“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋你一定适合，请试穿。”顾客边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。在推销员须知中，有一条规则是：别和顾客争辩！因顾客说的话有其绝对的理由，难以说服。
总之，推销员应利用顾客的心理，使他没有继续反驳的余地，就可圆满地达到自己的目的。对说“这个不好……”
“那样不对……”一类话的人，不要—一反驳，最重要的是让对方尽量把话说完，再抓住时机反驳。对方说他喜欢什么，等于是推出王牌，可以进一步掌握有利势头。
自己掌握的情报不要让对方知道，否则就把自己的优势让给了对方。说服劲敌时，不要着急，根据对方的反应，慢慢抓住有利的线索。西方有句谚语说：将所有的资料公开；等于给敌人送盐巴。作为一位商人，就是通过商品销售获得利润。作为一位推销员，就是要迎合顾客心理，热情接待顾客，让他高高兴兴地从商店里买走商品。顾客可以千错万错，而推销员不得有半点失误，当忍则忍，切莫争辩。
楼房推销员的技巧
某房地产公司近期有部分中、高档公寓式楼房现房准备出售。他们在地方晚报上刊登了较为简洁的广告，内容主要是介绍所在位置、附近学校、菜场、医院等齐全，可立即办理进住手续等。
不久，这个房地产公司接到了不少咨询电话，以下是推销员刘小姐与顾客的一次电话交谈：
刘小姐：您好，这里是房地产公司，我能帮您做些什么吗？
顾客：我们家对你们介绍的那种三室一厅住房很感兴趣，它是不是很贵的？
刘小姐：可以讲价的，也可以分期付款。我建议您先看一下现房，我们可以确定一下见面时间吗？
顾客：哦，我丈夫很忙，我们可不愿意费时间去看买不起的房子。
刘小姐：我很理解，不过，你会满意这种房子的，碰巧不如意，我还可以向您介绍别的。顺便问一句，您家几口人？
顾客：我家四口人，一男一女两个双胞胎孩子，都快14岁了。三室一厅住起来方便些，而且我家现在住得也离学校太远。
刘小姐：有两个孩子多幸福啊！他们会喜欢那几个大卧室的，而且我们的房子，厨卫设施也很好。明天星期六我带你们去看房，您有时间吗？
顾客：哦！我丈夫单位不休星期六，孩子也上课，星期天吧！
刘小姐：那好，星期天上午下午？上午，好，我9∶30准时找您。
请分析一下刘小姐这样处理异议好不好？为什么？
创造最佳的沟通方式
“说”在推销过程中占有相当重要的位置。同是一种产品，推销员说得好，顾客就会购买，说得不好呢？请看下面的实例：
小张回想数个月前销售电子产品的情形。他虽然像过去一样说得非常卖力，但是最后仍然不知道顾客能不能购买这项产品。以下是他们部分的对话情形。
“这是很好的产品”，小张说道：“它可以保护眼睛，使您体力充沛，是很好的产品。”
“不知道手脚不好的人可否使用？”顾客问道。
“这个产品功能很多，”小张把产品拿给顾客观看：“有美国检验的特优产品证明。您看‘保护眼睛，提高工作效率’。”
“手脚不灵的人可以使用吗？”顾客很关心这个问题。
“没骗您！功能很多！”小张很热心地搬弄那个电子产品，可是顾客不小心弄掉了一个小零件。
“啊呀？”小张透露出不高兴的神情：“怎么会这样呢？”
顾客像被浇了一盆冷水，小张也沮丧地离开令他失望的地方。您想，小张是不是疏忽了销售倾听的技巧呢？
小张了解“倾听”是沟通信息的一个过程，他知道在沟通过程的四个基础要项———（1）销售的人。
（2）传送的信息。
（3）沟通的频道：面谈，电话或其他方式。
（4）被销售的人。
出现这样的局面，原因是在沟通的过程中，小张一向把自己当做惟一的销售者，他的沟通方式是“单向”的沟通方式。
单向沟通方式带有强迫接收的性质，并不适合发掘顾客需要的心理要求。从事商业事业的推销人员，必须学习更完善的沟通模式。
完整的沟通模式是双向性沟通，它让接收者传达自己对信息的反应，能让信息传送者更有效掌握信息传送的方向。
领悟到信息接收者了解信息意义相当重要。小张开始留心顾客表达的质疑，而且他更运用自己累积了五年的销售经验，记录了顾客各种购买心理。
“倾听是一位销售人员最廉价的投资。”一名相当成功的销售巨子，让数以万计的顾客分享自己成功的秘诀。
这个廉价的答案带给小张不廉价的财富，他的关键在于把顾客的心声分成两种类型，每一种类型都有不同的倾听技巧和方式，帮助他掌握顾客的需要，这就是他发现并且令他致富的“倾听廉价原理。”
（1）倾听顾客抱怨。
（2）倾听顾客认同。
小张掌握倾听廉价原理，让他根据顾客的不同需要，打进顾客的世界。然而，在这个过程中，仍然存在着许多难以克服的障碍，这是倾听时所要面对的沟通障碍。
倾听的障碍，就是干扰信息传递的噪音。当沟通双方就传达信息进行诠释时，噪音会妨碍沟通双方对传达信息的了解程度。从信息接收者是否能够掌握信息的角度衡量，干扰的噪音可以分成两类：
（1）外部噪音：来自信息接收者外部的噪音来源。
