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第15章 导购有方,刺激消费--店铺导购有策略(2)

推销员只要采用“和盘托出”法进行推销,把购买该商品可以给顾客带来的好处和盘托出,并辅以一些数字来说明这些利益,将能有效地说服顾客,达到推销产品的目的。

拐一个弯说明观点

有时,顾客会对我们所推销的产品或服务产生疑虑,为了消除顾客内心疑虑,推销员可用“间接说明”法进行解释。

“间接说明”法,又称“是的……”法,即采用“拐弯抹角”的方式来说明自己的观点,间接地驳斥了对方的观点。

日本一个木屋推销员与顾客之间进行过这样一场讨论:

“我们喜欢××公司的产品。”

“您能详细指点一下吗?”

“他们的产品似乎很有气魄……”

“先生,我们是应该以广告的大小来作判断呢,还是以房屋的真正质量来判断?”

“你们房屋里的各种木制家具,不是很容易产生扭曲变形的现象吗?”

“您说得完全正确,比起钢铁制品、水泥构造来说,木制家具的确容易发生扭曲变形的现象。但是,请您注意,我们制作房屋及家具的木板,不是普通的木板,而是经过完全干燥处理过。所以,扭曲、变形的系数降低到最小的程度,也就是说,降低到人们肉眼无法发现,而只有精密仪器才能测定得出的地步,在这点上您完全可以放心。”

从这个例子中我们可以得到一些重要的启发:

①当对方明确告诉我们说:“不喜欢你们的商品,而喜欢别的厂家的商品”的时候,应该冷静地加以分析,诚恳地加以讨教,只有弄清顾客心中的缘由,才能对症下药,并使之心服口服。

②当对方提出某家产品和我们相比较而扬他贬我的时候,我们不应抨击对方所提出的厂家和产品,而应在笼统地与顾客同调的同时,在“但是”或“不过”后面做文章,正面阐明或介绍我方产品的优越之处,即使是前面已经进行过说明,仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。

③采用“间接说明”法进行推销技巧,说明程序大致是这样的:

“嗯!这很有道理。依您的看法是不是这样……我这个想法可能有错误,先生,我是这样想的……”(同调)

“曾经有很多人这么说……不过不知道可不可以这样说……”(讲出自己的观点)

“喔!这倒很有趣,先生,您能为我讲讲您这样认为的原因吗?”(询问)

“我也是这么想过的……但是……”(间接说明法)

“间接说明”法如能运用自如,效果颇佳。

3、刺激购买小技巧

(1)免费赠送

这大概是最有效的促销方式。“免费”这两个字具有神奇的吸引力。赠品可以是精美小礼物、娱乐入场券、买一送一、重量容量增加但价格不变等。

(2)产品包装新颖

美国一家丝袜制造商将产品装在蛋壳型的包装中,结果销售状况非常好。有吸引力的包装有很多,如具有纪念价值、标有导游图案、列车时刻表等包装的商品。

(3)推出新鲜的小玩意儿

应流行趋势而推出的新奇产品,特别易引起消费者的注意。如新奇的文具、简易天文望远镜等。

(4)推出增添魅力的产品

大多数人都注意服饰、饮食、生活方式、个人保健的流行趋势,而且除了想跟得上流行也希望自己更加有魅力。掌握消费者这种心理的产品,也会有好销路,如各种关于减肥、健美、保健、美容、服饰、室内装饰、健康饮食的书籍、手册等。

(5)推出有个人风格的产品

当代是个讲究自我的时代,每个人都希望由穿的衣服到使用的物品都能表达个人的品味。对此,商店可推出不同风格,尤其是别具一格的商品。

(6)推出强调技巧或知识的产品

“自己动手做”,目前可谓风行世界。各种教学或者指导性质的书册、录像带便十分盛行,如交际舞教学录像带以及自己如何做家庭小饰物、如何修理家用电器的书册等等。

(7)推出具有感情投资的产品

有很多产品都可附加感情的东西,对孩子或宠物的爱、对父母的尊敬、对自然环境的关心,甚至怀旧情绪等。这类性质的产品还包括仿古的日用品、反映旧时生活习俗的画片等。

(8)推出便宜的东西

每个人都喜欢讨价还价、占点便宜,包括有钱人在内。能够占到便宜表明自己是个聪明的消费者。为了满足消费者这种心理,商店除了削价打折扣以外,还可运用购物奖券、摸彩、特别售后服务等等。

4、商品滞销的因由分析

不能诚实经营

有些店铺、公司视顾客为傻瓜,这是何等的愚昧。因为顾客就是公司的后盾,一切财政来源均来自消费者。

以一家销售时装的店铺为例,售货员明知半腰裙染上污渍,但又不能舍弃出售,所以有顾客购下这条裙后,就以为瞒天过海,顾客回返理论时,售货员只说一句:“是你自己粗心大意弄污了裙子,反而来怀疑我们卖劣货”,又或者是:“这个故事教训你下次买东西时,要检查清楚,否则后果自负。”顾客当然感到不满,甚至有被骗的感觉,试问在这种情况下,那位顾客还会第二次光临吗?更严重的是,顾客可能呼吁各方亲戚朋友,切勿“帮衬”,就这样一传十,十传百,时装店便声名狼藉,要挽回名声,可能为时已晚了。因此,要生意兴隆,口碑很重要,“诚实”更是做生意之“本”.

