一、至关重要的信任
信任在社会中、在组织中的地位就像是“生命中的产生奇迹的因素——一种减少摩擦的润滑油，把不同部件组合到一起的联接剂，有利于行动的催化剂。”，它的作用是无法替代的。
在组织中，信任就像婚姻中的爱情一样，它把人们连接在一起，使人们能有效地行动。信任可以增加人们在行动时的安全感，可以在必要时敢于坚持自我，不必担心别人是否会因此对你产生看法。信任使同事们愿意彼此帮忙，取长补短，提高整体活动的效率。
现代市场营销已经超越了单纯为需求而生产的层次，关系市场营销成了最流行也最实用的观念与做法。而关系市场营销靠的就是在长期的合作中建立自己与用户的信任关系而得以维持。企业彼此之间建立的信任会使双方熟稔彼此交易的方式，能增加稳定的业务、强化客户的忠诚、提高职员们的士气和实现更高的利润额。
良好的信任关系还可以减少不必要的费用，降低经营成本，因为相互信任的人可以分享信息，真正倾听对方的意见，容易接受批评而不是力图为自己辩解。信任可以使双方不浪费时间玩弄权术，他们会不受拘束地提出自己新思想，会为了改善企业的运作而相互帮助。
信任是使整个社会有效运转的纽带。一旦公众对政府失去了信任，政府的政策会遭到人民的抵制而无法顺利实施，浪费人力、财力和物力；民众对股市失去了信任，会从股市抽走资金，引起股市低迷甚至崩溃；民众对银行失去信任，会提走自己的储蓄，导致挤兑风潮；投资者对整个经济发展失去信心，会导致资金出逃，引起经济发展的全面停滞，进而引起各方面的危机。
东南亚金融危机就是一个很明显的例子。
从微观层面的人际交往的角度来说，失去对丈夫或者是妻子的信心，会使我们整日心神不定；失去对朋友的信任，会使自己找人说说知心话都没有地方。失去了信任，我们就无法建立任何稳定的生活。信任不是那种我们永远达不到的、抽象的、理论性的、理想主义的目标。
从组织的层面来说，对某一家企业的财务状况失去了信任，财务支付是先付款还是先交货就是一个很值得讨论的问题，双方势必会为此付出高昂的交易费用；对产品的质量缺乏信任，就必然会在产品质量的检验上花费过多原本不必要的精力。如果在企业对企业的交往中失去了信任，“道德风险”将会膨胀到惊人的地步，交易费用随之增高，势必会树立过高的交易门槛，终止本来可能发生的交易。
今天世界上对信任似乎不如以前那么重视了。政治家为了自己的利益翻手为云、覆手为雨；超级大国为了一己私利不惜撕毁以前约定好的条约，不惜损害别国利益；企业中的裁员也时有听闻，员工们无法再对企业保持一贯的忠诚；甚至夫妻间的信任也大不如前离婚率大大提高，婚外恋成了一件很平常的事情。
根据《工业周刊》的一次调查，“工人们实际上一点也不信任管理人员。87%被调查的人认为‘管理人员诚实、正直、讲道德是非常重要的，’但只有39%的人相信现实情况确实如此。”更有甚者，根据《华尔街日报》的报道：“78%以上的美国工人对管理层表示怀疑，并抱有管理层是在对付工人们的想法。”
中国目前的社会也是一个极端缺少信任精神的社会。根据有关调查，目前巨大的中国储蓄额就是因为广大的普通人民对自己的未来的经济保障没有信心，留钱养老和供子女上学。而且猖獗的假冒伪劣产品充斥大街小巷，从大商场到地摊，每个人几乎都曾经接触过。人们精神上对别人、对企业的信任已经降到了一个很低的水平。
组织内部的信任
为了使员工信任老板，就必须使他们知道在长期的工作中与他们分担同样的基本目标，每一个人都应当以不伤害其他人的方式来行动。
在组织中，如果缺乏信任，员工们将有可能常常在高压下工作。他们费很大的劲来掩盖自己的真像，为过去的决定辩解，失败时想方设法迫害别人或寻找替罪羊。因此他们无法专注于自己的工作，也无法自由地交换可产生新意的解决办法的意见。企业内部如果缺乏信任，人们可能会在不完整信息的情况下来工作，问题往往不能得到明确的肯定、局势往往不能得到全面的解释。这有可能意味着决策是基本对现实不够准确的观察和风险大小没有准确估计的情况下做出的。
