如何与陌生的顾客接触
1、开场白十分重要。
推销员的开场白会立即造成第一印象，不论好坏，都会决定这笔销售的命运。
（1）唤起对方的助人之心，请求帮助：
“你能不能帮我……”
“我需要您帮我一些忙……”
（2）坦率而且幽默：
“我叫××，你并不认识我……”
（3）简短有力，迅速切入重点，才能吸引对方注意。
2、掌握提问的技巧。
提出适当的问题，能够使对方说出你该知道的一切。这是决定业务成功与否的关键。
针对下列各项，检验一下你是否做到准确提问：
（1）问题是不是简明扼要？
（2）你是否把顾客的答案引向你的产品？
（3）问题能不能引导对方引用以往的经验，让你和他分享他的骄傲？
（4）问题的答复是不是顾客从前未曾想过的？
（5）问题是否直接切入顾客的处境？
（6）问题能不能从顾客口中取得一些资料，让你的销售更有针对性？
（7）问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利于完成行销？
（8）当对方问你问题时，你会不会反问他？如顾客问：
“两周内能不能送到？”你应该反问：“你希望我们两周内送到吗？”
检视一下自己的销售过程，所提的问题是否做到以上要求。如果没有，希望你事先准备10~25个问题，以发掘对方的需求、痛苦、心思、障碍。这里有三个步骤可供你参考：
步骤一：陈述一件无法反驳的事实，让对方回答“是”。
步骤二：陈述可以反映出自己经验与创造信任感的个人意见，这样既能控制话题，又能让顾客对你的专业性产生信赖感。
步骤三：提出一个与前两个主题吻合，又可让顾客尽情发挥的问题，从中可以了解他的需求、意图、障碍或其他资料。
你不妨试试这样的提问方式：
（1）你打算如何……？
（2）在你的经验里……？
（3）你成功地用过什么……？
（4）你如何决定……？
（5）为什么那是决定性因素……？
（6）你为什么选择……？
（7）你喜欢它的哪些地方？
（8）你想改善哪一点？
（9）有没有其他因素……？
在销售过程中，推销员愈早且愈经常地提出问题越好，因为那将有利于你更多地了解对方，有针对性地解决问题。
接近顾客的七种方法
1、唤起顾客注意。
推销员接近顾客的目的是唤起顾客的注意，使顾客的注意力转向推销员的介绍。心理学家发现，推销介绍前10秒钟里所获得的注意，比以后10分钟内获得的注意还要多。
因此，推销人员应该说好第一句话。
对推销人员来说，怎样说好第一句话尤为重要。第一句话就应该把顾客的注意力吸引过来，其作用如同广告中的一条醒目的标题一样。一般情况下，最好能直接切入正题，如一位上门推销空调的推销员，顾客一开门就问：“您的空调好用吗？”不管顾客回答说还没装呢，还是说不太好使，推销员便可顺势把自己的产品推荐出去。但在许多场合下，开头不可避免地要进行一次自我介绍和热情问候。如果是熟人就更难，不能每次都自我介绍，又不能每次都是老一套。语调应生动、亲切、简练，热情而不夸张，新鲜而不老套。
常用的客套话有以下几种：
（1）称赞顾客。称赞顾客或献殷勤是唤起顾客注意的最有效方法之一。作为推销员应该对顾客彬彬有礼，说几句赞美之词并不有失身份，而且对推销大有益助。赞美的方式很多，顾客的服饰、年龄、身体健康、办公室的布置等等。只要留心，可赞美的东西数不胜数。赞美要看对象，掌握火候和把握分寸，过度的言词，可能给人一种油嘴滑舌的不良印象。
（2）谈新闻。新近发生的重大事件往往是人们关注的焦点。谈新闻不仅能很快唤起顾客的注意和兴奋，而且处理、联系得好，还是能直接过渡到正题的切入点。如，新近发生的火灾、重大伤亡事故等。除此之外，可谈的新闻还很多，如国内外政治、经济最新动态、最新的商品、重大体育赛事等等。
（3）提建议。如果知道客户正面临什么难题，而在解决难题上又有忠告可提，那么推销人员应抓住时机提出建议，常能很好地唤起顾客的注意，如批发商凭借自己的专业知识和信息灵通的特长，常常能向零售顾客提出有用的建议，如关于某些商品销售前景的预测，陈列设计，店堂布置，广告宣传等等，都很有效。
2、介绍接近法。
这种方法是推销人员通过自我介绍或他人介绍来接近顾客。自我介绍，主要通过口头介绍以及身份证件与名片来达到接近顾客的目的。他人介绍，是借助与顾客关系密切的第三者的介绍来达到接近的目的。其形式有信函介绍、电话介绍或当面介绍。
介绍接近法的作用主要在于推销人员向顾客介绍自己的身份，以求得对方的了解和信任，消除其戒心，为推销创造宽松的气氛。
3、产品接近法。
这是推销人员直接利用推销品引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的一种接近方法。这种方法的最大特点就是让产品作自我推销，让顾客接触产品，通过产品的自身吸引力，引起顾客的注意和兴趣。
4、馈赠接近法。
推销人员利用馈赠物品、免费品尝的方法吸引顾客，唤起顾客的注意。该方法尤其适合新型产品的推销，在各大商场客流密集处更能发挥其效能。使用这种方法时，推销人员应注意，馈赠的物品要适当，方便顾客拿取或品尝，使用的语言热情、主动。
