第15章 高校教学管理的新实践性研究(2)

在上述质量管理的八项原则中，若把“组织”指定为高等学校，“顾客”定义为学生及用人单位，“供方”理解为提供生源的高级中学和教学仪器设备供应商等，就可以清楚地看到，这些管理思想和管理方法同样也是高等教育质量管理工作应遵循的准则。

2．ISO9000族标准的定义显示高等教育属于适用范围

根据ISO9000族标准对产品的划分和定义，教育就属于一种“服务”。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。ISO9000族标准管理体系的典型特点是建立一系列规范化的文件和程序，并在各个关键环节上予以有效实施，以规范和管理一个相对稳定的过程，而这些文件和程序又呈开放式依据“顾客”的要求不断完善、持续改进。2000版ISO9001标准明确指出，“本标准并不要求组织按照本标准的结构更改其质量管理体系的结构或文件。组织的质量管理体系文件的组成应适应其特有的活动方式”；“本标准规定的质量管理体系要求，无需脱离现有的质量管理体系，对现有的管理体系文件进行适当的修改，就可满足本标准对质量管理体系的要求”。

我国在1992年等同采用了该标准，并且直接转换为国家标准，说明我国对ISO9000族标准的完全认同。因此，把ISO9000族标准引入高等教育质量管理中是应时而生的，也是可行的。

3．ISO9000族标准在高校教学管理中的引入将成趋势

ISO9000族标准是许多组织走向国际市场的通行证，在国外已广泛应用于工厂、旅游、学校、宾馆等生产、服务性行业。它的要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，其先进性和科学性得到世界各国的认同。目前，世界上已有一百多个国家将ISO9000族标准直接采用为国家标准，作为开展质量管理和质量保证的依据。许多学校也将ISO9000族标准作为改进和完善学校教育教学质量管理的有效工具，用来提升他们的教育教学质量管理水平。例如：

在国外，早在1987年，英国就率先应用ISO9000族标准来保障高等学校教学质量，有几十所英国高校得到应用。美国1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些着名的研究型大学；1998年秋美国宾夕法尼亚州有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育质量。截至2000年，欧洲有263所、亚洲有123所高等学校和教育机构通过了ISO9000质量管理体系的认证，2000年后更多的高校也已加入。新西兰、澳大利亚等国也有多所大学采用该标准。

我国也已有近百所高等院校采用了该标准，如上海海事大学、大连海事大学、南京工业大学、武汉交通科技大学、青岛海洋学院、国防科技大学计算机学院、哈尔滨工业大学科学与工程研究院、山西国际商贸学院等，另外一些职业教育和民办教育机构也移植和应用了ISO9000族标准。

实践表明，将ISO9000族标准应用到高等教育领域是完全可行的。国际上一些教育管理权威人士认为，采用国际质量管理标准是21世纪教育管理发展的趋势，将成为不可逆转的潮流。二、ISO9000族标准下高校教学质量管理体系的建立和实施（一）ISO9000族标准下建立和实施高校教学质量管理体系的几个关键环节1．人员培训和组织协调

（1）高校教学质量管理体系的建立与实施首先要注重对内审员的培训，因为质量体系能否很好地建立和有效地运行，取决于人的因素。

（2）组织协调工作是保证质量体系有效运行的重要工作。准备认证的学校应该先成立一个ISO9000办公室，同时落实组织机构，在最高管理者的领导下，对质量体系运行中出现的问题，如体系设计不周密、计划项目不全面、工作职责不明确、控制过程中失效等进行协调。

2．收集相关资料

该环节主要包括以下几点内容：

（1）收集本校现行教学质量体系中的有关资料，调查本校现行教学质量体系中的一些薄弱环节。

（2）收集有关高等教育法规，政策及办法。

（3）了解用人单位对本校教学质量的具体要求。

（4）收集其他行业贯彻ISO9000标准的相关资料。

3．教学质量目标的制定

有一定的目标，各种工作和计划才有方向性，才会有动力。因此高校应该根据自己的现状、教学规划和用人单位的需求等，制定出人才培养质量、规格、方向等教育目标和学校在管理方面达到理想状态的管理目标。教学质量目标的制定，要求如下：

