有一位客户从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位客户听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了客户的情绪，使一个被激怒的客户变成了满意的客户。
实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听客户述说这件事情。当听客户把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮客户说话。他不仅指出了客户的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使客户不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还在发怒的客户现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法。”经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。就这样，这位客户满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。
任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，服务人员首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让服务保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求服务人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。
某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找服务人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，该服务人员首先做的就是耐心地倾听客户的抱怨，让客户将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后，服务人员对客户说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，服务人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就没有盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该服务人员帮助客户进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。
只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。
面对客户的抱怨，服务人员要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，服务人员必须耐心地倾听客户的抱怨。
在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，服务人员都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听客户的陈述，善于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。
道歉要发自内心
在一个饭店里，一个客户向服务员要餐巾纸，不知道是出于什么原因，客户要求了好几遍，这个服务员都没有反应。
这个客户由于气不过，就主动要求服务员向他道歉，但是这个服务员的态度很强硬，说什么都不肯道歉。经过一段时间的僵持，事情越闹越大，不仅惊动了饭店的老板，后来这个服务员的父亲也参与了进来，双方闹到了无法收拾的地步。
本来是一件很小的事情，就因为没有说一句“对不起”，而使事情不断扩大。本来就是一句话的事，既让自己失去了一个好心情，又让你从此失去了一个客户，何必呢？
每个人都懂得“人非圣贤，孰能无过”，但是真的需要你低下头，向他人道歉的时候，才会发现让自己做到是那么的不容易。当矛盾发生的时候，很多人都会觉得自己是正确的，主要的问题出在别人的身上。一个巴掌拍不响，在这种情况下，双方都有一定的责任，只不过是责任的大小不同而已，如果双方都不主动道歉，就会使双方的关系变得越来越紧张，对双方都会形成不同程度的伤害。
道歉并不代表着“没面子”，而是一种凡事不与他人计较的大度，能够很好地体现出一个人的素质和修养。所以，在给客户提供服务的过程中，当客户对我们的服务感到不满意的时候，一定要学会主动的道歉，并且这种道歉一定要发自内心，这时客户才会被你的道歉所打动。在这个时候，也许你会问，并不是我的错，为什么去向客户道歉？
你是负责给客户提供服务的，当你的客户产生不满，肯定是你的服务还不到位，这里面有你一定的责任，你向客户道歉也是应该的。而客户并不是一点道理都不讲，如果真是自己的失误，面对你的道歉，他就会被你的道歉所感动，反而会对你更加的忠诚。
在一个酒店里，几位客人正在就餐，小张负责给他们提供服务。在客人就餐快要结束的时候，小张端来了最后一道汤。刚走到客户身边的时候，李先生突然一转身，正好将汤碰洒，把李先生的西服弄脏了。
“你是怎么端汤的，都洒到我身上了！”李先生看到这种情况非常生气，就质问端汤的小张。
“对不起！是我一不小心把汤洒在了您的西服上，麻烦您脱下来，我拿去干洗一下。我再给您重新上一份汤，耽误您的用餐时间了！”小张真心地向客户道歉，并且提出了一些补偿措施。
李先生听了小张的话，什么都没有说，只是把自己的西服脱了下来。在他们用餐结束的时候，小张拿着刚干洗好的西服跑了过来。
“李先生，这是您的西服，希望不要因为此事而影响到您的心情！”小张带着歉意对客人说。
“其实，应该我向你说对不起，是我一不小心撞到你的。”看到小张这样的服务态度，李先生感到了一丝愧疚。
“我也有不对的地方，这点儿小事就没必要计较了，只要能让您有一个好心情这就足够了。”小张笑着对客户说。
客户被小张这种凡事不和他人计较的态度所打动，在结账的时候，主动付了两份汤的费用。经过这件事以后，李先生成了这家酒店的常客，也和小张成了好朋友。
在饭店里，像案例中的情况经常发生，如果处理好了，反而能够拉近与客户之间的感情；如果处理不好，就会使你永远失去这个客户。如果在汤洒到客户身上以后，小张认定不是自己的过错，在客户责怪自己的时候，并不是主动向客户道歉，而是指出客户的错误，那么他的这种行为一定会惹怒客户，就算客户明知道是自己的错，也会和小张继续争辩下去。
这就是道歉的魔力，它能够不动声色地让战争平息。小张的做法就很好，在事情发生以后，主动地给客户道歉，并且立刻把客户的衣服送到了干洗店，并且又给客户重新上了一份汤。他的这种做法让客户很感动，客户也不是一个不讲道理的人，他知道是自己的错，所以在最后，他又亲自向小张道了歉。
其实，在很多时候，客户什么样的态度往往取决你自己，人与人之间都是相互的，当你对客户刀剑相向的时候，客户也会选择和你针锋相对。可是当你用道歉来解决问题的时候，不仅能够化解与客户之间的矛盾，还能让客户看到你的大度。
传说，古代有一个皇帝，有一天他和宰相在一起聊天，宰相就拿出一把剑给皇帝看，但是那把剑太锋利了，一不小心抽得太猛了，他这一不小心可不得了，一下子削掉了皇帝的一个手指。皇帝勃然大怒，就把这个宰相打进了大牢。之后，皇帝又任命了一个新宰相。
有一天，皇帝和这个新宰相一起去打猎，在途中，皇帝和宰相一起追一只狐狸，逐渐脱离了打猎的队伍。由于追出去的路太远了，他们两个在不知不觉中就迷了路。