（2）内部噪音：来自信息接收者内部的噪音来源。
外部噪音关系到信息传递者表达的方式、说话的速度、态度等因素，以及沟通环境的干扰与变化等因素。
内部噪音关系到信息接收者情绪上的变化，像激动、紧张、兴奋或缺乏兴趣等因素，以及个人的倾向，像成见或是接收方式等因素的影响。
排除这些倾听上的障碍，从事销售工作有成的小张透露几项要点：
1、排除外部噪音。
（1）集中注意力。
（2）习惯不同的口音与说话的方式。
（3）加强专业知识。
（4）适时发问。
（5）选择安静的聚会场所。
（6）减少会发出干扰的物品。
2、排除内部噪音。
（1）积极的倾听态度。
（2）降低情绪的干扰。
（3）避免成见的判断。
（4）养成记笔记的习惯。
经过持续的倾听技巧训练，您的倾听技巧一定会提升许多。您注意到自己倾听技巧的优点所在吗？缺点呢？应该如何改进？
看看别人，想想自己，这是推销事业能够创造奇迹的原因之一。您不妨多多观察成功的推销员，他们的倾听技巧如何，以及自己可以从他们身上学到什么。
会话式推销访问
怎样与顾客进行推销访问？特别是第一次与新顾客见面。这是所有推销员必须面对的问题。诚然，使推销成功的途径并不是一成不变的，可以说它是多种多样、千变万化的，比如，会话式推销访问就是一条推销成功的方法。
1、会话式推销访问程序。
（1）建立推销程序的观念。
（1）在接受推销技巧认训练以前，建立明确的访问推销程序的观念。
（2）在讨论各个推销程序时，能够清楚地了解各个程序在推销访问中的意义。
（2）会话式推销访问的重点。
（1）训练业务代表在访问过程中，应用最简易“会话式推销访问程序”建立融洽的商谈氛围。
（2）训练业务代表以自己的产品，对模拟的顾客演习“会话式推销访问程序”。
（3）会话式推销程序的意义。
（1）在访问顾客以前，能够依“会话式推销访问程序”的五个步骤去计划及准备推销访问。
（2）充满信心按照“会话式推销访问程序”的五个步骤，以独立自主的心情去访问顾客。
（3）在访问顾客后，也能够按照“会话式推销访问程序”
的五个步骤去检讨访问经过，并制定改善计划。
（4）会话式推销访问的效果。
（1）业务代表在访谈时较为容易进入情景而谈笑自如。
（2）顾客在面对业务代表时，因减少抵制心理而乐于谈论，容易建立长久的双方关系。
（3）能够让业务代表容易了解顾客需求，并有利于提供协助。
（4）推销员容易尽快进入角色，可以避免摸索而浪费时间。
2、会话式推销实施步骤。
（1）会见顾客。
建立关系技巧：和谐、诚恳地表现与设身处地地谈吐。
（1）递交名片，自我介绍。
（2）以和谐、诚恳的眼神看着对方。
（3）简洁说明来意、工作的内容。
（4）附和对方的话题，表示出浓厚兴趣。
（5）心平气和地倾听对方的讲话，表示了解。
（6）有礼貌的谈吐，尊重对方的称呼。
（7）谦虚的叙述，以对方谈话为中心。
（2）界定顾客需求。
诊断分析技巧：用适当的方式探询有关使用产品的问题后，细心聆听协助界定并显示其需求。
（1）以关心的口吻探询使用产品有关的问题。
（2）对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容。
（3）提起竞争产品时不可批评，再深入了解其喜欢的要点。
（4）若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的目的。
（5）举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点。
3、以产品的利益配合顾客需求。
摘要指示技巧：将产品特定的利益配合顾客显示需求，并将利益连接产品的特征。
（1）将产品特定的利益配合顾客提出的需求。
（2）将利益连接产品的特征。
（3）避免滔滔不绝地讲个不停。
（4）三言两语就要问询对方的反应，不可抢词。
（5）不可有强词夺理的言辞与举动。
4、观察顾客的态度。
观察态度技巧：观察顾客的接受性，不要有不以为然、猜疑、反对意见、推托等态度。
（1）对顾客反对表示了解，重述要点加以核对是否会意。
（2）提出解决的意见或答复猜疑要点。
（3）以解决意见建议供对方参考，求得同意。
（4）对不明白的内容要做笔记，诚实应对，不可编造谎言。
（5）若有无法当面解决事项，约定查明答复。
5、缔结会话。
缔结技巧：摘要讨论后所同意的要点，请求采取特定行动。
（1）摘要已经同意或经过澄清的要点。
（2）提出建议，请求采取行动，以和谐的眼神看着对方。
（3）以充满信心的口气，强调对方的利益要点。
（4）从不同角度再试试，以取得对方的同意。
（5）不可表现耍赖的态度，感谢顾客给予谈话的机会。
回答准客户的提问
在准客户提出的众多借口中，其实只有一个是拒绝你的真实理由，而你应对它们提供了十拿九稳的回答办法。