5、利益接近法。
推销人员首先强调推销品给顾客带来的利益，以引起顾客的注意和兴趣，达到接近的目的。例如：
“这是我公司最新推出的新型石英多功能闹钟。它既可以摆在写字台上，外出旅行时，又可以合起来放到枕边床头。非常实用。它的功能就更不用说了，光闹钟设置方式就有好几种，既可以定时，还可以选定某月、某年的某时闹铃，非常方便。振铃音响也有多种选择，以利不同顾客的喜好。除此之外，这种闹钟还有计算、记事的功能。在推展月里，我们还优惠百分之五。”
以实际利益去接近并打动顾客，常常是行之有效的重要的推销手段。利益接近法符合顾客购买商品时的求利心理，直截了当地告诉顾客购买该商品所能获得的实际利益，能有效引导消费。但使用这种方法时，应实事求是，讲求商业信誉，不可浮夸，更不能无中生有，欺骗顾客。
6、好奇接近法。
这是利用顾客的好奇心理达到接近目的的方法。推销人员运用各种巧妙的方法及语言艺术唤起顾客的好奇心，引导顾客的注意和兴趣，达到推销的目的。例如，一位推销新型打印纸的推销员推开顾客办公室门时，对顾客说，“您想知道一种能使办公效率提高又能有效降低成本的办法吗？”这些想法正是一般办公部门努力追求的目标，而对主动送上门来的良计佳策谁不为之动心呢？当顾客的好奇心被紧紧抓住以后，推销人员应不失时机，巧用推销技巧和推销语言艺术，因势利导，强化顾客的注意和兴趣，进而实现推销的目的。
7、展示接近法。
推销人员通过对商品的展览、演示，以引起顾客的注意和兴趣。这是一种古老的推销术，在现代行销中，此方法仍有重要的利用价值。例如，某一推销声控魔方玩具的推销员，坐定之后，并不急于开口说话，而是取出一个小巧玲珑、色彩艳丽正四方体“木箱”放到顾客的面前，随着推销员的一声拍掌，小木箱不但摇晃起来，同时还用几种语言发出“让我出去”叫声，仿佛那只小小的木箱真的锁住了一个急于外逃的魔鬼。这场生动形象、直观的展示，胜过推销人员绘声绘色的描述，使顾客公正地获得一个直觉印象。推销人员如能不失时机地发挥推销语言艺术的作用，热诚为顾客释惑解疑，阐明该产品价格定位及广阔的市场前景，就能为最后的成交打下一个良好的基础。
引用别人的话打动顾客
推销员巧妙地引用第三者的话，向顾客说出他人对你的商品评价，有时会收到意想不到的效果。
为了刺激顾客采取购买行动，有时候你说一百句也顶不上你引用一次第三者对你的商品的评价。
谈到你要出卖的一块土地，你可以对你的顾客说：“前不久一个顾客也来此地看过。他觉得非常满意，想在此盖栋别墅。可惜后来，他因资金周转不灵而无法购买，我也为他感到遗憾。”
这种方法效果非常好，但是，如果你是说谎，又被识破的话，那可是非常难堪的，所以应该尽量引用真实的事情来促销。
这一技巧的妙处在于，一般的顾客对于推销员的印象总是不那么好，对于推销这种售卖方式也多持怀疑的态度。但是，如果你非常成功地引用了第三者的评价来游说顾客，那么顾客一定会感到一种安全感，他本人也会消除对你的戒心，相信你给他做的商品介绍，因此他便认为购买你的商品要放心多了。
假如你为一家公司推销一种新式化妆品，而这家公司已经在电视上做广告，那么你的推销一定要从广告开始。
当你敲开一家的大门，应该对出来开门的女主人说：
“这就是电视里天天出现的那种最新样式的化妆品，您一看就会认出来的。”然后你立刻将样品递过去，她便不会有意识地来怀疑你了。
如果你认为她不是一个喜欢标新立异的人，你就可以接着告诉她：“我刚才已经推销了几十瓶，他们都是看了电视里的广告介绍才下决心买的，而且它也的确不错。”这样，她购买的希望就更大了。因为你一直都在“请”电视和其他的购买者来为你说话，她自然不会产生什么怀疑，相反会感到安全而乐于购买你的商品。
如果你知道某个“大人物”曾盛赞或使用了你正在推销的商品，那么你的推销会变得更加容易。因为电影明星、体育明星等“大人物”一定会比你更容易受到信赖，说服力也就当然比你强得多。
但这样的好事，未必就落在你所推销的商品上，这也不要紧。你如果能打听到你的顾客的周围，有一个值得信赖的人，曾经说过你的商品的好话，你就应该不失时机地加以应用。
当然，假如你引用一个顾客并不了解的人所说的话，也不一定就没有效果。只要言之有理，那么顾客仍然会加以考虑。
使用推销语言的技巧
在实际推销过程中，巧妙地使用推销语言，是推销成功的关键。如何使用推销语言才算巧妙呢，下面给你介绍八种方法：
1、用选择问句。例如：“您是要茶还是要咖啡？”
2、语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有辅助疗效！”
3、语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：“鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回去后将难有机会尝到了！”
