企业经营中的“危机”，表示由于内在矛盾的激化，企业已经不能按照原有的轨道发展下去；同时新的秩序又没有建立起来。新旧秩序的摩擦，使企业陷入危机和混乱。因此，出现了大量的失控、混乱、无序。危机管理是企业管理过程中相当重要的一环，其任务即在于避免矛盾激化，在矛盾激化时；尽量减少损失。懂得危机管理之道，是现代企业家必备的素质之一。
著名企业家的经营智语
企业不陷入危机，就不会痛感必须进行剧烈的变革。不过，他们随后往往满足于勉强维持，而不去在内部结构和工作程序方面坚决进行深思熟虑的长期性变革。
——[美]亚历克斯·乔特曼
对自己所从事的事业要有信心，方能在困境中自我感觉良好，增加克服困难的勇气。泄劲是退却的主要原因；信心是泄劲的克星。
——[中国香港]汪海
危机并不可怕，可怕的是企业管理者没有危机意识。如果一个现代企业管理者忽视自己企业发展中可能出现的危机，那么真的遇到危机时，他便难以从容应对，从而在手足无措中失去战胜危机的最佳时机。
——[美]乔治·丹尼斯
本章的部分内容参见《危机管理》，苏伟伦著，中国纺织出版社2000年版。
市场中到处暗藏着危机，中小企业则要更谨慎地防范危机。危机管理正是中小企业认识危机、预防危机、避开危机所应该进行的一种十分必要的管理工作。
作为私企老板，你无疑希望你的企业在市场竞争中有一席之位并获得长足的发展能力，精通管理之道是必须的。除此，在瞬息万变的市场信息中，你还必须树立危机意识，如何预防危机，危机一旦发生如何应对等等问题，相信下面有关危机管理的知识会使你受益。
危机管理的三大特性
危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态，它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。危机是危机管理的对象，它的三大特征决定了危机管理的三大特征，即不确定性、应急性和预防性。
1.危机管理的不确定性
危机管理的不确定性是由危机的意外性决定的。具体表现在以下一些方面：
（1）管理对象的不确定性
人们所进行的管理活动，一般都有着确定的管理对象。例如，企业管理的对象是企业的生产经营活动，它可以进一步分为经营、计划、生产、技术、财务等具体对象。危机管理的情况则不同。对于由确定现象转化而来的危机和来自风险性现象的危机，由于它们经常发生，因而人们能够确切地把这些危机列为危机管理的对象。但是，对于来自不确定现象的危机，由于发生次数极少，人们就很难事先将它们列为危机管理的对象。这类危机往往要在爆发以后，才引起重视。因此，很难在事先对它们进行监测、预控和制定处理计划。它们作为危机管理的对象，具有不确定性。在危机管理中，要运用一些可行的现代管理方法来集中有关专家的意见，把那些最可能发生的危机列为危机管理的对象。
（2）危机预测的不确定性
对于来自确定现象的危机，可以用事物的确定规律预测；对于来自风险性现象的危机，可以运用事物的统计规律预测。以上预测一般可以运用量化预测法。但是，对于来自不确定现象的危机，量化方法就无能为力了。可以通过主观评价方法，依靠有关人员的经验和直觉进行预测。由于不确定现象发生的次数极少，预测人员难以积累足够的经验，因此，这类预测主观成分较多，依据也不够充分，从而预测的结果比较粗略，可靠性较差。
（3）危机预控的不确定性
危机预控是在危机监测的基础上，在早期对可能引起危机的因素采取措施，以避免危机爆发。
若危机来自确定性现象，则对它的管理属于确定型管理。通过这类管理，人们可以取得确定性的管理成果。例如，受压容器若强度不够会发生爆炸，但只要我们尊重客观规律，按国家有关规定进行设计、制造、使用和管理，事故一般是可以避免的。
对于风险性现象引起的危机，如工伤事故等，从总体上看，若采取了有效的预控措施，肯定能减少发生次数。但由于风险性现象的发生与否有很大的偶然性，因此，就某一具体单位、某一段具体时期而言，有效的预控虽然能降低危机发生的概率（可能性），却无法确保避免危机。
对于不确定现象引发的危机，由于事先不一定能被列为管理对象，预测结果比较粗略，可靠性较差，因而，要对其进行有效的预控就相当困难。为了实现危机管理的目的，一方面要着重强化危机预控；另一方面，又不能完全依赖危机预控，必须同时做好当危机爆发时处理危机的各种准备。
（4）危机处理计划的不确定性