请你准备好笔、纸条和回形针等，当你重读此书时，你可随时在你认为有用的地方做记号或记录，并扣上回形针，过后方便自己重读，加深印象。同时，在你做记号时，结合实际，看看这里提出的意见适用于你接触过的哪一位客户。
接着找他们谈，将意见应用在你的销售会谈中。
例如，一位销售寿险的新手常常会以为他今日面对的情况是别人没有面对过的，感到自己勇气不大，决心不足，这是常有的。
销售寿险新手在一个下午6时，驱车穿过市区，赶了很远路程，来到一个准客户家门前。他停车，拾级而上。他从前窗望进去，泄气了，给自己找了一个临阵退缩的借口：
“噢，他家有客人在访哩！”一转身，驾车就走了。这就叫做决心不大。
1、“我从不仓促地做出决定”。
他是这样克服这个问题的。
“你的意见的确很好。”（接着，他从口袋里抽出一张5元钞票。）“如果你不介意的话，你是否愿意以1元换5元？”
“你有没有搞错啊？1元换5元，当然换得过。”（他取过1元钞票，并交给他5元。）“谢谢你，先生，我还以为你真的不做仓促的决定哩。”
到此，读者可能会想：“这是强迫欣赏！只有像你这样的寿险代理，才会想出这方法并做成生意。”未必尽然，其实，任何人都能做到的。
比如，他的妻子是寿险代理员。她生性带点柔顺。一次，她见了一位准客户后回到家，他问她，“做成了吗？”她笑容满脸，一看就知道生意已做成。她说：“你知道是怎样做成的？就是运用你‘1元换5元’的方法。”
他要强调的是，你必须带点强迫性。我们这行业不这样是不行的。我们是生存在现代社会里，每日每时我们从收音机、电视机或报纸上听到看到的，尽是“先拿去用，后付钱”的广告，不论是食品、飞机票、用品、汽车、旅游等等都是这样。而寿险，刚好相反，我们走上准客户的家，说的是：“这是一张保单，在未来的某一天，某某人将会因它而得益。但是，你必须先付钱。”
这是寿险销售比其他行业困难的地方。因而，灵巧地运用一点强迫是必要的，如果人们自愿买保险，就会排长龙。
请注意，这里强调的是“灵巧的强迫性”，不能引起人家的反感。
当然，这里举的例子只是克服销售时遇见的抗拒，不是做成生意。你还得进一步说明，但注意，你是在售卖寿险，不是在讲什么漂亮的大道理或试图在辩论中压倒对方，所以接下来，他会这样说：
“自然，你是能够即刻做决定，刚才就是如此———以1元换5元。你为什么会这样决定呢？因为很显然这是有利可图的交易。不但是你，在这种情况下，任何人都会即刻做出决定的。我没有说错。刚才我介绍你和你家庭的保单，正是这样一种有利可图的交易，一个非常好的保单。我没有说错吧？刚才我解释的现金价值和关于……你都明白了吗？”
就这样，他扭转了局面，又回到寿险上面来了。这使对方无法自圆其说，生意就做成了。
2、“我要跟太太（或先生）先商量商量”。
“如果你介意的话，我想请问你，在家务问题上你自己决定还是要和太太商量？”
“是的，通常我都和太太商量之后才决定。”（他以为这样说就可以难倒我了。）“好极了，那你和你太太什么时候方便，我们一起谈谈？”
多数情况下，对方不好意思拒绝，因为我坚持要见他们夫妇俩。下面，还有另一种说法也是有的：
“我要先和太太商量。”
“如果你不介意的话，你是否可告诉我你是干哪一行的？”
“售卖汽车。”
“问题是这样的，假设你花了一个小时把你做什么职业，如何推销以及为什么做得这样出色等情况，全部都告诉我了，无疑你说得非常生动有趣，但是我回家后，是否能像你所说的那样一五一十全盘地告诉我太太呢？”
“当然不可能。”（这是谁也无法做到的。）“很好，可见你对寿险是认真的，否则就不会去和太太商量。一不做二不休，想和你太太一起谈谈好吗？你们几时得空？”
3、“我想先比较别的公司的保单再说”。
“你的意思是什么呢？”
“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何？”
“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢？”
“大约三四家吧。”
“为什么三四家这样少？你知道吗？我国现有两千家人寿保险公司！除非逐一比较，否则你绝无可能找到最理想的保单，你以为是吗？”
“但这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办？你同意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外了，你的保障在那里？全无保障，因为你没有买。”
“所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之后，给你六个星期时间去比较。六星期后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买到和我公司一样的保单，或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别公司买。无论怎样，你有两个月的免费保险。”
