如何激发顾客的购买欲望
1.建立顾客对商品的信任
从顾客一进门，就要建立顾客对生意人及所展示商品的信任。此时，应在建立信任与引起兴趣的基础上，检验顾客对商品态度的转变过程，以此判断顾客是否已有购买欲望。同时询问顾客是否有明显不理解的地方，是否有需要进一步示范及说明的地方等。如有的话，经营者应立即进行示范，再说明，直至顾客表示明白并形成整体良好印象为止。
2.强化顾客的购买情感
多数顾客在对商品发生兴趣后仍不立即购买，或者提出一些不能成立的理由。这说明顾客缺乏欲望不是因为对产品无兴趣或不了解，而是情感上仍不能接受。如果顾客情感上有对立情绪，那么生意人无论怎样介绍产品也不可能激起顾客的购买欲望。所以生意人在检验出顾客在情感上仍有消极心态时，不应急于介绍商品。而应再一次对顾客的问题、困难、处境等表示同情与理解。这时需要重新建立顾客信任，重新让顾客理解生意人愿意为顾客服务的愿望。建立信任、沟通情感的方法第一是诚恳，第二还是诚恳。除此之外，没有别的方法。
3.多方诱导顾客的购买欲望
人们在考虑是否购买一件商品时，总是多方权衡利弊得失。只有当顾客意识到拥有产品的众多利益时，顾客才会有强烈的购买欲望。因此，生意人应多方面举例，详述获得商品的优点。即在推销的过程中，站在顾客的立场上，介绍与研究拥有该商品的利益与收获，诱导顾客去想象购买产品后的种种好处和不买的种种遗憾，从而达到激发顾客购买欲望的目的。
4.用理智唤起顾客的购买欲
一般用诱导的方式从情感上激发顾客的购买欲，而用充分说理的方式从理智上去唤起顾客的购买欲望。充分说理就是摆事实讲道理，为顾客提供充足的购买理由。充分说理的方法是提供充分的证据。这些证据包括：有关权威组织部门的鉴定、验证文件；有关技术与职能部门提供的资料、数据、认可证书；有关权威人士的批示、意见等；有关购买与使用者的验证、鉴定文件、心得体会、来信来函等；有关部门颁发的证书、奖状、奖章等，这些实物证据可从根本上打消顾客的疑虑，从而促使顾客下定购买的决心。
“明明白白”顾客的心
做生意的目的当然是赚钱，为了表达自己的这个愿望，有不少老板喜欢在收银台旁，供一尊财神，或一个大元宝，港台地区还有放招财猫、咬着钱的蟾蜍的习俗。不管放什么，其良好的愿望都是一样的，那就是“招财进宝”。
实际上，能不能使顾客在你的店铺达成购买意向，最主要的是要能揣摩顾客的心理，如何能正确揣摩顾客的心理呢，那就要靠你的眼睛来看透顾客的心理。也就是：当一个陌生的顾客进店后，你能在一分钟内“看清”他的个性喜好、消费观念。因为如此你便能投其所好，针对顾客的需求来推销商品或服务，自然便财源广进了。现实世界中，虽然每个人都渴望拥有这种“特异功能”，但真正会用眼睛招财的人并不多，否则，就不会有人“关门大吉”了。也许你觉得这种说法有些夸张，但下面提供的几招对你应该有效，成不成功，就看你能不能举一反三、灵活运用了。
首先，从肢体语言解读顾客的个性。现在人们普遍忙碌，生活节奏加快，顾客没有过多的时间在你的店铺流连，因此，要想加快成交的速度，最好能在极短的时间，比如两三分钟内，掌握顾客的状况，了解顾客心里到底想要的是什么。尽管人心叵测，但判断一个陌生人的性格，并不像想象中的那么困难，只要你用心去观察他的行为举止，你就会很快找到答案。比如，从顾客走路时脚步的轻重快慢、表情的喜怒哀乐、说话速度的缓急、拿皮包的样子，甚至穿着的款式、色彩，即可略知一二了。通常情况下，急性子的人不但走路速度快，讲话的语速快，就连找座位的速度都很快；而慢性子的人说话的语速较慢，一般进到店中，会先欣赏一下这家店的装潢、摆设、周围环境，然后才把眼光放在自己所要寻找的商品上面。
其次，从顾客眼神捕捉购买信息。如果你口若悬河、热情洋溢地向“上帝”介绍了你的商品与服务，但“上帝”似乎不为所动，面无表情，一声不吭。这时，你最好趁机观察“上帝”的眼睛，看它有没有跟着你转。如果他的视线随着你的手一起移动，这就表示他有购买的欲望，你只要再加一把劲儿，就有可能促成这笔交易了。此外，你还可以根据顾客眨眼睛的速度变化，来捕捉购买信息。通常情况下，当顾客在挑选东西时，如果他眨眼睛的速度突然变快或变慢，就意味着他看上了那样商品，你应该随时注意观察，一旦捕捉到他发出的“购买信息”，找机会旁敲侧击，促销一下。这也就教导我们生意人，即使顾客在挑选东西时，不喜欢你跟前随后，也不要“线”放得太长，完全不管，以免错失了促销的良机。请相信，眼睛是心灵的窗户，眼睛有时会背叛主人极力的掩藏，而欲盖弥彰。
