掌握首次斟酒、上菜的时机，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握顾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让顾客等待太久，也不应将所有菜肴一下全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
（3）人员控制。
开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。
（4）突发事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向顾客道歉外，还应替顾客换一道菜。发现有喝醉酒的顾客，应告诉服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的顾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。
3服务质量的反馈控制阶段
所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置“顾客意见表”。在顾客用餐后，也可主动征求客人意见。顾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，才能更好地满足顾客的需求。
§§§第三节餐饮服务质量控制操作规范一、西餐服务质量控制标准
1餐前准备
每餐正式开餐前，餐厅卫生整洁干净，台型设计美观，台面摆放整齐，横竖成行；餐具布置完好，整洁大方。环境舒适，有利于客人就餐。
2客人订座
客人订餐、订座，服务热情，彬彬有礼，迎接、问候、操作语言运用准确、熟练、规范。询问客人订餐、订座内容、要求用餐时间及复述客人订餐内容具体明确，记录清楚，事先做好安排，要求无差错发生。
3迎接客人
领位员熟知餐厅座位安排，经营风味、食品种类、服务程序与操作方法。客人来到餐厅门口，微笑相迎，主动问好，称呼先生、太太或小姐，常客、贵客要称呼姓名或姓氏后缀尊称。
引导客人入座，先尊长后中青，先女士后男士，西餐座席以女主人（或主人）近侧为尊次，遵守礼仪顺序。订餐、订座客人按事先安排引导，座位安排适当。老人、儿童、伤残客人照顾周到，使客人有舒适感。客人入座，主动拉椅，交桌面服务员照顾。
4餐前服务
客人入座，桌面服务员主动问好。递送餐巾、香巾及时。询问客人用何种餐前鸡尾酒、饮料或冰水，服务操作主动热情，倒酒、送饮料服务规范，没有滴洒现象。双手递送菜单及时，侍候客人准备点菜。
5开单点菜
桌面服务员熟悉菜单，熟知产品种类、品味、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧。能熟练运用英语提供桌面服务。客人审视菜单并示意点菜时，服务员立即上前，询问客人需求，核实并记录点菜内容，客人所需饮料上桌准确及时，注意客人所点菜肴与酒水匹配，善于主动推销，主动介绍产品风味、营养与作法。
6上菜服务
客人点菜后，按面包、黄油、冷菜、汤类、主菜、旁碟、甜点水果、咖啡、红茶顺序上菜。先上鸡尾酒或餐前饮料，20分钟内送上第一道菜，90分钟内菜点出齐。菜点需要增加制作时间，告知客人大致等候时间。各餐桌按客人点菜先后次序上菜。上菜一律用托盘，热菜食品加保温盖。托盘走菜轻稳，姿态端正。菜点上桌介绍产品名称，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料，示意客人就餐。
上菜过程，把好质量关，控制好上菜节奏、时间与顺序，无错上、漏上、过快、过慢现象发生。
7看台服务
客人用餐过程中，照顾好每一张台面的客人。客人每用完一道菜，撤下餐盘刀叉，清理好台面，摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉。服务操作快速、细致，符合西餐服务要求。每上一道菜，为客人分菜、派菜主动及时，分派操作熟练准确，斟酒及时，上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。客人用餐过程中，随时注意台面整齐、洁净。及时撤换烟缸，烟缸内的烟头不超过三个。上水果甜点前，撤下台面餐具，服务及时周到。
8结账清台
客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，账目记录清楚，账单夹呈放客人面前，收款、挂账准确无误。客人结账后，表示感谢。客人离座，主动拉椅，微笑送客，征求意见，欢迎再次光临。客人离座后，清理台面快速轻稳，台布、口布、餐具按规定收好，重新铺台、摆放餐具，三分钟内完成清台、摆台，准备迎接下一批客人。
二、咖啡厅服务质量控制标准
1厅堂布局与环境
咖啡厅整体布局协调，环境美观、舒适、典雅。接待台、收款台、食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅桌椅摆放协调配合。各种台面装饰美观，办公用品、餐茶用品、展示食品摆放整齐。餐桌、椅疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。
2迎宾服务
迎宾领位员熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程序。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，语言规范、准确，对常客或回头客知其姓名者称呼姓名或姓氏后缀尊称。引导客人进入餐厅，安排座位适当。
3桌面服务
桌面服务员熟悉咖啡厅工作内容、工作程序，掌握点菜与饮料知识。客人来到餐桌，主动拉椅让座，询问客人需求。客人点菜内容记录准确、复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，15分钟内上第一道菜，25分钟内菜点出齐。上菜把好质量关，不合要求的菜点不上桌。菜点上桌摆放整齐，掌握上菜节奏与时间良好。照顾好每一个台面，适时为客人斟饮料，补充咖啡，及时撤去空盘或烟缸，保持台面整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速，照顾周到。
4结账送客
客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，复核无误、打印清楚，用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，挂账签单手续完善，向客人表示感谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤换餐具快速、无声响。三分钟内重新整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范，准备迎接下一批客人。
三、酒吧服务质量控制标准
1酒吧环境与气氛
酒吧间环境优雅、美观、舒适，气氛轻松、自由、高雅。门前整洁卫生，标志标牌齐全，摆放端正，布局合理。室内吧、接待台、收款台和餐桌椅分区设置，整体布局协调美观。吧台提供靠台服务，内设鸡尾酒配制工作台酒水陈列架。各种酒具、配酒用品用具齐全，摆放整齐，陈列柜架各种酒水数量充足，展示陈列美观舒适。餐桌、椅摆放整齐，形式活泼多样，台面清洁卫生。室内灯光柔和，气氛宜人，选播轻松、自由舒缓的曲目，给客人提供一个良好的休息、消遣、调节心情的环境。使客人有舒适轻松、心情舒畅的感觉。
2酒水供应