以个人的口味来决定大众的需求

要卖得好,当然要掌握消费者的心理。有些生意人以为自己满意,顾客便感到同样的称心,以个人的口味来决定大众的需求,这就是本末倒置的手法,也是货品滞销的理由。

多走动观察,多听顾客的意见,才能令货品畅销,也是成功生意人的必备条件。

曾经见过这样的事情,有一家餐厅位于人口稠密的住宅区,其装修也颇为整洁雅观,侍应的服务态度也很有礼,但不知何故,顾客只光顾一次,便永不回头。身为老板当然急谋对策,在装修、价钱、服务态度上加以改善,但生意仍未有好转,老板有如热锅上的蚂蚁。

于是,他唯有纡尊降贵,自动收拾杯碟,并亲自下厨帮手,后来他发现客人吃剩的东西甚多,有些甚至只吃下少数后,其他便原封不动,身为老板自然很难过,自己下厨的东西,居然没有人欣赏,实在是可悲,而且乃近乎一种侮辱。

老板痛定思痛,经过一番检讨后,他终于明白吃剩的食物就是客人无声抗议、怨言,一旦接收到这种讯息后,他便在食品的味道方面加以改善,广征客人的意见,亲往门庭若市的餐厅去观察,一番努力后,情况便见好转,生意也兴旺起来。

漠视顾客的要求,只懂闭门造车,无疑是自掘坟墓。

生意上墨守成规

从事任何一种生意,一定要与时代并进。不能默守成规,否则就会遭到淘汰。

例如,香港人生活紧张、忙碌,在食物方面,但求迅速方便;大部分人尤其是女士都颇为注意自己的体态是否标准,所以商家就在这方面痛下苦功。

香港有一家以制造老婆饼而驰名的饼店,他们以秉承优良传统口号来吸引顾客。后来因为同行竞争剧烈,为了杀出一条生路,他们除了以老字号为宣传外,在制造过程中,再不墨守成规。并以植物油代替猪油,令爱美又贪嘴的人士,放胆开怀大嚼。同时注重营养的人,皆认为植物油比猪油来得健康,商家甚至以“健美食品”令这家饼店又再次兴旺起来。

“穷则变,变则通”.一些旧式饭店面对快餐店的挑战,于是便进行改革,在装修上实行中国式现代化,在服务上亦能保持传统的优点,顾客光临后不用买票及自取食物,而仍能够“饭来张口”,吃得舒舒服服。所以凡事也不能“一本通书看到老”.

给人的印象不佳

你给朋友们的印象是活泼?内向?诚实?圆滑?外向?保守?还是豪放呢?

形象是自己建立的,经定形后,便难以改变。

在推销过程中,形象的感染力足以影响消费者的决定。很简单的一个例子,同样的商品、同样的价钱,一个放在大百货公司出售,一个放在商场的小店铺,在有选择的情况下,一般的消费者协会选择前者,理由是大公司有信心的保证,给人的印象是“童叟无欺”.

公司的形象由服务态度、产品质量、消费者的意见等组成,一经定形后,便万劫不复,故切不可掉以轻心。

成功的商品,有赖它给消费者的印象、形象,如令别人一看到汽水,便想到你的牌子,便是形象塑造的成功。

店铺建立形象,首先要弄清对象,如以富有女士为目标的时装店,在装修方面一定要高雅,货品要高贵、成熟,甚至连购物纸袋也要别具格调,令小姐太太们穿上这公司牌子的服装,有一种优越感,拿着纸袋也是身份象征。

有些餐厅不但禁止客人穿着短裤入内,甚至硬性规定男的要穿西装、女的要穿裙子,这更显得这餐厅的高级形象,等闲之辈,唯有望门兴叹。

在树立形象的过程中,一定要贯彻始终,最忌朝令夕改,彼时走高格调、成熟、保守路线;此时又转为平民、年轻、豪放的路线,令人无所适从,公司形象不但含糊、不鲜明,而且难以深入民心。