1.了解顾客的购买动机
如何洞察每个顾客的心理，并不是一件简单的事情，由于成长环境，受教育程度的不同，个人的脾性、嗜好、教养、禁忌等，都不尽相同，因而对经营者的要求也是千差万别的。如果你不管顾客的个性是怎样的，都使用同一种方式去对待，其结果必然不会理想，比如当你对待烦躁的顾客时，就要用温和的语气同他交谈；对于有依赖性的顾客则要给他们提出一些有益的建议，而不能给他们施加太大的压力，等等。要运用正确的方式对待每一位顾客，首先就要了解顾客的购买动机。只要你摸准顾客的心理，其实是条条大道通罗马。如果店员能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地给他相当的刺激，就可使顾客愉快地掏出钱包。
以下是消费者中几种常见的购买动机：
（1）想从中得到快乐。每个人都有寻求快乐的欲望。比如在吃麦当劳的薯条时，就会联想到麦当劳的广告词，常常欢笑，常常麦当劳。
（2）追求美感。消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美，其动机的核心是“装饰和漂亮”，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们乐意买新的、漂亮东西的缘由所在。这种消费者不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。
（3）想从中得到实惠。这类消费者在选购商品时，不过分强调商品的美观悦目，而是以朴实耐用为主，其消费的核心是“实用和实惠”。
（4）有模仿心和竞争心。其实很多人都有优越感，这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？
（5）有表现欲和占有欲。有些消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义，商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或是炫耀自己能力的非凡，其动机的核心是想表现气派，即使没有钱也打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，因此，大家都想买一些足以表现自己身份，甚至超越自己身份的物品，以表现自己的购买能力。
（6）从众心理。消费者在购买商品时极易受别人的影响，如果看到许多人正在抢购某种商品，他们极可能加入抢购者的行列，这类人平常总是留心观察周围人的穿着打扮，喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。
（7）猎奇心理。所谓猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称之为好奇心，古今中外的消费者，在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新的商品，寻求新的质量和新的功能、新的花样、新的款式，追求新的享受、新的乐趣和新的刺激，因此从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人的。所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信这类消费者会很快掏腰包购买的。
（8）追求低廉的价格。这类消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或正在削价处理的商品，其购买动机的核心是“便宜”和“低档”。
2.因人而异对顾客
（1）对待外向型。擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入到完成任务的工作之中。他们很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或装腔作势，不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。