企业中如果充斥的是猜疑的气氛，员工要探索全方位的创造性地解决问题将会面临巨大的困难。他们会害怕失败，害怕同事们的嘲讽，他们会尽量避免迎接新的挑战，会消极从事要求有新的思想的事业。企业内员工彼此的猜疑和防范会把他们限制在已经成熟的有限的选择上，这些选择一般而言以稳妥为主，探索、革新、创造性成了具有了危险性的事物。
二、如何建立企业中的信任气氛
不管处于什么目的，每一个正常的人，每一个正常的企业都希望获得别人的信任。但是信任是很娇贵的东西，它不可能在一夜之间获得。信任必须小心翼翼地呵护、精心培养、不断加强。信任的建立要通过逐渐地，长期的一系列的卓有成效的努力来建立。在各个微小的方面我们一点一滴的进行努力，然后，采取适当措施，有效的维持我们的行为。这样经过一段较长的时间，双方对彼此都有了了解，信任关系才会被建立起来。
信任的建立是需要耗费大量的时间与精力的，但它的损坏却只需要很简单的一次事故。而且，信任一旦失去了就很难重新建立起来。信任的破坏往往是心理因素在起作用，伤害是巨大的。
信任的损害是有其预先的特征的：一个老朋友开始很少在你面前出现了；公司与员工的交流、员工彼此之间的交流也变得越来越少；公司提供开始对信息保密；公司获得的信息渐渐的不如以前那样灵通了；企业里旷工、对工作不满意、工作交接频繁的现象发生的渐渐越来越多了；人们不愿冒风险，对工作不再投入；更多的时间花在对以前的行为进行辩解上而不是为组织增加价值上；更多的时间花在设法使事情得以批准上而不是全力以赴完成工作上；更多的时间花在弄清一些事情的含义上而不是去做好事情本身。这些预先特征是很重要的，这种特征发现的越早，信任重建的机会就越多。
建立信任关系的过程是一个长期的过程。要求企业的长期品牌的建立，要求企业能始终保持自己的信誉，这包括本身的诚实的品质和保证自己能够达成要求的能力，要求企业能够在自己内部保证充分的交流气氛，要求企业从各个方面对自己严格要求才能得到。具体说来，企业应当从以下方面着手建立信任关系：信任关系包括外部关系——企业与企业之间的关系，内部关系——企业内部建立的信任气氛。
1.长期的口碑
信任不是瞬间建立的，而是长时间经过反复的行动取得的。大家都认为一个组织值得信赖不只是因为它现在的所为，也是因为它过去几年来的所作所。
具有建立长久、信任的关系思想的组织在许多方面会得到报偿。可能有潜在的回头业务，当他们需要本来提供的那种产品时，已经培养起忠诚度的客户会回来，也有可能从公司寻找其他有用的产品。而且一旦他们对你的组织的信任增加，就会用大宗购买来回报企业，或者那些对组织具有重大意义的客户会把从你这儿得到的服务和优秀产品告诉他们的朋友同事，而口碑的建立是企业的一笔很大的无形资产。
组织的口碑是组织对待朋友、客户或员工可能行为的关键，这表明企业将会如何对待其他人。我们在与某一个企业建立关系前，我们会查询组织是否是一个值得信赖的企业或者是值得受到尊敬的。这也是为什么我们要知道陷入困境、出现麻烦企业是如何对待其他人的。无懈可击的口碑减少了与新客户或销售主顾建立信任的时间。由于减少了销售过程的时间，会给个人或组织增加具有竞争性的优势。任何增强个人或组织口碑的行为是建立信任的捷径。
但是口碑是多年才能建立起来的，所以就必须不断保持口碑，不断培育自己的口碑，不断的增强自己的口碑。否则，信任不久就会失去，因为逆水行舟，不进则退。IBM的电脑，卡迪拉克的汽车，可口可乐的饮料，没有人会对此表示怀疑，著名品牌的作用是巨大的。人们信任产品或组织是因为其他人过去这样做过，而且从未感到遗憾。组织必须在增强口碑的方方面面小心从事。
2.诚实的品质
评价一个人的诚实，需要从以下这几个方面进行评价：他们是否有正确的价值体系？他们是否足够诚实、坦白？当他们做了保证，即使环境发生变化，他们也还是否能遵守诺言、保持自己的本性？他们能避免不适当的言行吗？他们是否明白自己诚实的重要性吗？
