几个月后，这位客人的丈夫带着女儿来到火车站店，看望一个住在这里的朋友。女孩对父亲说：“我以前在这里住过，是和妈妈一起来的。”让人感到欣慰的是，那次意外没有给孩子留下阴影。
在特殊情况下，如家员工的敏锐观察力和快速而妥当的反应能力可以避免灾难的发生。北京燕莎使馆区店在2009年面临过酒店历史上最为严峻的考验：这一年甲型流感肆虐全球，美国是流感的重灾区，而酒店恰巧位于美国大使馆附近，经常有使馆工作人员和美国客人入住。“从3月份开始，卫生局和街道办事处就给我们店发出了警示。”店长崔陶在每天的例会中也反复告诫员工，要特别注意观察客人的健康状况。卫生部门的文件里关于甲流病人特征的描述相当繁复，为了让员工能够快速记忆，酒店把这些特征浓缩为4条，反复给全体员工作培训。崔陶深信，训练员工仔细观察并及时反应，不但能帮助患病的客人，也能减少员工的风险。
酒店的训练很快就派上了用场。在清理房间时，一位客房服务员发现有美国客人出现身体不适和呕吐的迹象，她立刻通知了店长。按照事先演练的应急方案，与之接触的员工戴上口罩，并对附近区域进行消毒。确认对方正在发烧后，酒店立刻通知了美国大使馆和疾控中心。客人被转送入医院，员工们迅速对他居住的楼层进行了部分隔离，疏散住在那一层的客人，并且进行大范围消毒。最终，尽管疾控中心确诊这位患者感染了甲流，但由于燕莎使馆区店员工发现及时，处理得当，不论客人还是员工，酒店里没有一个人被传染。
视顾客为家人的员工总是具有特殊的敏感性，能够察觉顾客面临的困难，并且用恰如其分的体贴举动来帮助顾客渡过难关。很多时候，他们所做的事情已经超出了一位酒店员工的职责，这些额外的付出会在顾客心中留下难以磨灭的印象，正是它们让顾客形成了对如家的归属感。
培育自己的微笑力：
＞ 您的企业是否有完善的应急预案？
＞ 您是否经常鼓励员工观察细节，确保顾客安全无虞？
＞ 当顾客发生意外时，您的员工作出的第一反应是什么？
基因四 恪守标准，持续改善
如果将连锁企业比做一个由若干代人构成的家族，那么标准就是决定家族遗传特性的DNA。就像DNA影响着家族中每一代人的身高、体型、脾性一样，标准也保证着连锁企业的每个组成部分都具有统一性。这种统一性对于连锁企业极其重要，因为它可以让顾客产生稳定的心理预期，这是顾客是否选择这家企业提供的产品或服务的决定因素。一家连锁酒店集团的CEO认为：连锁企业成功与否，就在于顾客的心理预期同现实之间的差距，差距越小，企业就越成功。
如家毫无疑问是经济型酒店里重视标准的代表，它从很早就开始编撰并且不断完善各种标准。经过数年的积累，这些标准沉淀为16本“运营文件汇编”，不论是厚度还是细致程度都令人叹为观止。例如，餐厅服务手册有105页，管理手册有132页，内容从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放，事无巨细都有规定。
这16本手册被孙坚称为“如家的管理圣经”，它让顾客在每一家酒店都能得到相同或者相似的服务：在酒店里，对面走来的如家员工在10步之内就会注视客人，在5步之内就会微笑打招呼；如果想跟他们聊天，第一句话和最后一句话都是由他们说出；房间里的电视打开后显示的一定是中央一台，音量固定在15；案头印着如家新月标志的便笺纸不多不少总是5页；在前台办理手续签名时，服务员递过来的笔，一定不会把笔尖朝向客人。
通过日常培训、大比武、总查、暗访，如家竭尽全力让每一位员工熟记并且严格执行标准。恪守标准的信念已经融入员工的血液当中。
理解并信任标准
