学习目标
1．认识商务礼仪的重要性；
2．理解商务礼仪的基本理念，掌握商务礼仪的3A原则；
3．理解并掌握商务社交礼仪中的接待和拜访礼仪；
4．理解并掌握商务会议礼仪；
5．理解并掌握商务活动中的洽谈与仪式礼仪；
学习内容
4．1商务礼仪概述
4．2商务社交礼仪
4．3商务会议礼仪
4．4商务活动礼仪
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实际训练题
自测题
第一 商务礼仪概述
比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为企业创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。
礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于职业人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特的竞争优势。
一、商务礼仪概念及其重要性
商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。
随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。据统计，日本每年要花费约数亿美元为其员工进行商务礼仪培训。
孟子说：“恭敬之心，礼也。”尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。
所以，对于现代企业来说，学习商务礼仪，普及商务礼仪，已成了现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。
二、商务礼仪需要注重的三个基本理念
（一）在商务活动中应以尊重为本
礼者敬人也，礼最重要的要求就是尊重。在商务活动中，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。我们强调礼仪，学习礼仪，在商务活动中讲究礼仪，最重要的就是要尊重他人。当然，我们强调的尊重不仅是对外人的，更包括自尊。
（二）要善于表达
当个人作为商务活动的参与者和本企业以外的人打交道时，一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来，以此来体现个人的素质和企业的形象。
这种表达方式是多种多样的，可以通过语言、着装、形体动作等向商务伙伴传递个人和企业的有效信息。如果在参与商务活动时不善于表达，或者是不懂得如何表达，例如打电话、着装等的不注意，都会影响到商务活动的有效沟通，从而影响商务活动的效果，所以要善于表达。
（三）形式规范
企业制定的系列规章制度不仅仅体现在纸上，更重要的是将其内化为行为，在平时的一言一行中表现出来。企业的经营理念、企业文化、企业整体素质在商务活动中的体现是以制度来治理企业，具体而言就是同样的事情因为有了规范，甲、乙、丙、丁任何一个人来做都是统一的结果，企业的经营管理活动是标准化、规范化的。所以企业员工在参与商务活动时讲不讲规范，体现的是员工个人的素质问题，懂不懂得规范体现了员工的教养和修养问题，更为重要的是它体现了企业的整体素质高低与企业的形象。因而，作为企业商务活动的参与者，在对内、对外的商务活动中都要以企业制定的规范来要求自己的行为。
三、商务礼仪的3A原则
（一）Accecpt———接受对方
宽以待人，勿求全责备，不要为难对方，使之难堪。在交谈中要做到以下三不准：
1．不打断别人。
2．不轻易补充对方，留给别人自己补充。
3．不随意纠正对方观点。
另外在工作中，当着客人的面不可以批评同事。适当的时候，需要帮着同事下台，以体现企业的团结精神。
（二）Appreciate———重视对方
比如我为你关手机，支开旁边多余的人等。显示隆重的技巧有三：
1．使用尊称，如行政职务、职称、行规等称呼对方。
2．记住对方。
3．倾听对方的要求
（三）Admire———赞美对方
一般人都是希望获得他人的欣赏与肯定的，一个人在获得他人中肯的赞美之时，内心的愉悦程度是任何物质享受均难以比拟的。及时发现你的商务伙伴的各种优点，并将之告诉对方，往往会争取到对方的合作，并很容易与其保持和睦友好的关系。
但是，在赞美对方时，要注意以下四点：
1．适可而止。即赞美对方一定要把握好分寸，不要时时处处赞美对方，否则会使赞美本身贬值。
2．实事求是。赞美一定要实事求是，力戒虚情假意，明确赞美与吹捧是有所区别的。
3．恰如其分。在赞美对方时所选用的词语、语气一定要恰如其分，不要过分做作，否则会让对方觉得你是否有不良企图。
4．因人而异。要善于发现对方的优点进行赞美，而不能不看对象，全部赞美同一个优点。如果能根据不同人的不同需求进行赞美，往往能取得更好的效果。
第二 商务社交礼仪
一、商务接待礼仪
迎来送往，是商务接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要的工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。
（一）接待前的准备
为了表现良好的礼仪及风度，在迎接宾客到来之前，需有充分的计划及准备。
1．了解情况
接待客人前，首先需要了解如下情况：对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人来访的目的，来访客人的性别比例，来访客人的职务级别以及来访者的人数，对方到达的车次、航班等，都要作详细了解。以便安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2．掌握时间作为接待者，事先一定要弄清并记住客人来访的具体日期和时间，以便进行日程的安排。日程的安排应考虑对方的愿望、风俗习惯、宗教信仰，日程要求详细、具体，确定后，应译成来宾使用的文字，打印好，供双方使用。
3．确定接待规格
接待规格的高低表现在安排活动的多少、场面规模的大小、招待的档次、迎送陪同人员职务的高低等方面。一般来说有三种接待：一是高格接待，即接待人员比来访人员身份高的接待。二是对等接待，即接待人员与来访人员身份相符的接待。这是接待工作中最常见的。三是低格接待，即接待人员比来访人员身份低的接待。具体确定哪种接待，这要根据来宾的情况和本组织的情况来确定相应的规格。
4．交通食宿准备
迎接客人主人应提前为客人准备好交通工具，要事先与有关交通部门联系好，核实客人的班机或车次的抵达时间，安排好迎送车辆，定好客人下榻的客房及膳食。不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具和食宿，那样会因让客人久等而误事。如对所接宾客不熟悉，又无己方陪同人员同机（车）到达，则要准备好接站牌，并且要提前抵达迎接地。对身份比较高的外宾应准备好鲜花。