同样的问题也适用于组织，组织是否有自己独特的价值观？是否对自己的产品负责？组织在与外界打交道时能否言行一致？作为高级管理人员是否认识到诚实的重要性？当他们说他们会做到时是否真的兑现了？组织害怕暴露自己的缺点吗？
3.足够的能力
一个人如果能力很强，建立信任关系相对而言就会比较容易。一个著名的组织，具有完备、全面的专业技能，可以大大增强别人对自己的信任水平。
组织如果信任员工的能力，给他们充分的空间去发挥自己，员工的能力也会得到最大程度的表现，这就有点像教育中的皮格马利翁效应，本身越强就越强。人们将会自动趋向于企业对他们的期望程度，越信任他们会把事情办好，他们就越能够发挥自己的能力。
对组织而言，完善的招聘和教育计划可以带来较高的信任度。当人们知道组织有雄心勃勃的招聘和坚实的培训计划时，就会增强信任感。当员工知道他们的同事受到了良好的培训，懂得他们可以依靠自己的组织来谋求发展，他们会大大增强对企业的忠诚度和归属感。
4.公开性与封闭性
让下属能够自如的表达自己的意见是极为重要的。在一个等级社会里，对那些权力很小的人来说，错误、失败是要极为小心的。大多数人相信自己是主动地去解决问题，而且在许多情况下，他们是对的。管理人员应当知道，与员工保持完全的公开和诚实是必须的。
公开性的反面是封闭性，当然可能有相反的效果。封闭性可以表达为隔绝高级管理人员和低级员工的联系，在经理的办公室周围拉上百叶窗，使员工因为彼此之间的层层隔板而分离开来。有意在他们和员工或客户之间建立障碍的组织永远不会建立彼此信任的关系。
坚持组织应当封闭控制严格、权力集中，管理人员和决策者与员工和低级管理人员严格分离，坚持下级不会是讲道理的、负责任的，这一观点是极不明智的。
对每个组织最有利的是接近员工、供货商和顾客。比如让客户参与产品开发过程、对所提供的服务努力向客户询问反馈意见，让员工和客户就有关他们的问题参与高级管理会议向他们表明你的组织承担的责任。
5.充分的交流
如果员工们不得不估计衡量他们听到的每件事，如果他们对自己从管理人员那里获得的信息不信任，组织中也就没什么信任可言。在一个以信任和良好交流为标志的组织里，员工用不着问自己：是不是通知我了？当作出会影响我的决策时他们会告诉我吧，如果他们不能不愿遵守对客户承诺，他们会让我预先知道以便通知我的客户吗？他们会曲解我的话吗？事情经过对每个人都说了吗？
管理者如果能够公开与员工进行交流，透露了原本无须透露的信息时，这个管理者就表现出了对别人的信任；当管理者向下属寻求忠告时，这个管理者就表现了对他人的信任；当他允许他们影响他的决策时，他就更多地表现了对他人的信任；当管理者下放权力时，他就用另一种方式表现了信任；当他依靠其他人分析问题、搜集信息、做也决策时，他就表现出了对别人的信任。
组织中信任水平低时会发生与公开交流相反的事情。在这类组织中，不信任其他人的管理人员会隐瞒有关信息——拒绝事实、伪装思想并隐瞒结论。这类管理人员会设法不使自己的感情暴露在其他人面前，结果，这类管理人员提供了不完全、不合时宜的信息，这样描绘出的事实是不准确的。当管理人员抑制有关的信息或隐瞒应变方案时，将会引起人际关系的不确定性并增加了解决问题的总体不确定性。人际关系的不确定性增加了发现问题的困难。
通过小心谨慎地交流，这些问题都可以避免，有效的交流也对与客户的信任水平产生很大的影响。例如，当提前把不利消息通知给客户以便使其期望值不要太高时、当客观地对待竞争而不是以不正当手段损毁竞争对手名誉时信任就会增加。
6.足够的信心
要想建立长期而坚固的信任关系，很重要的一点就是确定你和已建立关系的人们之间合作是否愉快，他们是否对自己的缺点和长处有足够的了解，因为只有充分的了解才能产生建立在坚实基础上的信心。要问他们自己，他们言行总是正确的吗？他们听得进建议吗？他们害怕承认错误吗？如果他们出了问题，他们是设法找到解决的办法还是找可以去责备的人？
