再也没有比拥有一个忠实的听众更令人愉快的事情了。对于倾听者来说，在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。对于推销员而言，积极地倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。
一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11时开始。过了6小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在午餐后2时开始直到下午6时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗?
实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了9个小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，尔后又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40岁的儿女投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎”。
b学会倾听
在美国，曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究。因为这批推销员受同样培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10％和最差的10％作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10％，每次累计只有12分钟。
大家想，为什么只说12分钟的推销员业绩反而高呢?
很显然，他说得少，自然听得多。听得多，对顾客的各种情况、疑惑、内心想法自然了解很多，自然他会采取相应措施去解决问题，结果业绩自然优秀。
善于倾听对家庭、企业还有这样的好处：
大家知道，日本松下电器驰名全球，它的创始人松下幸之助就特别善于倾听。他说，如果你手下的人提的意见、建议你都不听，那长此以往，他们就不愿再提了，脑子也不愿开动了。因为提了也没有用，听你的不就定了嘛！这样做，手下的人还有积极性吗？脑子还会开动吗？智慧还能激发出来吗?显然不行，这样公司会死气沉沉。在企业是这样，在家里也是这样。
善于倾听，还能使你有好人缘。
因为一般人喜欢讲，不善于听。因此，他喜欢讲，你正好喜欢听，那自然是一种特别和谐、特别美妙的组合。
善于倾听，意味着要有足够的关心去强迫自己对别人感兴趣。如果你认为生活像剧院，自己就站在舞台上，而别人只是观众，自己正在将表演的角色发挥得淋漓尽致，而别人也都注视着自己。如果你有这种习惯，那你会变得自高自大，以自我为中心，也永远学不会聆听，永远无法了解别人!
从现在开始，对别人多听多看，将他们当作世上独一无二的人对待，你将发现你比以往任何时候更善于与人沟通。
推销员倾听时应该注意技巧。通常推销员倾听客户谈话时容易犯的毛病就是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为推销员听不出客户的意图，听不出客户的期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：
一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问一下自己，既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢，将客户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。
二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容来做出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响沟通的正常进行。
三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，推销员才能够依照客户的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员采取批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户对你的话也采取抵制态度。
五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是推销员如何理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找到客户的隐情，以便采取有针对性的推销。
此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：
一是身子稍稍前倾，单独听客户的谈话，这样是对客户的尊重。
二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。
三是注视客户的目光，不要东张西望。
四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户谈话的认可。
五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。
六是可以通过巧妙地应答，将客户的谈话引向所需要的话题。
请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好。怎样学会倾听，请记住吉拉德归纳的十二条倾听法则：
把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明。
用你所有的感官来倾听。别只听一半，要了解完整的内容。
用你的眼睛倾听，目光持续地接触，这样能显出你听进每一个字。
用你的身体倾听。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。
当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。
不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。
避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要把电话接进来。
避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。
避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。
集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。
倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。
别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。
c善于倾听客户的抱怨
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。
客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说；“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”
事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
4不可忽视真诚赞美他人
赞美的力量很大，对客户要不失时机的赞美，赞美要有分寸，千万不要引起客户的不满。
a赞美蕴藏着巨大的能量
美国一个百科全书销售员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗?你们的爸爸真好!为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸!”客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步。
把你的掌声和鼓励不失时机的送给那些喜欢它的人。他们受到激励也会更加努力地对你，你也将可以得到更多地回馈。
观众的掌声对一个赛场上的球队有没有好处?答案是肯定的。每个球队都知道，赛场上天时、地利、人和都是非常重要的。观众鼓励球队的热情是支持球队打胜仗最重要的力量之一。每个球队都承认，球迷的打气使他们情绪激动，斗志昂扬。
同样的道理，在日常生活中，鼓励也是很重要的一个因素，而且也是很有用的。在家庭里，夫妻应该彼此鼓励，父母与子女应该彼此鼓励。在工作上，老板和员工更是应该彼此鼓励。在生活中，朋友之间也彼此鼓励。
有这样一个关于鼓励的故事，一个驯兽师在训练鲸鱼的跳高，在开始的时候他先把绳子放在水面下，使鲸鱼不得不从绳子上方通过，鲸鱼每次经过绳子上方就会得到奖励，它们会得到鱼吃，会有人拍拍它并和它玩，训练师以此对这只鲸鱼表示鼓励。当鲸鱼从绳子上方通过的次数逐渐多于从下方经过的次数时，训练师就会把绳子提高，只不过提高的速度会很慢，不至于让鲸鱼因为过多的失败而沮丧。训练师慢慢地把绳子提高，一次一次的鼓励。鲸鱼也一步一步地跳得比前一次高。最后鲸鱼跳过了世界纪录。
无疑是鼓励的力量让这只鲸鱼跃过了这一载入吉尼斯世界纪录的高度。对一只鲸鱼如此，对于聪明的人类来说更是这样，鼓励、赞赏和肯定，会使一个人的潜能得到最大限度的发挥。可事实上更多的人却是与训练师相反，起初就定出相当的高度，一旦达不到目标，就大声批评。
康涅狄格州的芭蜜娜·邓安，在公司里她的职责之一是监督一名清洁工的工作。他做得很不好，其他的员工时常嘲笑他，并且常常故意把纸屑或别的东西丢在走廊上，以显示他工作的差劲。这种情形很不好，而且增加了工作量。
芭蜜娜试过各种办法，但是都收效甚微。不过她发现，他偶尔也会把一个地方弄得很整洁。于是她就趁他有这种表现的时候当众赞扬他。于是，他的工作就有改进，不久之后，他已经可以把整个工作都做得很好了。
1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做了一次有趣的试验：他们对一所小学的6个班的学生成绩发展预测，并把他们认为有发展潜力的学生名单用赞赏的口吻通知学校的校长和有关教师，并再三叮嘱对名单保密。实际上，这些名单的人名是他任意选取的。然而让人出乎意料的是，8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹：名单上的学生个个学习进步、性格开朗活泼、求知欲强、与教师感情甚笃。
为什么8个月之后竟会有如此显著的差异呢?
这就是期望心理中的共鸣现象。原来，这些教师得到权威性的预测暗示后，便开始对这些学生投以赞美和信任的目光，态度亲切温和，即使他们犯了错误也没有严厉地指责他们，而且通过赞美他们的优点来表示信任他们能改正，实际上他们扮演着皮革马利翁的角色。正是这种暗含的期待和赞美使学生增强了进取心，使他们更加自尊、自爱、自信和自强，奋发向上，故而出现了“奇迹”。这种由于教师的赞美、信任和爱而产生的效应。