危机处理计划是指组织在紧急状态下的行动方案。危机处理计划的不确定性表现在：
[1]计划无法将所有可能发生的危机都包括在内。一个单位可能发生很多种危机。有的发生概率大些，有的概率小些；有的危害大些，有的危害小些；有的事先可以预料，有的事先无法预料。因此，危机处理计划不可能穷尽所有将要发生的危机。在危机管理中，只能经过预测，把那些发生可能性和危害性较大的危机列入计划。
[2]危机处理计划难以将所有的危机处理措施都包括在内。为了能在危机爆发后迅速而有秩序地采取行动，要求每一危机的处理计划都详尽周到。但在实际中，即使是同一种危机，也有很多不同的情况。例如，就企业破产危机而言，有很多不同的原因，有的是经营不善，有的是管理无术，有的是受政府的税收等政策的影响，有的是价格等环境因素的作用，危机的具体过程更是千差万别。这些情况，在制定处理计划时是无法确知的。危机处理计划，一般是针对某种危机的处理中能够事先确定的部分而制定，无法确定的部分只能留待危机爆发时临时处置。
2.危机管理的应急性
危机管理的应急性是指在紧急状态中危机处理的时间极其有限这一特点。它是由危机的紧急性所决定的。
危机全过程分为前兆阶段、爆发阶段和持续阶段三个阶段。在前兆阶段，要预测危机，监视危机，采取措施预防危机，并为处理危机做好准备。在持续阶段，要清除危机造成的不良后果，并总结经验教训。这两个阶段的工作是按正常节奏进行的管理称为常态管理。在爆发阶段，危机的危害每分每秒都在增加，必须以极快的节奏和不同于平时的方式进行管理，我们称之为应急管理。
东京奥达克余百货公司处理一次销售事故的例子说明了这一点，国外报纸题为“三十五次紧急电话。”一位到东京探亲的美国新闻记者在该店买了一台索尼牌电唱机，回家后发觉该机没装内件，是一台空心唱机。当他第二天上午正准备赶往商场去交涉时，该店打来了紧急电话。在一声道歉之后，说明公司副经理将马上送来一台全新的唱机。时隔五十分钟，百货公司副经理和一名职员匆匆赶到，送上新唱机，并外加蛋糕一盒、毛巾一条和著名唱片一张，在谢罪的同时，讲述了该公司自行发觉并尽快纠正这一错误的经过：当天下午4时32分售货员发觉售出一空机之后，即报告警卫人员迅速寻找这位美国顾客，但为时已晚，遂报告监理员，监理员向监督和副经理作了报告。经分析，决定从顾客留下的“美国快递公司”的名片这一线索出发，当晚连续打了三十二次紧急电话向东京四周的旅馆询问。另外，还派专员用长途电话向“美国快递公司”总部打听，结果从快递公司回电中知悉这位顾客在纽约父母家中的电话，随即再打电话了解到这位顾客在东京亲戚家的电话，结果终于赶在这位美国顾客离开之前，打通了电话，送还了唱机，取得了顾客的谅解。
在爆发阶段所进行的危机管理就是应急管理，但是，把应急管理完全局限在爆发阶段是十分有害的。在这里，有必要提出紧急状态这一概念。在很多情况下，虽然危机尚未爆发，但已可以觉察到危机正在逼近。为了尽最后努力避免危机爆发，或使危机爆发后易于控制，在危机管理实践中，往往在危机爆发之前宣布组织进入“紧急状态”，及时采取应急措施。在上述售出空唱机的例子中，公司不能等到美国顾客找上门来交涉时，甚至在报上登载此事后，再进行应急管理，而是要尽可能赶在危机爆发之前，宣布进入紧急状态，抓紧一分一秒，全力以赴控制事态。当然，也不能排除这种可能性，即企业事先对危机毫无察觉，直至危机爆发才进入紧急状态。紧急状态是以应急管理方式实施应急措施的阶段，它除了包括危机爆发阶段以外，还包括前兆阶段的一小部分时间。因此，与应急管理相联系的，实际上并不是危机爆发阶段，而是紧急状态。
紧急状态和非紧急状态是危机管理中两种完全不同的状态，这一划分反映了这两种状态在危机管理的应急性特点方面的根本不同。
在紧急状态中进行危机管理，要克服由于时间紧急和形势危险而造成的心理压力；要在短暂的时间内迅速作出正确的决策；要紧张而有秩序地实施各种危机处理措施……这些都是危机管理应急性的表现。
3.危机管理的预防性
危机管理的预防性是指危机管理把在危机发生前采取措施、防止危机爆发作为自己的重要特征。它是由危机的危险性所决定的。危机爆发后的危机管理，往往只不过是尽可能减少一些损失，很难挽回危机的重大危害。1987年我国大兴安岭森林火灾发生后，虽然紧急出动了几万人，控制和扑灭了大火，但却无法改变损失惨重的局面。因此，危机管理的最好途径是避免危机发生。这就要求危机管理把预防放在首位。