欺骗顾客,定价太高

要增加自己的产品或服务的竞争力,必定要减低成本,然后再以较低的价钱推出商品或服务,这样才可以打击对手,吸引顾客。

怎样才可以减低成本呢?那就要从多方面着手,购买较便宜的原料、聘用廉价劳动力、租用便宜的地方等等,但切记这不等于选用低劣的材料及渺无人烟的地方。

各方面的成本减低后,产品的价钱也相应减少,顾客自然会选择你的产品及接受你提供的服务。

但亦有部分愚蠢的生意人,在同一个商场售卖同一类型的产品,但价钱却比别人高出一倍,纵然他可暂时欺骗顾客,但时日一久,顾客自然会发现其产品定价有问题,而光顾其他的店铺了。

极力吹嘘,名不副实

有些旅行社大肆宣扬住一流大酒店、食尽山珍海味、行程紧凑,但所提供的服务完全是两码事。食、宿均是九流的货色,顾客投诉无门,消费者协会也许爱莫能助,什么是“一流”,什么是“紧凑”,各人标准都不同,唯有叹一句“遇人不淑”.

更有些无良心的奸商,产品的包装极尽华美,并在说明书上极力吹嘘其货品的优良及有效,粗心大意的消费者很容易被蒙骗,到发现说明书与现实不符时,一切已迟。

一位主妇购下一包标榜能清除蛋清、油渍、血渍……,几乎无污不去的洗衣粉,但当她用来去蛋清时,用尽九牛二虎之力,蛋清仍然依依不舍,这就是货不对路了。诸如此类欺诈手法层出不穷,消费者一不慎便会跌进陷阱。

其实,货不对路对消费者及销售商、制造商均无好处,顾客将货品购下,浪费了金钱,固然可悲,但销售商、制造商损失了一大批顾客,也同样可怜。须知以欺诈的手法来骗取金钱,并不是长久之计。

货不对路包括以下情况:

①对商品的效用言过其实。例如有些清除头皮屑洗发水,保证两个月内,使用者的头皮屑便会完全清除,但使用者连续使用多个月后,情况依然未见改善,这无疑打击了消费者对产品的信心。

②展示的产品与现实不符。最明显的例子可在一般餐厅中获得例证。门前陈列的食品色、味俱全,令人垂涎三尺,进入光顾后,才发现完全是两回事。

③误导顾客。有些商品在说明书或宣传品上用字含糊,表达不清而引致顾客有所误解。

例如有些自称是美味食品,在宣传品上大肆宣传,“只要尝试过的,保证你有难忘的经历”,字眼上过于虚无,顾客容易受骗。

④有些产品质量非常高,但由于过期的关系,引致货品有所损坏。不良的奸商,为了不浪费而继续售卖,在价钱上略为减低,贪小便宜的顾客以为走大运,买了便宜货,漠视商标纸上的“截止日期”,直至发现有诈,前往理论时,所得到的回答往往是“货物出门,恕不退换”,又或者是“这是你咎由自取,怨不得旁人,谁叫你贪小便宜。”这种货不对路的情形,乃由销售商一手造成的。

商人也许能一时蒙骗了消费者,但有长远眼光的生意人一定会知道,这些做法最终只会招致自己的损失。

过于取巧,自以为聪明

一些规模较小的公司、店铺自以为聪明绝顶,在货品的价格牌上,将重要的字眼隐藏起来,例如一件T恤的售价是19、90元,但1字往往细小到近乎无,又或者用其他货品将其掩盖,令顾客以为只售9、90元。这种手法偶一用之,当然可赚取金钱,但令顾客大失信心,而永不光顾,以这样的代价来换取暂时的利益,实在是太愚笨了,毫不值得。

营业时间不当

对于24小时通宵营业的店铺来说,营业时间的长短、编排根本不是一个问题,但对于一般的店铺、公司而言,营业的时间直接影响了生意额。

甲、乙同样是售卖面包的店铺,甲的营业时间为上午7时至11时,下午1时至6时;乙为上午10时至下午9时,乙的面包虽然款式较多,味道较佳,营业时间较长,但生意总不及甲店铺,原因是他们销售的对象均以上班族及上学一族为主,学生、工人每天都在8时前出门,要买面包唯有光顾甲店,对于乙店自然无福光顾、无暇消受,所以乙店营业时间虽长,但却无济于事。

又例如春节等历假中,有很多店铺、公司、餐厅都停止营业,顾客要购买朱古力、糖果作为拜年之用,便要一窝蜂跑到一小撮仍开门的店铺,这些店铺“无端端发达”了,一天的营业额往往比一星期还要多。可见,营业时间的编排、长短是绝不可忽略的。

货品滞销,生意不佳,固然令人不快,但自怨自艾并非良策,应尽早找到问题的症结所在,然后加以改善,才是最佳的生财之道。

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