（2）专柜人员的福利、薪资，本公司管理人员必须关心，以提高士气及业绩。若专柜人员有此问题，本公司管理人员要向厂商反映尽力为之争取。
店铺售货人员须知
（一）售货技巧
（1）顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容，微笑着说：“欢迎光临！”
（2）顾客提出问题时，先了解其需要何种商品，取出商品让顾客选择。
（3）要引导顾客对商品的注意力，将商品使用时之状态展示给顾客看。
（4）让顾客接触商品。
（5）让顾客看出商品价值，由低价到高价顺序（展示）给顾客看。
（6）介绍商品时，对该项商品要有信心。
（7）应探知顾客的喜好。
（8）介绍商品要符合时代需要及潮流。
（9）依购物对象不同，随时调整改变推荐方式，适合顾客需要的，才向其推荐。
（10）强调该项商品的特征，指出其优点究竟在哪里。
（11）把话题集中在商品上。
（12）推荐商品时要简明、扼要。
（13）轻轻地加上一句：“那么，选这一样好吗？”
（14）巧妙地掌握顾客的需要。
（15）如顾客对该商品不满意时，再取出同类商品1~3件，以增加其购买机会。
（16）顾客确定购买时，不妨夸耀一两句话说：“您真有眼光！”“这件商品确实不错！”
售货员常用语
（1）欢迎光临！
（2）谢谢您！
（3）是，好的！
（4）抱歉！
（5）对不起！
（6）请稍候！
售货员严禁语言
（1）不知道，不晓得。
（2）你自己看好了。
（3）不能光看不买哦！
（4）你买得起吗？
（5）你到底买不买？
（6）我们的东西很贵哦！
（7）这里有便宜货要不要买？
（8）这件商品很贵哦！
（9）这么便宜还要挑东挑西！
（10）别家公司东西便宜，你就到别家去买好了。
（11）挑剔的客人到处是，我看你也不例外。
（12）你怎么这样不识货。
（13）要买就买，不要乱翻乱摸。
（14）要买才能试穿！
（15）这种昂贵的东西你会买吗？
（16）没眼光，不识货。
（17）这件不打折，很贵哦！
（18）看你的打扮，就知道买不起！
（19）不买，不要问东问西！
（20）真啰嗦！
（21）看了这么久，还不买，真倒楣！
（22）无聊！
（23）少见多怪！
（24）神经病，莫名其妙！
（25）嫌太贵就不要买。
（26）要买就买，不买拉倒，不必勉强。
（27）不想买看什么看！
（28）真没水准！
（29）我们是百货公司，又不是地摊。
（30）想捡便宜货，找错地方啦！
（31）乡巴佬进城，看什么热闹！
附：员工管理自我评估表
评估内容1086420①我的员工是否全然了解他的工作职责和工作内容②我的员工是否了解我认为满意的绩效是什么③我对新进员工循序渐进的适应方法有多少了解④我对新进员工循序渐进地关心辅导有多少效果⑤我与员工对于个人与团队目标观念一致性程度⑥我对员工教导的具体步骤：告知、示范、观察、纠正、检查、了解的具体程度⑦设法对于表现较差的员工给予特别的指导⑧我对员工学习管理技巧知识的积极性及热忱态度的反应⑨我对专柜人员管理方法的了解程度⑩员工对上反映之事，我处理速度是否很快总得分：
自我评估者：
评估日期：年月日
市场调查与商店设立
商店营业，必须先行评估该地区开设店铺的获利可行性以及适合的商店规模及店址。评估开店的可行性，必须有实际的资料、数据，不能单凭个人的臆测。这种资料的收集和分析，作为拟定经营方针、计划之依据，称为市场调查。美国管理学会对于市场调查所下的定义是：“有组织地搜集记录、分析与产品或服务行销有关的各种问题、资料。”
市场调查，应如何着手？是先确定店址所在，再去做市场调查，还是先做市场调查，依报告评估再决定店址呢？如果在某一商圈，已有各项评估资料，据以选择开店地点未尝不是好方法。但是，若已有开店地点，再做市场调查，其范围将明确。市场调查，其工作要点应注意：
（一）商店概况
主要指该地区店铺数量、行业类别、卖场大小、店员数目、年营业额等。
（二）同业概况
主要指在量与质方面，现有的商店表现如何，是否构成潜在的竞争压力，以及同业的经营实力评估、优劣比较、各项商品构成比例等。
（三）消费行为