（二）接待室布置礼仪
整齐干净的环境会让客人感觉舒适。所以，接待室内的清洁、照明、温度以及室内的陈设、座次的安排等都应该遵循布置的礼仪。
1．光线与色彩。光照应以自然光源为主，如使用人造光源，最宜使用顶灯、壁灯。灯光色彩和装饰、陈设色彩，最多不能超过三种。主色调的上佳之选是乳白、淡蓝、浅绿色。灯光一定要充足，所有的灯都要能亮，中国人最忌讳装了不亮的灯，认为是触霉头。
2．温度与湿度。温度是指室内空调的温度应配合季节及气候调整，让宾客感觉舒适。一般来说室内温度以22℃左右为最佳；相对湿度为50％左右时，最为适宜。
3．安静与卫生。接待达到安静的基本措施有：铺放地毯，窗户上安装双层玻璃，桌上、茶几上摆放茶杯垫子。此外，尽可能避免使用噪音大的电器。
4．室内陈设。室内陈设的原则是：务求实用、以少为佳、完整无缺。
5．座次安排。
（1）面门为上
“相对式”，即宾主双方对面而坐。
（2）以右为上
“平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上。又称“并列式”。（3）以远为上
一般以距离室门较远的座位为上座，应邀请来宾就座。
（4）居中为上
“众星捧月”之势。居于中央处的是上座，由主宾就座。
3（三）迎接来宾礼仪
1．迎客礼仪
（1）接站。掌握客人到达的时间，保证提前15分钟等候在车站、机场，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。如果与客人素未谋面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好举个小牌子来迎接他。小牌子上写上“欢迎某同志光临某公司！”“某同志，欢迎您！”等，使客人看到后，倍感亲切。
被接人的名字要写得尽可能大些。
（2）会面。与来宾见面后，首先要热情打招呼问候“一路辛苦了”“欢迎您来到我们这个美丽的城市”“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。关于递送及索要名片的礼仪，在本书的第三章第一节已经论述过，在此不再赘述。如果对方不知道怎样称呼为好，可以主动说“就叫我小王好了”。介绍完毕应随手把行李接过来，客人喜欢自提的东西不必勉强，因为里面也许有证件或重要的物品等。
（3）乘车。乘车程序为：为客人打开车门请客人先上车；接待者坐在客人旁边或司机旁；在迎接客人的途中，不能一言不发，应主动与客人交谈，如本次活动的背景资料、筹备情况，还可介绍当地的风土人情、气候、物产；当地的地名由来和风景名胜；本地知名人士；近来发生在本地的大事以及当地物价等等。到达后，接待者应先下车为客人打开车门，请客人下车。
（4）领引。将客人送到住地后，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
（四）待客礼仪
庄重的招待仪态及温和的说话语气，都是一种对来宾敬意的表达。
1．引导。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
（2）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
（3）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
（4）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
2．入室。陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进。在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。
3．敬烟。为来宾准备香烟，来宾入室后，应主动向来宾敬烟。需要注意的是，如有不吸烟的客人不可勉强。
4．奉茶。客人来访时，最基本的礼节除了请客人入座外，接着应马上奉茶。奉茶前茶壶、茶杯要干净，用什么茶叶应事先征求客人意见。倒茶讲究“茶七酒八”的规矩，不要倒得太满，以七分满为宜，水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤了。敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。
上茶时应向在座的说声“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。
5．交谈。交谈要取得最佳效果，其中重要的一点，就是宾主方双方必须懂得交谈的礼节。
（1）交谈开始前可适当寒暄。适时得体的寒暄，可以沟通彼此的感情，创造和谐的气氛，成为正式交谈的媒触和契机。得体的寒暄，应体现出真挚、热情，而不是虚伪，吹捧。
（2）相互介绍要照顾对方的自尊。对有些对方相应的介绍则可以表示由衷的赞佩。
（3）工作性质的会谈，一般宾主双方都心中有底，话题是明确的。但尽管主人已经了解客方的一些情况和来访目的，客方仍有必要主动开口提起话题。
这不仅可以使会谈迅速进行，而且也是礼貌的需要。
（4）谈共同关心的问题，保持相应的热情。一方在谈另一方应保持相应的热情，要有“听”的礼貌，以免让人感觉“话不投机半句多”。要善于聆听对方讲话，不轻易打断别人的发言。一般不提与交谈内容无关的问题。
（5）交谈时表情要自然、得体，要避免不良的动作和姿态。交谈要和气亲切。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈或者用手指指人。对方讲话时，应目光注视对方，以示专注。目光应含笑、自然，忌将目光在对方身上乱扫。可一边听，一边微微颔首，以示已听清或赞同。
6．交换名片。当你与某人第一次见面时，一般都要赠送一张名片，这是十分得体的礼仪。交换名片通常标志着第一次或初次见面的结束。出示名片，既表明了你的身份，还表明你有与对方继续保持联络的意向。当然要把握好递送名片的时机，一般在会面结束时交换，但有时也可在握手时进行。
7．陪访。如有时间和必要，我们可以安排来访者参观公司的一些景观，包括公司的自然景观、建筑景观、生产景观等，如公司美丽的风景、新大楼的建筑与设计、生产技术的示范、公司产品展示以及一些艺术收集品，等等。
事实上，未经刻意安排的参观活动，对来访者是非常好的公关行为，往往会给公司带来意想不到的收获，但想要办得成功，需要注意一些事项：（1）所参观的地区必须是清洁整齐的；
（2）访客不能打扰员工作息或工作；