对待这类顾客要赞成其想法和意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节尽量使谈话有趣并行动迅速。在向他们推销商品或服务时，要让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；表达清楚而直截了当。在对待他们的时候，要给他们充分的机会来谈论，注意倾听。
（2）对待挑剔型。挑剔型的顾客通常要求都会较多且琐碎。比如，点饮料的时候，他会问你有没有某种品牌的咖啡或红茶，如果要加柠檬，他还会要求质量好的柠檬片。从这些诸如此类的细节当中，你是很容易判断出他是不是个难缠的顾客。还有些顾客属于“选择性挑剔型”，比如理发吧，他会特别挑剔他的鬓角部分，无论怎么理他都有意见。当你发现顾客有某种特殊习惯后，服务时就要针对该处多下点工夫，如果这点儿让他满意了，其余的部分他一般都无所谓了。如果你开的是家饭馆，而遇上了有洁癖的顾客，那需要做的重中之重已不是饭菜的味道，而是卫生要求了，因为清洁是该顾客最看重与最挑剔的地方。此外，对待挑剔型的顾客时，你一定要尽可能地尊重他的意愿，让他觉得你的态度既认真又仔细。这种类型的顾客都很注重感觉，当他觉得你的确是非常地“尽心尽力”的话，在价格方面他反而会出手大方。
（3）对待小气型。小气型的顾客最大的特征，就是喜欢贪小便宜。买个东西一会儿嫌这个贵，一会儿嫌那个贵，还特别爱杀价，大有杀得你“血本无归”之势。应对这类顾客，最佳的做法是跟他套交情：他一进门你就热情地招呼，尽情地赞美，并且要不时地提醒他占到了便宜，比如卖给他衣服时，可特别告诉他“别人要用100元，而你却只花了60元就买到了”。
不少的店主都不太喜欢小气型的顾客，通常的做法是，为了避免他得寸进尺，便干脆什么好处都不给他，要不要由他！虽然这种办法很解气，但很容易得罪小气型顾客。笔者建议，最好的方法是，一开始就满足他，让他觉得自己占尽了便宜，得到了好处，这样付账时就不会斤斤计较了。
（4）对待健谈型。侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过于关心双方关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响，以致不能顺利完成任务。
对待这类顾客，要维护他们的感情，让其表明个人兴趣，准确地阐明目的，当你不同意时，转而谈论个人意见与好恶；以不拘礼节而缓慢的方式继续进行，显示你在积极地倾听。在向他们推销商品或服务的时候，发展信任和友谊，不但探寻技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要，定期保持联系。
（5）对待“急性子”。要摸顺急性子顾客的毛，方法其实很简单，就是动作要快，绝对不能采用“慢工出细活”的原则，因为你速度一慢，他就会嫌你“笨手笨脚”了。通常情况下，讲求速度的顾客一般不会挑剔品质与价格，只要你能满足他的“快”感，他就觉得你的服务很好了。
（6）对待“慢性子”。这正好与应对“急性子”相反。如果你碰到“慢性子”型的顾客，可千万快不得，他一本杂志还没看完，你就已经把他的头理好了，他便会怀疑你剪得那么快，肯定不认真。此时，就算你的手艺再高超，他依然会心存疑虑，总觉得什么地方不对头，即使他什么也不说，从他的肢体语言来看，怕是你也读得出这是他在你这儿的最后一次了。因此对待“慢性子”的顾客，唯有慢工细活才能赢得他的赞赏。
（7）对待谨慎型。谨慎型倾向于精确、效率高和有条理。他们以任务为目的，能坚持做完在别人看来可能是乏味的工作。他们往往被认为过于重任务，过于缺乏热情以及不受个人情感所影响。
对于这类顾客应通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行为。提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿耍花招。在向他们推销商品和服务的时候，做好回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，大量提出明确的问题；为他们提供合理的解决办法，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证。在对待他们的时候，要迎合他们的要求及对事物合乎逻辑的处理方法；对于他们的想法给予赞扬。