主要指消费者的购买习惯，如习惯在哪一类商店购买商品，前往地点距离的远近，每周购买的次数、购买的原因及购买金额的大小等。
（四）消费水准
主要是了解消费者购买力的大小，所以对当地的人口结构、收入情况、家庭户数、教育水平等，应进行资料的搜集，通过比较分析以了解消费水准及推测潜在的消费力。
（五）消费者形态
顾客消费的形态不同，也会影响商店地址的选择。
1.理性消费的特征
（1）重视产品品质、性能和价格高低。
（2）从整体上讲，重视产品本身的好坏。
2.感情消费的特征
（1）重视商品的设计、外观、品牌知名度、使用的方便性。
（2）从整体上讲，是以自己的厌恶观感作为消费商品的选择标准。
3.感动消费的特征
（1）消费者重视自己的欲望是否获得满足，而不管其他方面如何。
（2）从整体上讲，消费者是以在消费中的实际感受，来决定选择标准。
销售目标市场
商品销售应确立销售对象。一般商店并不能服务或吸引整个市场的购买者，而且因购买者人数众多，层次各异，往往有不同的购买习性与要求。因此，如何以自己最佳的条件，去服务某一特别的市场，就是市场区隔（Marketsegment），亦即将商品市场区分成许多不同部分，在其中选择一个或数个小市场，成为商品销售的“目标市场”（TargetMarket）。
市场区隔的方法，依区隔变数之不同而有不同的区隔方法。
（一）人口统计变数
依性别、年龄、收入、职业、教育水平、家庭组成、宗教、种族等人口统计变数之不同，将市场划分成不同的群体。通过这些变数，可以了解该目标市场的大小及如何有效地触及该市场。
（二）地理变数
依不同的地理区域，如各省、地、市、州、县，南方、北方，人口密度、气候等变数，可将市场分作不同的区隔。例如，南方多雨潮湿，则对烘干机、雨伞、雨衣等的需求会比较强烈。
（三）购买行为变数
依购买时机、购买地点、购买行为决策、时间长短、追求利益、使用状况、忠诚度等变数，作不同的市场区隔。
（四）生活形态
依消费者对产品的态度，如特别喜爱、喜爱、无所谓、不喜欢等，或对于产品价格的敏感性以及广告资讯的信赖程度的不同，作为构成市场区隔的依据。
目标市场对于产品的需求，各有不同。依产品格调高低及种类的多寡，可作下列分类：
（1）产品格调高，品种齐全的市场。
（2）产品格调大众化，品种齐全的市场。
（3）产品格调高，品种种类有所选择的市场。
（4）产品格调大众化，品种种类不全的市场。
目标市场选定后，商店格调的定位也应当解决，如图3—5所示。随着目标市场的不同，经营体——商店的定位也随之不同。
如果目标市场设定后，就可依据目标市场的需求，决定商品种类及格调，以及商店经营的性质。
例1
目标市场——
零售业者、机关人员、追求低价位的家庭。
商品种类及格调——
低价位的大包装食品、日用品
低价位的家电产品
低价位的衣物用品
低价位的运动器材
低价位的文具、玩具
经营体——
量贩店、仓库型商店、超级市场。
例2
目标市场——
上班族小家庭、单身者、社区内住户。
商品种类及格调——
中低价生鲜食品、民生必需品、熟食类食品。
经营体——
超级市场、迷你超级市场。
例3
目标市场——
单身者、青少年、学生、过路客、夜生活者。
商品种类及格调——
可立即食用的食品、饮料、熟食、小食品、烟酒，以及便利性商品，如刊物、生活日用品等。
经营体——
便利商店。
发展商圈的技巧
商店的位置怎样，会影响顾客前来消费的意愿，乃至影响商店经营的成功与否。因此，商店店址的选择非常重要。如果就消费者购买时要考虑的因素加以分析，就可以发现在选择商店的地址时，不可忽略消费者的期待。
消费者购买商品要考虑的因素：
（一）距离远近及时间长短
离店距离的远近，步行需多少时间，摩托车、汽车等交通工具费时的多少等，都是消费者到商店要考虑的因素。当然，其距离愈近愈好，时间愈短愈好。
（二）购物便利性
商店的商品，是否备齐？消费者所要购买的商品是否一次可以购足？消费者希望不必多跑其他地方就能买到所要的商品。
（三）商品的价格
消费者总希望买到物美价廉的商品，因而价格的大众化，是每位消费者所期待的。
（四）购物时的选择性与自由性
