第8章第7节王婆卖瓜的启示
古时候有一个叫王婆的人，她在叫卖自己种的西瓜的时候，最典型的语言就是：“我的瓜又大、又甜，不甜不要钱。”从事实来看，王婆种的瓜还真不错，基本上如她所说，个儿又大，口感也甜。但，问题就出在王婆自己的宣传用语（广告）上，瓜再大再好，不可能每个都一样如她所说的很甜。当然，最后是被人钻了空子：不仅白吃了瓜不付钱，还闹得王婆灰头土脸，自己打了自己耳光。
在消费中，我们会发现这样的现象：如果一位买主对产品质量满意，他会把他这种好的感觉告知其周围的8个人，而对产品不满意的话他却会把他不好的印象至少告知周围的20个人。
这一现象表明，不满意的心理比满意的心理所产生的影响更大。可见，千万不要招致顾客不满意，否则，就会给自己带来一连串的麻烦，甚至招架不住，以致失败。
那么，为什么会产生这种现象呢？
因为顾客认为，自己前来购买产品，质量好是应该的，因为自己付出了代价，本身是来购买质量好的产品的，因此，如果他感到满意，会激励他下次再前来购买，甚至动员其他人前来购买。但这只是自己的购买感觉，他人是否会认同呢?是否也会有此感觉呢?这一顾虑就抑制了他进一步动员其周围人购买的动机，同时有时过于热情动员购买还会有推销产品之嫌。因此，购买产品满意的心理只会在比较友好的朋友中告知。但是，如果顾客购买了不满意的产品，情况就不同了。顾客认为，产品质量不过关或者售后服务不好，是一种欺骗行为，是一种侵犯消费者利益的不道德的销售行为。这种与保障产品质量有关的人相联系的品德因素，就会引起消费者的极大不满，认为这是销售者故意欺诈消费者，不是工作失误，而是有意赚取高额利润，侵害消费者利益。这类明知故犯的行为不可饶恕，必须给予严厉打击。其中，告知周围人不去购买，便是一种有效的打击方法。同时，告知周围人不去购买无后遗症可言，而且可以发泄心中郁积的不满，因此，他会比购买满意产品时更积极地告知其周围人。
此外，绝大多数人购买了不满意产品都会产生受挫心理，会使人产生心理上紧张、焦虑、不愉快的情绪体验，并导致心理和生理活动不平衡，影响人的正常生活和工作。为了减轻或摆脱这种焦虑的困扰，解除这种紧张状态所带来的不安，恢复心理和生理活动的平衡，购买者就会采取一些心理防卫方式，其中对不满情绪的宣泄就是他所采取的一种防卫方式。宣泄方法很多，购买者在此的宣泄主要是倾诉与议论。倾诉性宣泄是用语言将自己的不满情绪向别人表述。这种不满意只有通过一遍又一遍的倾诉才能加以宣泄。议论性宣泄是发泄心理上对购买劣质产品的不满或愤怒，多用贬低、鄙视的口吻进行。不管怎样，购买者为了消除心中的不满或愤怒，会向其周围人倾诉甚至议论该产品的低劣及其引发的不满情绪。
俗话说，王婆卖瓜，自卖自夸。其实只要你的“瓜”好，不用夸也会有人来买。
近年来，国有商业银行乃至一些股份制银行纷纷发行自己的银行卡。银行卡以其方便、快捷、安全、富有科技含量而受到社会欢迎，其中提供范围尽可能广的异地取款服务更是一大卖点。但是，随着银行卡服务功能的不断拓展，各发卡行也不同程度地遇到因网络传输故障导致客户异地（特别是跨省）取款失败，从而引发投诉乃至诉讼的问题，而且这类问题的发生呈上升趋势，原因就在于发卡行在向前来办卡的客户介绍自己的银行卡时，只是一味地介绍银行卡的优势，而拒绝和掩饰银行卡在具体使用过程中可能遇到的故障和问题，银行卡宣传上的“王婆卖瓜”，必然导致一旦客户使用银行卡遇到难题，必然要产生怨气，进行投诉：你不是说你的银行卡千好万好么，为什么却不能如“你”所说，让我满意。其结局，必然是发卡行要为自己对于银行卡的不实宣传埋单：信誉受损不说，还要惹上官司，引来公众的不满。
不仅在金融系统存在这种现象，目前有不少商家的对外业务宣传口径，都多少存在“王婆卖瓜式”的嫌疑，只强调自身产品的优点，甚至不顾客观事实，盲目承诺：比如为了占领市场对外宣传买了我的产品如果不满意可以在15天或者多少天内无条件退换货，但是商品一旦卖出去之后，这些承诺就成了空口白话。一旦有顾客前来退换货就会以各种各样的借口搪塞顾客，拒绝退换货。这样商家与顾客之间就发生了纠纷，一旦发生纠纷，任何事后补救都显得苍白无力，近年来顾客对商家诸如此类的投诉比比皆是……这样的结果往往是既伤害了顾客，又损坏了商家的信誉。
在市场竞争越来越激烈的今天，任何商家在推出优质品牌、产品创新、加强服务等方面恐怕都能说出个一二三来，但我们要打的不仅仅是品牌战、宣传战，更是感情战、心理战、信誉战。顾客最终选择的，不是说得最好的，而是做得最好的。
其实，人与人之间最重要的就是沟通和理解，假如商家在做宣传时能够坦率说出商品自身的缺陷和使用过程中容易出现的故障，即使发生使用上的问题，顾客也会予以理解，有言在先与知情不报毕竟是两个概念。狭路相逢“诚”者胜，但愿商家在今后的业务宣传方面再也不要犯“王婆卖瓜”的低级错误，那样的话，不仅欺骗了顾客，自己的良心也会不安，还会带来顾客的抵制，在损害自身与顾客的良好合作关系的同时，丢了信誉，丢了市场，当然，也就把市场中的制胜先机拱手让给了竞争对手。
