能多设一些服务项目,如代售一些常见病的药品。有条件的甚至可以设立医疗室,带洗澡、理发、洗衣服,代售邮票,代买车船机票,设立小卖部或购物商场等等。总之,凡是旅客需要的都可以经营或代办。这样既方便旅客,也能增加企业收入。
二百八十三、化妆随俗 理发随头发要理得好 规程不可少
化妆固然可以美容,但还要入时入俗。试想想,如果在解放初期或文化革命中有人化妆,岂不被人当成疯子。如果众人皆淡妆,有一人过于浓艳也不一定好看。所谓“理发随头”是指发式、发型、长短式样,要依据各人的头型、脸型而定。人的头型乍看起来都差不多,实际上却千差万别。选择发型,首先要研究自己的头型,然后配以合适的发型,才能充分表现自己的气质与风度。理发是人们美容的一个重要方面,随着人民物质文化生活水平不断提高,对理发的质量要求也越来越高。理发质量要合乎标准,就必须严格操作规程,不能任意减少工序。但一般要求,大体有以下标准:理男发,要求底茬清,中茬匀,上荸荠,两鬓元角,耳后见线;刮脸,要求门透、刮净、手轻、刀快、刀稳、轻揉;吹风,要求吹圆,边紧,蓬松,自然;一般回头,要求底子大,底茬清,中茬匀,上连圆,四面无角,剪齐,剪圆,耳后无角。女发吹风要求饱满,蓬松,发丝清楚,朴素大方,便于梳理,而且要同顾客的头型、脸型、职业和年龄相适应;男女洗头,要掌握好水温,抓透、洗净。当然,随着时代进步,对理发的要求也在不停地变化着,但以上所说均为一些最基本的要求,也是必不可少的操作规程。如果能坚持这些规程,就能保证理发质量合乎标准。
二百八十四、布靠浆 衣靠烫不修不补 难得长久
浆布,是指用淀粉和成糊状,将布浸泡后压平,浆过的布看起来平整、皮实,但这种方法比较落后,现在一般已不采用了。烫衣,指将洗过的衣物,经过熨烫,达到平整、挺直。这种服务项目目前很受社会欢迎,业务量越来越大,很有发展前途。“修补”是生活中离不了的服务行业。人们日常用的东西,小的如水笔、提斗、皮鞋、雨伞、自行车等,大的如家具、摩托车、各种高档家用电器等,几乎没有一种在使用中是毋需修理的,经常会出现这样那样的一些毛病或故障而不能使用,都果没有修理业,很多东西就会报废,使群众受到损失。实践证明,一种东西只有在不停地修修补补中才能用得长久,才能充分发挥其作用。发展修理业,一要从社会需要出发,为方便群众着想,不能不顾社会需要,只考虑本身利益,使一些价值小的,赚钱少的用具没人去修。二要从体制上搞活,让各种经济成份都去搞,特别是要多发展些个体修理店。三要采取灵活多样的服务形式,如综合的、专业的、走街串乡的、上门服务的,这样群众才能感到方便。一定要努力提高服务质量,缩短修理时间,合理收费,收费标准按照“修旧利废,服务为主,薄利多修,推动社会节约”的原则确定。当前主要问题是提高修理技术水平,特别是面对一些新技术新产品,原有的修理力量很难适应,只有由各有关部门一方面积极培训社会修理人员,一方面加强售后服务,才能解决当前社会对修理的需求问题。
二百八十五、洗衣先认织 除污先辨渍
洗衣,是服务行业(属洗染业)的一种服务项目。“洗衣先认织”,指洗衣门市部接过顾客送来要洗的衣服后,先要辨认清所洗衣服属于何种织物,然后再确定是用水洗、干洗还是粉洗。水洗,即投入清水,拭肥皂或一般洗衣粉搓洗,这种洗法洗得比较干净,但磨擦大,易走形,伤衣服;一般适用于洗棉纤维织物。干洗,指用汽油、三氯乙稀,适用洗丝、毛纤维织物;根据纤维性能和衣物质料,又有擦洗、刷洗和机洗之分。衣物经过干洗,其外观、式样和大小一般不发生走形问题,也不受损伤,但干洗好棉纤维的去污能力差。粉洗,主要指用黄米面粉搓洗,适洗皮毛衣物,为了节约粮食,现在一般改用化学药物,效果也很好。“除污先辨渍”,指在清除所洗衣物上的污渍时,先要看清是什么污渍,再用不同的方法去清除它。如是烟筒油迹,可用四氯化碳、苯等去除;油漆迹可用稀料、松节油、苯等去除;蓝色墨水迹可用柠檬汁生除;黑色墨水迹可用米饭去除;铁锈迹可用草酸去清除等。