消费者期待更多的商品讯息，对于商品也希望有更多的比较机会。如果商店能提供更多的商品讯息及商品种类，消费者会乐意上门购物的。
（五）消费的舒适度与愉快感觉
商店的空间应宽敞，停车要方便，同时商店也不仅仅是贩卖商品。其商店的展示效果很重要，要让顾客如同观光一般，有愉快的感受。
在考虑到消费者的立场后，对于商店的立地条件的分析，则是开店不可或缺的程序。例如，考虑开店地点的出入人流量多寡，调查附近相同种类的商店有几家，营业情形如何，商店的内容怎样，未来此区域的发展如何等，这些都是开店前不可忽视的。
（六）商店选址
商店经营应考虑的最基本的因素，须慎重决策。否则，就不能掌握住商圈的特性。
1.居住的条件
商店地点附近的住户情形必须掌握。这些商店附近的住户，可能是我们的基本顾客，所以，人口的多寡、生活水准的高低、消费习惯、年龄结构、职业结构、人口增长率等，都要认真加以分析。如果能掌握这些住户，他们就是商店的长期顾客。
2.交通条件
商圈的大小和交通设施的完善有密切关系。按一般人的观念会考虑到商店要花多少时间（不论是步行也好，坐车也好）。如果时间太长，往往会影响前往的意愿。所以，如果是交通设施发达的地区，可能会吸引更多的客人前来消费；如果是交通辐射中心，则因为人流量大，每日所带来的顾客数量也非常可观。因此，交通网的分布、交通工具的便捷是吸引顾客的重要因素。
3.吸引力条件
开店附近的各项相关条件，如公司行号、文教设施、商业机构、娱乐机构等愈多愈全，表示该地区吸引客流的力量愈大，也就是“集客力”强。因此能经常吸引各种不同的人，带来本店流动性的顾客。
（七）商圈特性
由于顾客购物的需求，与商品供应种类、功能不同，在顾客购物时，针对娱乐、餐饮等，应有不同的考虑，因而形成的该地区某一类型业种适合经营的氛围，即该商圈的一种特性。这种商圈特性与商店的立地环境是不可分的，应依立地环境区分之不同，以适合各个不同的业种。
1.住宅区
因顾客固定，所以可经营消费性商品，如食品、日用品、杂货等，这在住宅区是最稳定的消费品。
2.文教区
因近邻学校、文化单位等，是文具、书籍或文化用品等需求量较大地区。
3.办公区
在办公机关集中地，上班族来自其他地区，上班时间又只限朝九晚五。因此，上班之余可品味流行的服饰、餐饮等。这样的一些需求，显得比别的地区大。
4.商业区
商业区因汇集各种不同的商店而形成市集，可吸引更多的顾客人流，是适合各种业种竞争的地点。
5.娱乐区
能容纳除娱乐设施以外的各种相关业种。由于可吸引大量外来顾客消费，因而比较适合经营观光、游憩、餐饮等业种。
6.综合区
不管是商住综合区还是工业综合区，因具有各种不同的商业机能，所以只要选择适合地点，都各有适合经营的空间。
（八）商圈范围
商店的势力范围，是指顾客可能前来店里购物的影响区域。因顾客到店里，不外乎走路、骑车、坐公共汽车等，时间的长短、停车是否容易，都会影响顾客前来消费的意愿。因此，若以时间为考虑因素，则徒步10分钟以内到达为主要商圈，10～20分钟为次要商圈；若以距离为考虑因素，则半径250～500米左右，是俗称的徒步商圈。商圈大小，还与贩卖的商品种类有关。若是选购便利性商品，以时间为考虑因素，则10分钟以内的路程是主要商圈。若是选购性商品，如服饰、家具等商品，以时间为考虑因素，则一般为10～20分钟的路程；以距离作考虑因素，则在1公里的范围内。
（九）商圈大小
商圈之形状，不一定是圆形，其大小受商店经营与商品种类、商店规模大小、有无竞争商店、交通状况等的影响。
1.商店经营形式
若商店提供种类齐全的商品，消费者有更多的选择机会，则商店的吸引力较大，商圈范围亦更大；若注重促销方法，其商圈范围也较大。
2.商品种类
依商品的不同性质划分，则便利品商圈范围最小；选购品范围次之；特殊品的商圈范围最大。
3.商店规模
百货公司、大卖场、购物中心等大规模的商店较之于小型的便利商店、专卖店，当然规模大的商店，其商圈范围更大。
4.竞争状况
竞争同业多，相对来说商圈范围就较大，但如果竞争商店位置相背离，则商圈范围变小。
5.交通状况
如果交通网愈密，交通愈便捷，则商圈的范围愈大。
（十）商圈分类