危机管理的预防性明显地表现在危机管理的职能构成中。危机管理力求对可能发生的危机作出比较准确的预测，并采取各种措施以避免危机爆发。危机管理所关注的不仅是爆发后的危机，还包括爆发前的危机。在危机管理诸职能中，危机管理更重视危机监测和危机预控等预防性职能，认为它们具有更重要的地位，并把它们作为危机管理的主要内容和工作重点。
在危机管理的三大特征中，预防性是涉及危机管理战略最重要的特征，对危机管理成效的影响最大。
中小企业危机管理的必要性
在我国开展危机管理研究，对于提高企业的危机管理水平，避免企业破产，加强企业对急剧变化的外部环境的适应能力以及竞争能力，提高其他各项事业的危机管理水平，丰富和发展管理理论，都有重大意义。
尤其是中小企业，在我国的发展起步较晚，再加上传统体制的影响，虽然自1992年以来，国家出台了不少鼓励私企的优惠政策，但若要使私企与国企和外企真正站在平等的竞争起跑线上，尚需时间。在这种不利的竞争环境中，危机意识对于中小企业的管理来讲，更是有着不可低估的作用。
一般来讲，对危机管理进行研究的意义如下：
1.危机管理研究是企业提高适应能力和竞争能力的迫切需要
随着“对外开放、对内搞活”方针的贯彻执行，我国企业所处的环境与过去已大相径庭。经济体制改革以前，企业环境的绝大部分是几十年一贯制。经济体制改革以来，宏观经济政策不断调整，市场需求结构迅速变化，原材料的价格持续上涨，工资在成本中的比重逐年增加，技术进步大大加速，乡镇企业的崛起和企业集团的出现使竞争明显加剧……从国际环境来看，对外开放的政策大大加强了我国企业与世界经济的联系。沿海地区发展外向型经济，搞大进大出，将会使这种联系更加紧密。过去，由于长期与世隔绝，世界经济的种种变化对我国企业影响不大。现在影响世界经济的众多的不确定因素，不可避免地会给我国企业带来重大影响。例如，货币汇率的变动，对引进项目的投资额、原材料进口企业的成本以及出口企业的产值就会受到很大的影响。企业所面临的种种国内外不确定因素，必然会增加企业产生危机的可能性。企业要避免危机，就要知道怎样预控危机，怎样事先做好应付危机的计划，万一发生危机怎样应急处理等，也就是要进行危机管理。危机管理对于企业提高对不断变动的经济环境的适应能力，以及在国内、国际的竞争能力有重要意义。
2.危机管理研究是各行各业提高危机管理水平的需要
危机管理的应用领域并不局限于企业经营管理。实际上，很多领域都面临着危机管理这一课题。如公用事业的突然停电、停水会给社会生产和人民生活带来重大影响；交通运输事故会给人民生命和国家财产带来严重损失，还会引起交通中断；防汛防台防震的失败会给当地的人民带来灾难；消防、救护、救援组织在紧急状态下的出动速度和救助能力对救助的成功有重大的影响；军队对付突然袭击的能力关系到国家的安危；安全部门制止重大破坏活动的能力对维护国家安全至关重要……
一般说来，任何一个组织都可能发生危机，都需要危机管理，随着经济、社会发展节奏的加快，不确定因素的增加，发生危机的可能性也会增加。
吸收国外危机管理研究成果，进行企业危机管理研究，对于提高各行各业的危机管理水平有重要意义。
3.危机管理研究对于丰富和发展管理理论有重要意义
危机管理的对象是危机。由于危机有着其他管理对象所不具有的不确定性、危险性和紧急性等特点，所以，对危机的管理必然有着特殊的规律。危机管理是管理科学过去所不曾研究过的独特领域。例如，危机预控是对可能引起危机的各种因素采取措施，以便从根本上防止危机的发生。有些职能虽然名称与过去研究的一般管理职能相同或相近，但也有着根本不同的特点。又如过去所说的计划是制定未来行动的方案，一旦决定就要按其行动，而危机处理计划是危机发生时才实施的行动方案。再如危机决策是在紧张的压力下和短暂的时间内进行的，从而提出了在短时间内收集信息、正确对待决策心理压力等问题。由于危机管理有着独特的对象、特点和职能，也由于危机对经济和社会发展的巨大不利影响，危机管理已成为管理科学中的一个独立的分支。这门学科的建立和发展，是对管理科学发展的重要贡献。
危机管理的职能
1.危机管理的两大基本职能
危机管理有两大基本职能，即预防职能和处理职能。处理职能包括危机爆发后处理危机所进行的一切工作，它的目的是减少危机损失。既然危机的爆发难以完全避免，处理职能就必不可少。预防职能包括在危机爆发前所进行的一切预防工作。既然事先避免爆发危机是危机管理的最好途径，预防职能就显得举足轻重。