一位竞争对手对于如家引以为傲的标准给予了很客观的评价：“酒店业中的规则大同小异，其根本差异在于下属是否能够照做。”如家员工的特别之处就在于，他们能够严格地执行标准。
员工恪守标准的前提是标准本身的可信度。由于如家的标准来源于管理经验的不断积累和对日常运营中无数案例的分析总结，因此绝大多数标准都具有极强的针对性。对于员工而言，认真执行标准就可以在服务过程中避免大部分的差错和投诉。
一次意外情况就曾让上海张江和美店的客房服务员深刻理解了严格执行标准的重要性。“有一次，一位客人在退房后，将一双鞋子扔在房间的垃圾桶里。客房服务员在清洁过程中发现了这双鞋。由于鞋扔在垃圾桶里，服务员认为这是客人丢掉的垃圾，她见这双鞋并不破旧，扔掉太可惜，于是就收了起来，准备拿回家穿。”客房主管刘娟说，“谁知道，后来客人打电话到酒店要鞋。幸亏服务员没有扔掉，也没有来得及穿，我们才能按客人要求把鞋送还。”事后酒店处罚了那位服务员，她觉得很委屈，刘娟对她讲：“其实你并不冤枉，如果按照标准流程执行，根本不会出现这样的情况。”如家对客人遗留物品有详细规定：贵重物品至少保存6个月，非贵重物品至少保存3个月，食品则是3天。这件事情之后，客房服务员都会特别注意客人的遗留物品，“有时候客人也可能把物品错丢在垃圾桶，我们会特别注意文件之类的物品”。
标准同样可以给经验丰富的店长们提供帮助。几乎所有在如家有过开店经历的店长都会和宋红果有一样的感受。2005年，在上海结束了3个月的店长培训后，宋红果回到成都筹办新店。经济型酒店开业事务繁杂，店长从人员的招聘、培训到购买店内使用的各种器具都要做到事必躬亲。尽管有10多年的五星级酒店管理经验，但对于第一次接触经济型酒店的宋红果来说，如果没有标准手册的支撑，她将会面临巨大困难。她印象最深的是在开业时购买厨房用品，当时，她的值班经理和厨师长也都是刚刚加入如家的新人，对如家的标准不甚了解。由于厨房用品涉及范围很广，又都是小物件，三个人带着手册在商场一件一件对比，花了一整天时间才把厨房用品购置齐全。
“那时候，如家的标准还没有现在这么完善，即便如此，它对我的支持也还是巨大的。”从那时候起，宋红果就反复告诫员工，要信任标准，“即便是一个细小的规定，后面也有一个强大的团队在验证它们的合理性”。
如家标准中有很多规定严格精细，即使是有多年酒店从业经验的人也会觉得不可思议。重庆资深店长刘英智第一次看到如家的清洁标准时，他的感受是管理之细远超自己的经验。刘英智过去在检查房间清洁时，认为重点在外观上，只要让顾客感到整个房间很干净就可以。但是如家的管理细则规定，每一天所有客房都要进行一次单项清洁，这个规定的严格程度甚至超过了星级酒店。
“一开始我不太理解这些规定，觉得会导致员工的工作量过大。”刘英智怀疑像如家这样的经济型酒店，清洁卫生是否有必要做得比五星级酒店还细致。但工作了一段时间之后，他意识到这一标准的设定恰好适用于房间陈设很少的经济型酒店。“在如家的房间中，只有镜子、床和简单的几样东西暴露在顾客面前，如果不擦拭镜子，不经常清洁床底，很容易给顾客留下糟糕的印象。”同时，经常性的清洁也有利于设备的维护，能够为经济型酒店节约成本。“我自己最终对这些标准从内心感到认同，同时也会注意给员工解释标准背后的道理，”刘英智说，“这样他们才会自愿执行和维护它。”