4、语言乘法。即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。
例如：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格也不低，成菜工艺较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”
5、语言除法。即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：“这道菜。虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的这道菜”。
6、借人之口法。例如：“客人们都反映我们这里的×××做得很好，您愿意来一份吗？”“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果尝一尝，一定会有同感。”“这叫化鸡，当年乾隆皇下江南时吃过亦赞誉不止……”
7、赞语法。例如：“这鲍鱼炒饭是我们宾馆的特色，不妨试试！”
8、亲近法。例如：“这位老友，今晚我介绍一道好菜给您，这是今天才买回来的……”
下面再介绍一种使用推销语言、巧妙推销豪华套房的成功实例：
某天，南京某家饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订一间每天收费在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住房。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于3天以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京××饭店联系，如何？”
美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失望，于是便用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待你们这些尊敬的客人。请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆设，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定满意。”小王讲到这里，故意停顿一下，以便等待客人的回话。对方沉默了一会儿，似乎犹豫不决，小王又趁势诱导：“我想您不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请告诉我您什么时候乘哪班火车来南京，我们将派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再作决定也不迟。”
美国客人听小王这么讲，一时倒有些难以拒绝，最后欣然答应先预订两天豪华套房。
另一个例子是使用启发性推销语言，巧妙推销书籍的故事：一个顾客到书店想买一本有关法律法规方面的书籍，他去了好多书店，但就是没有“大全”这类的资料总汇。后来，在某政法院校的书店发现了汇编齐全的法规书籍，但书价过高，顾客犹豫不决。书店老板抓住了顾客的心理，采取“启发式”改变顾客的立场：
老板：您想买总汇多年法规大全的法律书籍吧！
顾客：是的。
老板：您是想考研究生，还是律师？
顾客：参加今年的全国律师资格考试。
老板：考律师比考研究生更应了解法律法规，您是否注意到国家每年法规都在增加和变动吗？
顾客：的确是这样，我正愁没有一本法规汇编大全的书籍。
老板：去年，我有两个同学因为没有注意近年来经济合同法规的变化，差两三分没通过律师考试。
顾客：是吗？（吃惊的样子）老板：这几年律师考试，题目灵活多变，注重时效，技能测试题越来越多！
顾客：那不是更应该灵活运用法规解决实际问题吗？
老板说：您说呢？
顾客听到这里，消除了疑虑，即以150元的高价，买了一套法规汇编大全。书店老板的成功秘诀，就在于“启”而得法，一“启”就“发”。他紧紧抓住顾客心理，自己并没有回答问题，顾客却满意而去。
推销员切莫与客户争辩
在商场上，常看到顾客与推销员争辩。人们不管他们在吵什么，为什么吵，都是千篇一律地站在顾客一边。原因很简单，他们也是消费者，总会遇上类似情况的。推销员应该清醒地认识到这一点，遇到顾客有意见时，不论谁是谁非，都不得与之争辩，尽管你有千万条道理，也不得开口说一句话，一旦说了争辩的话，生意做不成是小事，影响名声，那问题就大了。
旧金山有一家鞋店的老板应付顾客的手段相当高明可是他给人的印象并不属于那种伶牙利齿型。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样不好看！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”老板只是点头不语，等顾客说完后，他才说：
