第一篇第五章5价格签与商品不对应，顾客多花冤枉钱
【场景导入】
两位年轻的女士在某超市选购商品时，看到此超市的大瓶“鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位女士很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元！
当下便询问收银员是怎么回事，收银员表示不清楚。于是两位女士找到服务台，进行投诉。她们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管去复核价格后，回来后便对顾客说“小姐，7.5元/瓶的‘鲜橙多’缺货，所以摆的就是15.9元/瓶的。”主管说完就走了。
两位女士顿时便有点上当受骗的感觉，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了。”
两位女士很生气地告诉他：“但上面并没有15.9元的标价！”
值班经理不甘示弱：“哪有7.5元这么便宜的！”
两位女士已经很生气：“但上面摆的就是这样的。”
值班经理回应：“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你们！”
两位女士退钱离开超市，并发誓今后再也不来该超市。
【场景剖析】
在该场景中，两位女士因为价格签与商品实际价格不符而投诉，但先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事。这样必然会导致超市失去顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。管理人员应该对顾客的投诉认真对待，树立服务意识。
价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象。事实上，价格签与商品实际价格不符的行为已经构成了价格欺诈行为。因此超市遇到此类的投诉时，应该认识到问题的严重性，如果是己方的疏忽所致，应该向顾客致歉。
【经典模板】
每天下午五点是卖场人最多的时候，也是超市营业最繁忙的时间。一天，收银台边一位女士大声喊：“这是怎么弄的？电扇的价格签上明明是199元，为什么现在要收我249元？”在场的收银员说：“我不知道。”此后并未理会该女士。这位女士显然不满意，又继续喊道：“你们这不是骗人吗？你们超市就只会用这些伎俩来骗我们消费者，我要让大家都知道你们超市是如何骗人的。”她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，一会儿工夫便围上了一圈人。于是很多不明白事由的人就问身边的人到底发生什么事了。
看到这种情况，负责顾客投诉的超市工作人员迅速来到现场。他首先向该女士道歉，表示这是超市的工作不到位所造成，暂时平息了顾客的怒火。同时另一位工作人员向周围还在打听发生什么事的消费者说：“是价格签与商品没有对应，我们会尽快处理好”，于是围观的人逐渐散开了。
超市工作人员将情况迅速反馈给超市负责人。负责人当即拍板，将给予顾客优惠价。超市人员的耐心与诚恳使得这名女士感受到自己很受尊重，于是很高兴地购买了电扇。
【经营反思】
顾客遇到价格签与商品实际价格不符时，往往认为自己受到了欺骗，因此会带着怨气去抱怨。因此，顾客往往是为了发泄自己的不满情绪，以释放和缓解不愉快的心情。在处理此类投诉时，有时工作人员必要的道歉就会平衡顾客的心理，而工作人员的耐心及回应显得尤其重要。工作人员应当以恰当的语言和友善的态度安抚顾客，并及时与相关部门或人员联系，确认问题所在，分清责任，并给予顾客合理的解释。如果顾客的投诉仍然得不到解决，顾客源极易流失。对此，工作人员应该与顾客充分沟通，争取顾客的理解与谅解。