危机管理的目的是为了避免或减少危机的危害，因而带有防御性。可以把危机管理看成是一场“防御战争”。这样，危机管理的两大基本职能就构成了危机管理的两道基本防线。预防职能是第一条防线，采用的是积极防御的战略；处理职能是第二条防线，采用的是固守防御战略。所不同的是在危机管理中，实施处理职能意味着危机已经爆发，组织或个人已经受到一定损害。因此，预防职能就更为重要。
如果把一个人生大病、病重乃至病亡看成是危机，那么，平时锻炼身体，注意饮食营养和足够的休息，生小病抓紧医治等都属于危机管理的预防职能，而在大病、重病后的治疗就属于危机管理的处理职能。有了预防职能，就能使一个人有较好的身体素质，大大减少乃至避免大病重病的发生；有了处理职能，万一得了大病重病，也能迅速得到治疗。对于一个现代企业而言，如果没有起码的危机预防能力，在商品经济的竞争中，危机就会接踵而来，企业就很难生存。而如果没有起码的危机处理能力，当危机突然爆发时，就会失去自我保护的最后手段。
两大职能相辅相成，构成了危机管理的完整体系。其中，预防职能是危机管理的主要职能和工作重点，具有更重要的意义。
2.危机管理的五项具体职能
危机管理的两大基本职能可以进一步具体分为五项职能，预防职能由危机监测和危机预控组成。其中危机预控是预防职能的直接体现者，危机监测是危机预控的前提条件。
危机监测包括危机监视和危机预测两项内容。危机监视是指对可能引起危机的各种因素和危机的征象进行严密的监视。危机预测是指对未来可能发生的危机类型及其危害程度作出估计，并在必要时发出危机警报。监视和预测是相辅相成的。危机监测是危机管理的基础性职能，是进行危机预控和制定危机处理计划的依据。危机监测的内容包括危机监视、信息处理、危机评价和临界判断等。
危机预控是对可能引起危机的各种因素采取措施，从根本上防止危机的爆发。它直接关系到能否有效地避免危机的危害，因而成为危机管理的主要内容和工作重点。危机预控可分为两种形式。一种是经常性的危机预控，另一种是危机爆发前的紧急状态中的危机预控。经常性的危机预控的内容有战略计划、提高素质、宣传教育、建立组织、实施措施、建立法规、加强监察等几个方面。
处理职能包括危机处理计划、危机决策和危机处理三项具体职能，其中危机决策是处理职能的核心，危机处理是处理职能的直接体现者，危机处理计划是为危机处理制定的行动方案。
危机处理计划作为危机管理的一个职能，既是指制定在紧急状态下组织的行动方案，也指已制定的行动方案本身。它包括两方面内容：一方面是在紧急状态下预控危机；另一方面则是在紧急状态下处理危机。危机处理计划对于在紧急状态中，科学地做出决策，有效地采取措施，避免或及时控制危机有重要作用。制定危机处理计划的基本方法是全部计划方法和部分计划方法。危机处理计划一般包括危机处理组织、危机通讯、危机处理方案、危机处理培训演练和危机处理物资装备等几方面的内容。
这里所说的危机决策指的是在紧急状态中的危机决策。危机决策的目的是为了避免和减少危机的危害，或将危机转化为机会，从可行方案中选择比较有效的方案。危机决策是进入紧急状态后危机管理的关键职能，对有效地处理危机起决定性的作用。危机决策所涉及的一个重要问题是如何正确对待危机所引起的决策者心理紧张。提高危机决策水平，可以采取以下一些方法：事先制定危机处理计划，充分运用专业人员的知识和经验，进行应付紧张的模拟训练，应用现代管理技术以及发展、应用计算机危机决策支持系统等。
危机处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，为减少危机的危害，根据危机处理计划和危机决策对危机直接采取处理措施。危机爆发后对组织的危害程度和将危机转化为机会的可能性，最终要看直接危机处理的有效程度。
危机处理有隔离危机、处理危机、消除危机后果、维护组织形象和危机管理总结等工作内容。
对于五个个体职能与两大基本职能的关系，不能作机械的理解。危机监测虽然被归入预防职能，但是，它又是危机处理计划、危机决策和危机处理的基础，从而又具有处理职能。危机处理计划虽然属于处理职能，但是，它不仅是处理危机的计划，同时也包括在紧急状态预控危机的计划，从而又带有预防性。