（1）要依据质量方针制定并与之保持一致，还要在质量方针的基础上建立和展开。

（2）应符合教育教学特点和学校实际情况，即应考虑学校的资源等实际情况，以顾客及市场当前和未来的需求为依据，符合学校的办学定位和人才培养目标。

（3）应考虑法律法规的有关规定。

（4）力求量化且可以测量。

（5）内容应便于通过相关职能和层次进行逐层分解、落实，并实施持续改进。

4．质量体系文件的编制

质量管理体系文件是组织内部的指令性文件，使员工必须实施和检查的依据，它的内容和形式应充分考虑组织产品的特点和人员的素质。质量体系文件主要由三个层次的文件构成：

其一，教学质量手册，即各类教学管理文件。

其二，工作文件，如工作学习规范、管理规章制度、教学计划、教学大纲、设计指导书等。

其三，教学质量记录。

总体要求是各类质量体系文件的编制要依据相关的法律法规和组织实际，从而保证体系文件的科学、合理并有效贯彻。

5．质量信息的反馈与沟通

质量信息管理系统是一个多层次、多环节的并且内部各要素相互关联的复杂系统，它以人才培养质量为受控对象，由一定的组织、人员、设备和软件组成，主要包括：各层次质量信息的组织、质量信息管理的硬件和软件、质量信息流程。现代化质量信息管理系统的建立，可以加强质量信息管理工作，并且可以运用信息了解、联系、调节、控制各种教育活动和工作状态。

在建立与实施教学质量管理体系过程中，高校要对质量信息分层次、分等级进行管理，建立起现代信息立体网络，以最佳的途径和最快的速度将真实、可信、齐全的质量信息进行收集、整理、存储、分析、处理和反馈到决策和执行部门。高校还要把信息分为校内和校外的反馈，制定出各种质量信息的传递和反馈的路线、程序和方法，使信息传递速度达到最快，反馈流程最短。然后通过各种信息的传播交换和处理，及时地发现和解决学校实际工作和预定轨道之间的偏差并积极地采取措施加以纠正和改进。

6．教育服务质量体系的审核

服务质量体系的审核包括内部质量审核和外部质量审核两种。内部质量审核又可分为两个阶段：

阶段一，对质量手册及各种体系程序文件是否符合约定标准进行审核。

阶段二，对实际的教育服务与质量保证标准、手册、程序化文件的规定的一致性进行审核。

实施审核的目的是发现问题、研究原因、制定纠正和改进措施，最终使教育服务质量体系及实施达到更好效果。

7．教育服务质量的监督与评价

利用各种形式的总结、评价、考核、监督等手段，以保证教师按教学计划和课程大纲实施教学，保证正在进行的教学计划和课程要求能够顺利达成。（二）ISO9000族标准下高校教学质量管理体系的建立和实施过程ISO9000族标准中的质量管理体系方法是帮助组织建立和实施质量管理体系、实现组织的质量方针和目标而提出的一套系统而严谨的方法和步骤，充分体现了“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的管理理念。高等学校可在此基础上，结合高等教育规律及办学实际，可按以下基本过程，具体建立和实施自己学校的教学质量管理体系。

1．在深入学习理解2000版ISO9000族标准管理思想的基础上，统一领导层的思想和意见，充分认识高等教育质量管理引入ISO9000族标准的必要性和可行性。

2．结合高等教育规律和学校实际，研究确定高等教育的产品、顾客、教学质量的定义及其内涵，并通过各种渠道和方法了解并确定顾客的需求和期望。

3．研究ISO9000族标准关于质量管理的主要方法和理念，并与本科教学工作水平评估要求有机结合起来，诊断本校的教学工作现状和特点，确定学校的质量方针和质量目标。

4．研究策划教育教学服务工作主要流程，确定各过程之间的顺序和相互作用，并据此确定质量管理体系的范围、策划质量管理体系的组织结构及职责。

5．策划教育教学质量管理体系文件并组织编制，包括按照ISO9001标准要求编制的质量手册，运行时主要条款对应的程序，控制中所依据的标准、规范及记录用表等。

6．审核和发布体系文件并宣布实施，对学校体系内的全体员工进行宣讲，培训内审员和骨干队伍，确定和提供必须的资源。

7．全面运行教育教学质量管理体系，经过一段时间运行后，按标准要求进行内部审核和管理评审并实施纠正及改进程序。

8．在完成内部审核和管理评审的基础上，可申请具有认证资质的机构对学校的教育教学质量管理体系进行第三方认证审核。认证审核的目的是确定学校教育教学质量管理体系与ISO9001标准的符合性和运行的有效性，以期通过认证注册。

三、ISO9000族标准下高校教学质量管理体系的运行

（一）运行的环境准备

当学校的质量方针、质量目标和体系文件确定并颁布后，教育教学质量管理体系就已经具备了运行的基本条件，然而，为保证教学质量管理体系能够良好运行，在此基础上，还必须对其运行的环境做一定的准备，具体应做到如下两点。

1．学校最高管理层对教学质量要高度重视

学校最高管理层对教学质量的高度重视，是教学质量管理体系能够成功运行的关键保证。

首先，学校最高管理层必须是坚定的质量改进追求者，以身作则，坚定不移，积极推动质量管理体系的建立和实施进程。

其次，要树立明确的质量目标和信心，并坚持始终如一。

最后，要做到时时讲质量，重视质量，积极关心和带头参加质量教育、培训以及质量评审活动，并积极为质量改进创造条件和提供支持。

2．要对质量管理体系进行宣传和人员培训