真诚服务，为你赢得更多客户
客户是企业的衣食父母，无论是哪个公司，想要正常运转并不断发展壮大，除了自身要拥有雄厚的经济实力以外，客户的满意度也是一个非常关键的因素。因此，能不能与客户有效沟通、能不能留住客户、能不能得到客户认可就成为衡量企业服务精神的重要指标。
面对客户，执行力强的员工不仅能时时牢记“客户第一”“客户至上”等基本理念，更会在实际工作中用心与客户沟通，为客户着想，不给客户添麻烦，真正做到让客户满意，让领导放心。
换位思考，不给客户添麻烦
很多员工都会有这种错误的想法：只要我省事就可以了，至于会不会给别人带来麻烦，我就不需要多考虑了。可是，想要从客户那里得到期待的回报，有这种“怕麻烦”的心理是绝对不行的。如果你只考虑自己，不能站在客户的角度想问题，也许客户就会给你带来“大麻烦”。
“如果我是客户，遇到这样的问题会怎么办呢？”张丽丽反复地问自己。之所以会这样问，源于一个客户的烦恼。
一个平常的日子，张丽丽所在的中国移动山东威海荣成中心营业厅，也像平时一样忙碌。张丽丽所在的部门，负责全球通的VIP业务。那天，一个名叫冯小慧的老客户也像之前那样，拿着记录公司100多人的手机号码的单子来到营业厅缴费。
集团客户缴费的时间大都比较长，一般要半小时左右。后面的人着急，前面的人也累。看着长长的队伍，张丽丽也觉得心急如焚。根据她几个月的观察，像冯小慧这样的集团客户，大都在月初的4日、5日来办理缴费业务。
“这是怎么回事呢？”通过与客户的沟通和交流，张丽丽发现由于公司财务部门的运作规程，所以大多数集团客户都在月初这两天集中缴费。
弄清原因之后，张丽丽就开始动脑子：“既然客户每次缴费的号码和时间都相对固定，那么为什么不能提前核对客户的缴费号码，这样他们一到营业厅就能直接结算了呢？”
张丽丽把自己的想法与客户沟通之后，得到了客户的认同。之后，她马上着手为客户建立集团客户缴费通讯录，里面详细记录了各个集团客户的缴费号码和日期。到缴费当天，张丽丽事先与集团客户联系人进行电话确认，提前确定缴费号码和金额。这样，客户来了就能直接结算和拿到发票，缴费所用的时间由原来的30分钟缩短到了10分钟。客户得到了这样贴心的服务，自然感到非常满意。
现在，这个集团客户通讯录已经成了荣成中心与集团客户之间的一条“绿色通道”，已经有40多个集团客户使用了这条“绿色通道”。
“衷心地感谢你们为我们集团客户提供的便利，你们不仅有规范、周到的服务项目，还有一颗颗真诚服务的心。”在意见簿上，客户留下这样的句子。与此同时，在公司开展的“满意100”服务创优活动中，张丽丽得到了客户的双百评价。
案例中张丽丽的行为很好地诠释了“换位思考”。她能够真正做到为客户着想，不给客户添麻烦。
大家都在说遇事时要换位思考，但真正能做到的人又有几个呢？在这个案例中，想必不止一个业务员看到了客户排长队的现象，但大家多半会把它当作一种司空见惯的现象：来缴费的人多，排队也是理所当然的事。殊不知，排队也有排队的难处。假如你是客户，愿意每次都花费这么长时间去排队吗？假如你是普通的客户，愿意排在集团客户的后边吗？答案自然是否定的。张丽丽正是站在客户的角度去认真考虑问题，本着不给别人添麻烦的原则去与客户沟通，最终的结果才能皆大欢喜，客户节省了时间和精力，她的付出也得到了客户的认可。而她的表现，领导自然也看在眼里。
这个案例也告诉我们，换位思考并不难，也不需要什么复杂的技巧；它只是一种工作态度，只要你愿意，你就可以做到。那么，具体该怎么做呢？
1.在与客户沟通时，要勤观察，多想问题
在工作中，要留心观察，设身处地为客户着想，多问自己“如果我是客户，会怎么做”。在与客户沟通的过程中，换位思考是非常重要的，只有站在客户的角度去考虑问题，理解客户的观点，知道客户最需要和最不需要的是什么，才能达到与客户的良好沟通。
在与客户沟通时，还要让客户感受到你的诚意，为客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他有什么好处。
2.要为客户的利益着想
企业的利润固然重要，但客户的利益也是相当重要的。很多时候，客户都是外行，对产品的需求是什么样的、需要多少，自己也不明确。这个时候，我们就要从专业的角度出发，多为客户着想，站在客户的利益点上，为客户考虑。
3.站在客户的立场上换位思考
单纯地满足了客户的需求只是一方面，我们还要站在客户的立场上换位思考，了解我们对客户的要求是否合理，我们的工作质量是否到位，在客户的根本需求得到满足时，我们是否提供了其他的附加价值。只有明确了这些，我们才能更好地为客户提供服务。