听懂顾客的弦外之音
当生意人在与顾客接洽生意时，如果顾客显出无法决定时，一定会从他的行为表现出来，这一表现就显出其动心的意念，也是你达成交易的好时机。
（1）当经营者介绍完产品有关内容后，顾客忽然换了方式坐时。
（2）顾客坐得很安稳。
（3）顾客的眼睛盯着商品说明书、样品时。
（4）顾客脸上的表情，时而紧张又忽然稳定下来。
（5）顾客表示赞成你的话时。
（6）顾客把身体靠近你说话时。
（7）声音忽大忽小时。
（8）顾客嘴里说：“啊！糟糕，怎么办呢？”
（9）顾客眼看天花板，不说—句话，像若有所思时，其实心里在盘算着利益价值。
（10）征求别人的意见，“喂！你认为怎么样？”
当顾客有类似的行为时，就表示他已经产生了购买的欲望，尤其是第9、10项的表现，可以确定顾客有相当强的购买欲望。
善待顾客
1.展示“微笑”魅力
微笑是人心情愉快的外在表现，微笑能使人具有较强的魅力和感染力，微笑服务就是营业人员在营业过程中始终笑容可掬地为顾客提供热情周到的服务。当消费者进入你的店中，看到的是笑脸相迎和微笑服务，便会生出一种轻松、愉悦的感受，也会乐于购买你商店中的商品，相反，如果在你的店中见到的是冷若冰霜的面孔，就会使顾客感觉自己受到了冷遇和歧视，很难有心情在你的商店里选购商品，常常会快速逃离你的商店，那你的生意也就随之泡汤了。
2.以“诚”为本，做到“诚招天下客”
所谓“诚”，就是提倡“真”，货真价实，不销假货，为每一位顾客提供优质的服务。
3.懂得尊重顾客
要对每一位顾客做到以礼相待，文明服务，即使与顾客发生了争执，也要有礼貌、有节制地把问题讲清楚，尊重顾客人格，不能有丝毫的侵犯和侮辱。正确认识爱挑剔的顾客。要知道，爱挑剔并不一定是坏事，有些挑剔往往是商家自身经营的弱点或不足，对于这些顾客，非但不能冷淡，还要对于他们提出的一些正确意见给予奖励并予以实施。而对于那些故意刁难的顾客也不要针锋相对，要委婉地给予解释。
4.对待所有顾客都要做到一视同仁，不论身份贵贱，职位高低，都要坚持相同的招待方法，做到“不二价”。
5.对于上门的顾客采取“主动相迎”的态度热情为他们介绍本店的商品和服务项目，使顾客做到心中有数。
6.真正做到物美价廉对于商品的质量和价格，不能仅从商家的利益着想，还要站在顾客的角度和立场上去思考问题，洞悉顾客追求物美价廉的普遍心理。
7.“逛客”也是上帝，不能怠慢有些顾客光顾你的商店，并不一定要购买东西，他们只是漫无目的地瞎逛，若无意中发现了中意的商品也会购买，有的商店营业员一见顾客进门，便笑脸相迎，可一听消费者只是看看，一下笑脸变冷脸，表现出很不欢迎的态度，这样一来，顾客再也没有心思在此逗留，你也就失去了一次潜在的消费机会。若换一种态度对待，也许会出现不同的结果，即使知道顾客只是来看看，依然面带微笑给他做向导，宣传介绍经营的商品。
原因之一是“逛客”虽然不买东西，不能增加你的实际销售额，但来的都是客，他毕竟登了你的店门，增了你的人气，旺了你的场面，助了你的人“场”。
原因之二是“逛客”都是潜在消费者，处在可买可不买之间，如果碰到一位始终面带微笑、百拿不厌的服务员，本不想买，可碍于那微笑的情面，就可能成为真正的买主。
原因之三是根据国外调查显示，一个顾客身后存在25个潜在的顾客。你得罪一个人，也就断了你25个人的生意，反之，则会通过口耳相传的称赞而获得至少十几位顾客。
8.要满足顾客退货的合理要求
在美国，对你所买的东西如果不满意，只要收据还在，是可以要求退货的。每年的圣诞节前后是人们逛街购物的季节，商家往往趁此大卖一笔。挂在圣诞树上的礼物，往往连收据一起包在里面，对不满意的礼物，新年假日过后就可拿去退换。所以节前是购物潮，队伍排了长龙；节后是退物潮，顾客服务中心门前也排了长龙。
换个角度看，对消费者来说，能多个退货的保障，那么在购物之时就少了一份顾忌，反而可以增进消费者的购物欲，促进货物的畅销，所以商家若能考虑这一层，其实大可放心大胆地接受“凭收据可退货”的政策。
9.买卖不成仁义在
