梅厄夫人有句名言，“你不可能去和紧握着的拳头握手。”如何使对方松开紧握着的拳头，建立更深层次的信任关系呢？有一个秘诀，就是倾听。
倾听是建立客户信任的关键，有三个主要原因：
（1）客户更倾向信任那些尊重他们个人以及意见的人。
（2）客户总是认为，那些认真倾听的人更清楚问题的症结在哪里，能更好地帮助他们。
（3）客户越是信任你，你得到的越多。
有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊？”商贩回答说：“你看我的苹果不但个儿大，而且还保证很甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？”
第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”
“我要买酸一点儿的。”老太太说。
“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？”
“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。
这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”
这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”
老太太说：“我想要酸一点儿的。”
商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？”
老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”
商贩说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？”
“我再来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了两斤苹果。
销售靠嘴 订单靠“抢”
商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。”
“是吗？好，那我就再来两斤橘子吧。”
“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。
三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。
这个故事告诉我们倾听的妙用。
故事中的第一个商贩，不是在听，而是在说，给客户灌输自己的道理，从客户经营的角度来看，他的层次最低。
第二个商贩明显强于第一个，他没有简单地、一味地、单方面地向客户灌输自己的道理，而是做到了倾听和对客户的需求把握。但是，他所倾听的信息属于“改造信息”，是客户自己加工过的信息。所以，这个商贩成功了一半。
第三个商贩层次最高。他不仅没有一味地讲道理，也做到了对客户需求的倾听，首先他听到了客户的改造信息，于是大体上把握了客户现有的需求，但他并没有就此罢手，而是进一步通过提问、引导，倾听到了客户的“本源信息”——儿媳妇怀孕。当他得知了这个“本源信息”之后，采用一定的手段，不仅把握了客户的需求，更大大地挖掘了客户的需求，扩大了客户的需求，更重要的是，让客户对他产生了信任和依赖，为长期的合作关系奠定了基础。
在与客户沟通时要充分发挥你的耳朵的倾听功能。在与客户沟通中，潜心地倾听往往比滔滔不绝的谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户的心理活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需要，以此不断调整自己的销售计划，突出销售要点。而且倾听本身也是一种动听的语言。有时候良好的倾听会抵得上长篇大论。倾听有时甚至比语言更具说服力和感染力。
全球知名成功学家戴尔·卡耐基说过：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”
与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。
可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。
对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：
（1）获得相关信息。就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。
（2）体现对客户的尊重和关心。当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
（3）创造和寻找成交时机。倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。
你要记住，有效的倾听是沟通的前提，巧妙的聆听态度助你通往成功之路。