标准的严格执行最终会转化为顾客的体验，一位IT行业的北京客人对此深有体会。由于做项目的关系，一年中他有一半以上的时间会在各个省份出差，于是他成了如家服务一致性的最好检验者。这位细心的客人注意到，除了硬件设施的一致外，各地的服务水平也很平均：前台的电话铃响通常不超过3声就会被人接起，“他们接电话时不但问候方式一样，甚至都是用左手”。同时，他喜欢如家人特有的友善：在每家酒店，员工都会与他主动打招呼。这一体验使得他很快就成为了各地如家酒店的熟客，“除非当地没有如家，否则我不会选择其他酒店。”
培育自己的微笑力
＞ 您的企业在推行一项制度或标准时，是否预先向员工解释过它的确切意义和作用？
＞ 您的员工是相信制度可以帮助他更好地完成工作，还是迫于压力而遵守制度和标准？
重视顾客的感受
千万不要认为顾客对标准一无所知。真正熟悉如家的顾客，有可能是如家标准与理念最好的理解者。一位来自北京的客人对如家内部硬件设计中的微妙之处了如指掌：毛巾、牙刷、杯子都是两种颜色，当两个同事出差住在一个房间的时候，不会担心混用；如家大部分的插座和网线插口正好被设置在写字台上方。“我在一些星级酒店住的时候，也免不了要爬到桌子下面去找插头和网络接头，”这位客人说，“我认为如家的客房设计和服务都非常细致。”
如果服务员稍有不慎，那些熟悉如家的顾客就会敏感地注意到他们在标准执行上的差错。上海漕河泾开发区莲花路店的前台服务员曾接待过几位结伴而来的客人，也许是服务员问候的声音不够响亮，正在谈笑的客人没有注意到，在随后的投诉中，客人写道：“前台服务人员阴沉着脸，整个接待过程非常冷淡，无问候语无笑容。”
考虑到顾客的感受，如家在进行标准改善时非常谨慎，总是反复进行试验。如家对于酒店客房设计的调整就是一个典型的例子。
如家酒店的设计采用的是美国南加州风格，热情大方。“例如房间的用色，主要分为三种颜色：明黄色、粉红色和木地板的深色。这三种颜色搭配在一起给人的视觉冲击力比较强。由于北方气温低，这样的配色会给客人温暖的感觉；但是南方的客人由于身处的自然环境不同，就会认为房间给人的感觉很沉重，他们需要的是清爽的感觉。”设计经理姚利永说。
对房间风格进行调整并不是一件简单的事情。经过多年运营，如家已经拥有一大批忠实顾客，他们非常熟悉，也非常习惯原有的风格，调整风格必须要考虑到他们的感受，因此姚利永和他的同事们开始反复尝试各种方案。
“我们综合顾客反馈的信息，首先进行局部的小试验，先在一家酒店中选择一间客房进行微调。当房间中的某一个颜色调整之后，我们就发现其他的颜色变得不协调了，于是一点点尝试各种方案的搭配，包括灯光、窗帘、床上的布品颜色。随后我们又在另一家酒店做了七间样板房，每个房间的颜色搭配都不一样。公司组织全国的店长对这七间样板房提意见，综合他们的反馈信息，我们再次进行设计。这一次的设计更加系统，考虑了运营、维护、客房清洁等各方面的因素。从对七间样板房的反馈意见中，我们确定了两种风格，开始找一家酒店进行试验，一楼用一种风格，二楼用另一种风格，让酒店在运营过程中收集客人的反馈。”姚利永介绍，直到现在，客房风格设计调整仍在不断的试验当中。
培育自己的微笑力：
＞ 您是否曾经站在顾客的立场，来审视自己企业提供的产品和服务是否令人感到方便和舒适？
＞ 在推出一项服务或产品之前，您通常会投入多少财力和多长时间去研究顾客对它的满意程度？
＞ 如果顾客提出批评和建议，您会认真考虑，还是坚持己见？
鼓励完善
虽然如家已经拥有了16本厚厚的“管理圣经”，但它们显然不是如家的终极目标。从来都不会有完美的企业，只能通过持续改善一步步接近完美，这一点如家领导者了然于心。因此如家始终提倡对标准进行完善，那些在日常工作中总结出经验的员工会发现，也许某一天他们的经验就会变成如家的标准，在所有酒店得以推行。