要知道，不是每一个走进你店中的人都会产生购买行为，不论什么情况下，总有不买商品空手离去的顾客，如果营业人员对于没买商品的消费者怒目相视，或加以恶语讥讽，顾客必然会感到很愤怒，很可能会从此一去不复返，但如果换一种态度，热情相送，这些顾客一定会再次光临。
10.正确对待投诉顾客
以下是几种对待顾客投诉的要领：
细心倾听。有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
认清事实。所有投诉都含主观成分，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。
先听后说。没等客人说完就迫不及待地为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。
主力反击。不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。忍气吞声。虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情只会越来越糟。
正襟危坐。如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。
正面回答。听过投诉后，要向客人做出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。
如何使顾客成为“回头客”
专家的研究数字表明，开发一个新顾客的难度系数是留住一个老顾客的5倍。也就是说，要想把一个新顾客变成一个回头客，往往要多花五倍的时间、金钱和精力，因此，我们可以说，留住老顾客是开店做生意的精髓。常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高，而且还会成为你的口头广告的宣传者，帮你的店建立口碑、开发市场。日本市场专家研究发现，每个消费者身后至少有几百人，会受到他的宣传影响。所以说，要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为“回头客”。
如何让顾客成为回头客，专家建议做到“四快”：
1.脑快
开店做生意，一定要勤于动脑，从各方面搜集信息，开设新的服务方式方法，这样你的店就能跟着时尚、流行跑，甚至创造出新的流行趋势，这样便不易被迅猛发展的时代所淘汰了。
2.嘴快
嘴快就是要勤于与顾客打招呼，不可不冷不热，对顾客的进门熟视无睹，但也不能过于热情，跑前跑后，使顾客局促不安。这里面的诀窍是观察，当顾客流露出需求的眼神时，适时地开口。开店顾问认为，在顾客还没有开口之前，就要主动询问他的需求，使顾客有一种宾至如归的感觉。
3.手快
不但要勤于打理自己的造型，练习自己的技术，还要尽力营造好的环境、好的卖场，这样不仅能留住员工，也能留住更多的顾客。
4.脚快
当顾客需要你的时候，你的脚步一定要快，不可慢腾腾、磨磨蹭蹭。去年的一天，笔者和朋友一块到北京的一家西餐厅用餐。上菜完毕没多久，主厨便出来跟我们敬酒问候，听询我们对菜品的意见。而且，餐厅经理也不时地进来为我们加水，顺便问我们对服务、气氛、布置的满意度。笔者和朋友被他们的热诚服务所感动，也觉得自己受到了很大的尊重。此后，笔者不但经常到这里吃西餐，而且向不少朋友推荐这家餐馆。
顾客为何离你而去
当某一个顾客刚迈出你的店门，便恶狠狠地诅咒道，“再也不来这个鬼地方买东西”时，你的生意正在产生难以意料的危机，如果你仍不介意的话，那么更多的顾客都将离你而去。在几年前的一次调查研究中，有关人士整理出一系列有关顾客停止在某企业购物原因的报告。
1.不能诚实经营
有些商家把顾客视为傻瓜，以次充好，欺骗顾客，一家销售时装的店铺，明知有一件衣服染上了油渍，但又舍不得丢弃，所以当有顾客购买了之后，就以为瞒天过海，当顾客发现返回要求退换时却遭到无理训斥，“是你自己粗心弄脏了，反而来怀疑我们卖劣货，”当事实摆在面前无法狡辩时，又说，“我们这卖出的货一律不包退换。”如此一来，顾客当然感觉不满意，甚至会有被欺骗的感觉，试问在这种情况下，这位顾客还会第二次光临吗？更严重的是顾客可能告诫自己的亲朋好友也不要光临这家不讲商业道德的店铺，这样一传十，十传百，这家店铺肯定会声名狼藉。
2.过于取巧，聪明反被聪明误
