§§§第一节餐饮服务质量概述一、餐饮服务质量的概念
一家在经营上获得成功的餐饮店，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮店的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。
服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐饮店为顾客提供的有形产品和无形产品，而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐饮店顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。
餐饮店的服务工作能否满足顾客的需求，在很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥，即是由劳务质量和服务工作质量所决定的。
服务需求质量反映了顾客的要求，服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力，前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。
二、服务质量控制的意义
1服务质量是餐饮店赖以生存和发展的生命线
服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多餐饮店的良好声誉与经营成功，无一不是靠餐饮店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到餐饮店的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮店特别重视服务质量的重要原因。
2能够增强餐饮店的市场竞争力
（1）竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、餐饮产品、价格优惠等方面进行，但无论如何，餐饮店的竞争以质量竞争为首。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，就能招徕更多的顾客。
（2）顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大，分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行经营活动，都有赖于服务质量的改善。谁能够吸引住入店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，也是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。
3能够提高餐饮店的管理水平
（1）餐饮店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服务，赚取利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。
（2）餐饮店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，食品饮料仅是餐饮店和顾客之间的中介物。我们说餐饮店最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是餐饮店生存和发展的基础和条件。
（3）餐饮店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是餐饮店管理的综合反映，从服务质量的优劣上可以判断餐饮店管理水平的高低。
4能够促进餐饮产品的销售
（1）质量管理可以提高产品的可销性，因为在质量经营的条件下，各种菜肴和酒水质量水平和保持这种水平的成本是在市场中权衡比较而确定的，所以制做出来的产品能够真正满足顾客对质量、价值和价格的需求。
（2）质量管理可以改进制作技术和方法，市场调研人员不断向菜单确定人员和厨师长等提供市场依据，餐饮店考虑到新产品标准和特色与企业技术力量之间的协调，因此产品制作技术与企业技术力量及顾客对技术的需求一致。
（3）质量管理可以提高生产率，由于质量管理强调以预防为主，对原材料采取措施，防止不合格的原材料进入厨房，提高员工的质量意识，不浪费人力与设备，有效地利用餐饮店质量经营管理来提高人力与设备的利用率。由此可见，质量管理对于影响赢利性的三个要素都有强大的推动力，通过认真分析消费者的需求，提供水平适中的产品，诱发顾客购买，从而提高可销性。
三、餐饮服务质量的内容
1相关服务设施设备的质量
餐饮店的服务设施设备质量来自餐饮企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器、空调、餐厅、餐桌、电话等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮店赖以存在的物质基础，是餐饮企业提供服务的依托。设施设备必须与餐饮店的等级规格相适应，其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量。
2环境质量
餐饮服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等。良好的服务环境能够给顾客提供舒适、方便的就餐条件，在满足顾客物质方面需求的同时，又满足他们精神享受的需要。对良好的服务环境的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。
3服务质量
（1）礼节礼貌
◎礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等；礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮店最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业管理有方和员工训练有素。
◎礼节礼貌表现在外表上，就是要讲究仪容仪表，包括服饰、容貌、姿态、风度等。餐饮企业员工在工作中要衣冠整洁，注意服饰发型和面容的修饰，在外表形象上给顾客以整洁、庄重、大方、美观、舒适的感受。
◎礼节礼貌表现在语言上，就是要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，语言温和，避免与顾客发生争论。
◎礼节礼貌表现在行动上，就是要举止端庄，彬彬有礼。立、坐、走姿和手势动作都要合乎规范要求，不能随心所欲。在态度上要和蔼可亲，真诚自然，不卑不亢，坚持微笑服务。
（2）服务态度
◎从迎宾到就餐、直至送走顾客的整个餐饮销售过程中，自始至终伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。
◎服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。
◎服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到的服务。
（3）安全与卫生
◎安全是指餐饮店在服务过程中不致由于产品变质、服务过失、设备故障等造成对人、财、物的危害和损失。卫生是指在服务过程中不会由于产品、服务和设备等发生问题而有害于人的身体健康。
◎安全是餐饮店各种服务活动的起码保障，是提高服务质量的一个重要环节。餐饮店要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全管理，防止各种危及安全的问题发生，确实保证顾客的安全。
◎餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到下列部位：标志、门、窗、窗帘、天花板、墙壁、柱、梯、灯具、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、电器、艺术品、餐厨具、通道、楼梯、空调风口及周围环境。
◎要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设备、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。
（4）服务技能和服务效率。
服务技能是提高服务质量的技术保证。它包括服务技术和服务技巧两个方面。
◎服务技术是指操作技术、制作技术和专门技术，如客房清洁整理技术，餐饮店的接待服务等操作技术，食品的制作技术，设施设备的保养维修、园林美化等专门技术。餐饮店的服务技术要有一定的质量标准和科学的操作规程。
◎服务技巧是指服务人员针对不同的服务对象，灵活地做好服务工作，达到良好效果的能力。服务技巧能体现出餐饮店的服务水平。
服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。
消费心理表明，对就餐顾客来说，等候是最感到头痛的事情。等候会抵消餐饮企业在其他服务方面所做出的努力，稍长时间的等候，甚至会使餐饮店前功尽弃。
在餐饮服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。
餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间做出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。
§§§第二节餐饮服务质量控制基础一、餐饮服务质量控制的前提条件
1收集相关服务质量信息
（1）餐饮店管理人员应该知道服务的结果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
（2）应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
2制定服务标准与流程
（1）餐饮服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。
（2）制定服务流程时，首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求、用具、手续、意外处理和临时要求等。每套规程在首、尾处要有服务过程以及与下套过程相联系、衔接的规定。
（3）在制定服务流程时，不要照搬其他餐饮店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本餐饮店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。
（4）管理人员的任务主要是执行和控制流程，特别要注意抓好各套流程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而达到服务质量的标准化、服务过程的程序化和服务方式的规范化。
3做好员工服务培训
餐饮店之间服务质量的竞争实质上是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想像，没有经过良好训练的员工能提供高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识。
二、餐饮服务质量控制的基本阶段
1餐饮服务质量的预先控制阶段
所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
（1）设备设施的预先控制。
开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的相关用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
（2）人力资源的预先控制。
餐饮店应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的工作岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面对餐厅入口等候顾客的到来，给顾客留下良好的第一印象。
（3）卫生质量的预先控制。
开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
（4）事故的预先控制。
开餐前，餐饮店主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦顾客点到该菜，服务员就可以及时向顾客道歉，避免事后引起顾客不满。
2餐饮服务质量的现场控制阶段
所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是以下几点。
（1）服务流程的控制。
开餐期间，餐厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
（2）上菜时机的控制。