只有人们对自己和他们选择与之合作的人有巨大的信心时，人们才可以彼此真诚地相待。只有自己对自己有足够的信心，才能让别人也对自己产生信任。只有自己相信自己，别人才会也相信自己。
7.组织内部的稳定性
公司可以通过财务报表的实力显示，从事业务的时间长度、光辉的历史来表明组织的稳定。长期把研究、开发的费用在刀刃上，这就给出了一个很强的信号，这就容易使人相信公司在研究和开发方面的投资将继续增强其现有技术力量，开发新产品，提供新服务，并且将会在你需要时会为你服务。
公司还可以通过各种事情来表明组织的稳定性，如：员工轮岗的时间长短，这是管理水平和员工心理满意程度的标志。在过去，产品是否被淘汰，是否冷淡地拒绝顾客以及由售后服务可以表明这家公司的可信任程度。
8.始终一贯的保持自己的特性
当组织一再地显示有利于信任建立的特点时，别人会增加对他们信任的趋势。但正在建立的信任关系必须经受得住时间的考验。因为随着别人对组织的深入了解，他们会开始观察组织的行为方式，考虑组织对其他人的行为，考虑组织可能重复的行为等等。
对于合伙人的习惯和经常的行为方式，越容易预测，与之打交道的愉快程度就越高。为达到这一目的，他们可能会问自己，他们是否今天鼓励一项活动而明天却又把它禁止了？他们是否今天对其想法很有信心而明天却又把它抛弃了？它们是否某一天可靠而另外一天却又让人摸不着头脑？他们有坚定的信念还是其情绪随风飘荡？预测他们对一个新建议的响应是可能的事情吗？你知道你的行为会给你带来赞扬还是批评？如果事情办糟了，那个人或组织会把你逼入困境吗？他们的言行一致吗？他们给出的信息是否含混不清？
你不可能在一天晚上打了你的孩子，却希望第二天早晨的温柔举动抹去那天晚上的所有回忆。如果你说了以后你会后悔的话，例如，攻击了一个人而不是讨论问题，原谅自己并不能得到补偿。当时很生气，我并不是有意这样做，我心里是那样想的，说了这些并不够。你必须保持行为的一贯性来维护和发展信任关系。
组织也是如此。组织可以通过平等对待员工和客户、通过支持所在市场的产品和服务来证明其一贯性。他们不能今天把引入的新产品说得天花乱坠，而到了明天却又抛弃了它；他们也不能过快地买卖自己的业务，不然的话，顾客在买他们的产品时会犹豫不决，因为他们担心明天或许就得不到服务了。长期的值得信赖也可以通过连续的产品质量来证明。利用这种方法在竞争中把自己和其他的组织区别开业的一个组织是麦当劳。无论在世界哪个地方你买到的麦当劳汉堡包，它的味道都一样，吃起来跟你刚开始时接触它的味道没什么不同。
9.信心的建立
信心使你置事实于不顾而对其他人或组织仍有安全感。信任常是人们无私地把别人的利益置于自己之上而得到的结果，是人们互相支持的结果，是同情、关心的结果；是明白永远不会有人伤害你，永远也不会利用你、或在其他人面前批评你的结果；是明白你的组织会支持你、随时恭候你的需要、指导你、鼓励你的结果，是组织对你的职业和生活真正感兴趣的结果。
当你把顾客的利益放在首位——不只是满足而是要超过他们的期望时信心得到了加强。当一个组织明显地对帮助潜在客户解决商务问题比对向他们销售商务产品更有兴趣时，信心得到了加强。
把所有的有关信任的品质综合在一起，就形成了建立信任关系的基础。当这些成为一个组织的生命的一部分时，关系就会发展得强大而且持久，这些就成为人们寻找合作伙伴、选择要从哪里买东西，选择值得工作的组织的基础。
信任像空气或水分一样需要十二分的保护。浪费它很容易，而重新得到却很难。管理任何一个公司的基础，都应是相互关心、倾听、信任、尊敬。在国际性的竞争中，世界及质量，与时间赛跑，及时的反应，创新的意识，这都是我们应谈论的问题。
信任就是一份固定资产——就像我们口袋中的钱一样。我们可以抓住它的实际用途。如果我们把信任当作一种硬通货，既可以增加也可以消耗，那么我们距离穷光蛋的日子也就不远了。