遇到问题，不找借口想办法
在与客户沟通的过程中，总会遇到各种各样的问题，甚至是客户的故意“刁难”。这个时候，你会有怎样的表现呢？是抱怨客户的“无礼”，因此不再与客户沟通，还是积极地想办法，带着责任意识去和客户有效地交流呢？
两种不一样的表现，体现出两种截然不同的态度，前者会让你习惯性地逃避责任，既流失了客户又难以向领导交代；后者则能让你在一次次解决问题的过程中，迅速成长起来，养成为客户服务的精神。你的这种工作态度自然也会得到领导的认可。
事实上，在与客户沟通的过程中，责任意识是非常重要的。一个善于沟通的员工，会把客户的每一次“刁难”都看作新的机会，不抱怨、不找借口，积极地去想办法。这也让我想起了一位来自台湾的出版行业的前辈，他创业三十余载，从一个普通的员工做到了经营多家公司的大老板。在这里，我们不妨先看看他自述的一个小故事。
有一次，我们打算出版微软创始人比尔·盖茨亲自撰写的《未来时速：数字神经系统与商务新思维》一书。
在谈判的时候，我从几万美元开始出价，我觉得这已经是一个非常高的数字了，之前我们从来没有开出过这么高的价格。可是，对方的一番话却大大出乎我的意料：“先生，很抱歉，我们公司的财务报表是以百万美元为单位的，因此几万美元这种小数字通常在财务报表上会忽略不计。所以，我们希望你提出的数字是可以出现在我们的财务报表上的，那就是50万美元，这样我们在报表上会用小数来呈现。”
天啊，听完对方的这番话，我差点昏倒了。这怎么可能？我怎么可能给出50万美元的预付版税呢？更何况，在台湾市场上，这几乎是我完全没有把握的生意。怎么办呢？我知道，我遇到了一个很难缠的大客户。但是，我没有退路了，为了能与微软合作，提高公司的知名度和能见度，我只能尽力而为。
我稳住心神，很诚恳地向对方说明了这一点，希望对方能够降低价格，毕竟我们都很看好这本书。经过几番艰苦的沟通，我们最终以近20万美元的预付金成交了。在签下合约的时候，我心里仍然没有十分的把握。
签约后，高额的预付金，已经让公司处于一夕覆亡的风险中。接下来，我们只能全力以赴，投入全部人力、物力来运营这本书。值得庆幸的是，这本书我们不但没有赔钱，还顺利地赚到了不少钱。更重要的，有了这一次经历，我的工作潜力也被激发出来了。此后的几年，我很快把自己的小公司发展成为台湾最大的出版集团。
他，就是何飞鹏，台湾资深的杂志出版人，台湾最大的出版集团--城邦出版集团的CEO。在何飞鹏的这段经历中，谁都能说出几万美元与50万美元之间的差距有多大，但这个差距并不能单纯以数字来计算的。因为，前者是何飞鹏开出的认为相当可观的数字，后者则是客户--微软公司的财务报表上只会以小数来表示的一个不起眼的数字。
客户的要求固然“无理”，但也是从自己的实际情况出发的。相信我们处在何飞鹏的位置上，也会感到极其为难：天底下怎么会有这么难缠的客户？丝毫不为别人着想，只求自己的利益最大化？然而，再多的抱怨也无济于事，如果以此为借口而认定与客户无法沟通，恐怕何飞鹏就会错过一个极好的机会了。正是因为他深知与客户沟通的基本出发点：不抱怨，不找借口，遇到问题积极想办法，微软公司才能被他的诚意打动，最终双方才能以一个相对折中的数字达成交易。正是何飞鹏的这种责任感，让他寻找到一个契机，实现了自己在事业上的质的飞跃。
这个案例也告诉我们，在与客户的沟通过程中，只有带着责任意识去解决遇到的每一个问题，不找借口，不推托，才能达到自己想要的效果。为客户提供服务的时候，我们要牢记下面这两点：
1.尊重客户的“独特需求”
我们面对的每个客户，都有自己的独特见解和情感，对我们的服务也有不一样的要求。有的时候，客户会因为自己的生活习惯、教育背景、消费习惯、心理需求等因素，对我们的服务提出种种意见，甚至提出“刁难”的要求。这个时候，我们就要尊重客户，理解他们异于常人的“独特需求”，然后从实际出发，积极沟通，找到一个令双方都能接受的中间点。即使客户的要求真的很“无理”，我们也要沉住气，尽量避免与客户发生正面冲突。
2.满足客户要了解情况的要求
有的时候，客户会对我们的服务指指点点，提出各种要求，不管怎么做他们都难以满意。遇到这种情况，我们要明确一点：客户只有对我们的产品及服务感兴趣时，才会如此“多事”，否则他们是懒得多说一句的。更何况，客户只有充分了解了情况，才能与我们进行下一步沟通。面对客户的“多事”，我们要及时为客户进行详细介绍，并拿出令人信服的证明材料，消除客户的种种疑问。
