9.4.1 零售服务方式创新重点
根据清华大学中国零售研究中心在2005年、2006年8月至10月分别对全国15座城市的20家大型连锁综合超市、6家大型连锁家电专业店和20家百货店三种零售业态的影响消费者购物满意度的服务构成因素（缺省信息服务）调查结果来看，当前零售三种主要业态顾客服务维度得分低于平均值的较多，这些得分低于均值的服务要素维度基本可以认为是服务创新的重点。
1.连锁综合超市
消费者对连锁综合超市服务要素的满意度评分，从高到低依次排列为：支付服务、产品服务和便利服务。要素维度的满意度评分，在支付服务中，付款灵活得分高于77.09的平均分。产品服务中，商店政策得分略高于人员服务。其中，商店政策中的送货、安装和退换货得分高于69.25的平均分，而维修低于69.25的平均分；人员服务中的仪表举止、服务主动得分高于69.20的平均分，服务及时、服务能力、信赖程度和服务态度得分都低于69.20的平均分。便利服务中购物便利得分高于商店设施，其中，购物便利中的营业时间得分高于74.56的平均分，停车方便和存放物品方便得分都低于74.56的平均分；商店设施中，卫生间的得分高于54.24的平均分，休息设施得分低于54.24的平均分。以上分析至少可以得出这样的结论：中国消费者普遍对维修、服务及时、服务能力、信赖程度和服务态度、停车方便和存放物品方便、休息设施等服务项目不是很满意，连锁综合超市在这些方面还有待提高和改进。
2.连锁家电专业店
消费者对连锁家电专业店服务要素的满意度评分，从高到低依次排列为：支付服务、产品服务和便利服务。要素维度的满意度评分，在支付服务中，付款灵活得分高于82.17的平均分。在产品服务中，商店政策得分略高于人员服务。其中，商店政策中的送货、安装得分高于73.30的平均分，而维修、退换货低于73.30的平均分；人员服务中的仪表举止、服务主动、服务态度得分高于72.92的平均分，服务及时、服务能力、信赖程度得分都低于72.92的平均分。便利服务中购物便利得分高于商店设施，其中，购物便利中的营业时间得分高于69.61的平均分，停车方便和存放物品方便得分都低于69.61的平均分；商店设施中，卫生间的得分高于53.50的平均分，休息设施得分低于53.50的平均分。以上分析至少可以到处这样的结论：中国消费者普遍对连锁家电专业店的维修、退换货；服务及时、服务能力、信赖程度；停车方便和存放物品方便、休息设施等服务项目的不是很满意，连锁家电专业店在这些方面还有待提高。
3.百货店
消费者对百货店服务要素的满意度评分，从高到低依次排列为：支付服务、产品服务和便利服务。要素维度的满意度评分，在支付服务中，付款灵活得分高于75.44的平均分；产品服务中，人员服务得分高于商店政策。其中，商店政策中的送货安装、维修得分高于66.59的平均分，而退换货低于66.59的平均分。人员服务中的仪表举止、服务主动得分高于67.91的平均分，服务及时、服务能力、信赖程度、服务态度得分都低于67.91的平均分；便利服务中购物便利得分高于商店设施，其中，购物便利中的营业时间得分高于66.58的平均分，停车方便和存放物品方便得分都低于66.58的平均分。商店设施中，卫生间的得分高于62.32的平均分，休息设施得分低于62.32的平均分。以上分析至少可以得出这样的结论：中国消费者普遍对百货店的服务及时、服务能力、服务态度、信赖程度、退换货、停车方便和存放物品方便、休息设施等服务项目的不是很满意，百货店在这些方面还有待通过服务创新进行提高。
9.4.2 零售服务方式创新路径
零售服务方式的创新可以看作是围绕消费者个性化、情感化、便利化和知识化的服务期望，通过对售前、售中和售后服务维度及维度构成要素相互组合形成的结果。
把零售服务的产品、便利、支付和信息四个要素按销售流程纵向排列，就可以描绘出零售服务方式创新路径。由图可知：（1）从大的方面看，零售服务方式创新是围绕顾客个性化、情感化、便利化和知识化服务期望从产品服务、便利服务、支付服务和信息服务4个方面进行的创新；（2）从各要素具体构成维度看，可以通过对售前、售中和售后各个维度构成要素进行不同组合，形成一个较为完整的零售服务方式创新路径。
售前环节。售前服务指顾客购买商品之前，企业向潜在消费者提供的服务。它是一种积极主动的服务活动，主要目的是清除顾客购物障碍。主要方式有两类：一是信息服务，通过一对一信息传递方式与内容选择，满足顾客的个性化、便利化和情感期望；二是产品服务，通过免费培训、试用、技术咨询，提供知识化服务，消除顾客购买前的知识障碍，满足顾客的知识化期望或者提供主动上门设计服务方案，满足顾客与众不同、突出自我的个性化期望。
售中环节。售中环节主要是向进入销售现场或者已进入选购过程的消费者提供服务。主要为了进一步使顾客了解商品特点和使用方法，促进购买。主要有三类：一是产品服务，通过销售人员礼貌、友好的服务态度；真心帮助、尊重消费者的言谈举止；知识丰富、技术熟练的胜任能力，快速发现需要帮助的客户并做出反应的服务速度满足顾客愉快、轻松、满意的情感期望和知识期望；通过缺货登记、导购、咨询、试用、代购、包装、调换货、异地购物，陪同购物，满足顾客便利期望和知识期望。二是便利服务，通过辅助设施如餐厅、干洗、卫生间、银行、取款机、购物车、停车区和延长的营业时间及配备解决问题的专门人员满足顾客的便利期望。三是支付服务，通过多样的支付方式和手段如现金、支票、借记卡、购物账户卡、分期付款等支付服务满足顾客的便利期望和情感期望。
售后环节。售后服务是指在企业和顾客完成交易行为后，企业为提高顾客的整体满意度和忠诚度而进行的一系列行为活动（TONYKENT，OGENYI，O-MAR，2004）。售后业务流程以加强售后服务的信息分析为中心；以快速反应、缩短反馈期，保证顾客满意为目标。主要有两类：一是产品服务，通过有效的投诉处理和服务补救、送货、商品安装、调试、维修、退换货和赔付政策，满足顾客的情感期望；二是信息服务，通过向顾客提供产品问题与召回信息、修理和维护信息，满足顾客的便利和情感期望。