酒水储备充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应齐全。烈性酒10～15种，其中有部分储藏时间较长的中外名酒；软饮料8～10种，国产、进口品种均有供应；鸡尾酒15～20种，配制供应及时；小吃5～8种，整个酒吧酒水供应能够适应客人多层次、多方面的消费需求。各种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品。
3迎接客人
客人来到酒吧门口，主动问好，态度和蔼，语言亲切，笑脸相迎。一分钟内引导客人入座，引领动作规范。座位安排合理，符合客人心愿。
4靠台服务
客人来到吧台，迎接、问候、请客人入座主动及时。酒单双手呈递客人面前，询问需求，请客人点酒。客人点酒后二分钟内递送酒水，营业高峰期客人较多时不超过五分钟。客人点鸡尾酒，按所点品种配方调制。酒水请客人过目，调配操作规范、快速、准确。服务热情周到，耐心细致，无错配、混配、偷工减料、品味不纯、颜色不正等现象发生。客人满意程度较高。
5餐桌服务
客人来到酒吧餐桌，酒水服务员主动问好，拉椅让座，接挂衣帽递送酒单及时。服务员熟练掌握酒吧服务工作内容、工作程序，具有较丰富的酒水知识、推销经营和服务技巧。客人示意点酒，主动推介，清楚、准确、详细介绍酒水名称、产地、品质、商标、储存时间等。开单、走单操作规范，手续完善。客人点酒后三分钟内上酒水、小吃。上酒用托盘，倒酒时商标朝向客人，斟酒适量。客人饮酒服务过程中，照顾好每一餐桌的客人。适时为客人续酒，添加小吃，撤换烟缸。
6开瓶服务
客人在吧台或餐桌点酒后，瓶酒请客人过目。开瓶时，用工作巾包住酒瓶，商标显示给客人看，先倒少许请客人品尝，待客人试酒后再按礼仪规格给客人斟酒。开香槟酒，酒瓶朝向客人相反方向成45度角，以防止酒水喷洒到客人身上。整个开瓶服务做到动作准确，操作规范。
7结账送客
客人离开酒吧，提前准备好账单，账目打印清楚，账款准确无误。客人示意结账，账单放账单夹内，双手呈放客人面前，主动说明所饮酒水数量及价格。客人付款当面点清，客人挂账的，签单手续完善。客人付款后，表示感谢，主动告别客人，欢迎再次光临。客人离开餐桌时，二分钟内清理好台面，重新摆放好酒具、餐具，准备迎接下一批客人。
四、宴会服务质量控制标准
1宴会布局
根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒水为宜。主桌应放在面向餐厅主门，能够综观全厅的位置。主桌的大小，根据就餐人数来确定。
2摆台要求
台的正中放上转盘，花盘摆在转盘中间。重要宴会应在台中摆设花草或红绒布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。骨碟边离桌边15厘米。筷子尾与骨碟平衡，筷子架与味碟平。每桌放四个烟灰缸，成十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。每桌放四个芥酱碟座，成十字形，分别间隔于四个烟灰缸。甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，白酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线。小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。各位位置距离相等。菜单统一放在正副主位前。
3仪容仪表
工作前应洗手，清理指甲；头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领；制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；女服务员要化淡妆；上班时间不能佩带饰物。
4宴前准备
接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求；按宴会要求摆设餐位；根据宴会对象设置酒吧；客到前准备好茶水；客人到前15分钟上酱油、芥酱；大型宴会提前10分钟斟上甜酒；将各类开具用具整齐归一放好。
5宴前检查
餐具整洁无缺损；席巾、台巾整洁无洞、无污迹；多台宴会应注意台椅是否整齐划一；地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒香水适量；窗帘垂挂要统一；检查厅内是否有苍蝇；喷洒适量清水在台上鲜花，以保持鲜艳。
6迎接客人
站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及倚靠而立；客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾；帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品；如厅内设有休息台，则请客人到休息台；主动拉椅请座；向客人介绍酒水饮品及香茶；了解客人在宴会过程将选用什么酒水。
7宴间服务
宾客入座后，马上帮助客人落巾、脱筷子套；了解客人是否有讲话仪式；征得客人同意后即通知备餐间上菜，菜单上应注明厅名、台号、人数、宴会名称、价格、时间等；斟酒水，从上宾开始，然后再斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位；先斟软饮料，后斟酒类；斟洋酒时要征询客人是否需要加冰块等要求；在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设；向客人详细介绍菜单；菜介绍完毕后，即把每位客人面前的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上；席间如宾主致词时，应立即关掉单元音响，并通知厨房暂停出菜；大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好1~2杯酒，在致词完毕时送上；在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒；如席间分菜则在上菜前撤去鲜花；席间若有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾；客人抽烟时应主动上前点烟；烟缸内有两个烟头以上时要及时撤换，撤换时要将干净的盖住脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸；客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，而后准备上甜品、水果；如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花；所有菜式上齐后，应向客人作结束语；清点撤下的刀叉等餐具。
8结账及送客
清点所有的酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水应退回酒水台，让酒水员签名后方可开单；在宴会结束前，把所有的酒水及菜单拿到收款处提前结算；给客人结账要用钱夹，并用好敬语“多谢”之类；宴会结束，主动拉椅送客；提醒客人带齐携带物品，帮助客人穿衣服，然后站在厅门，用敬语热情欢送。
9清理现场
检查台上，地毯是否有尚燃烟头；检查客人是否有遗留物品；收台时，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点；清理现场，布置环境，恢复原状，以备下次再用。
