1.换一种心态思考
“客户永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的人都可以看到：1.顾客永远是对的；2.顾客如果有错误，请参看第一条。创始人山姆·沃尔顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其他的地方去花钱，就可以做到这一点。”由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把“客户永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中，并有很多的企业把它作为企业的宗旨。
曾有人对这个理念提出质疑，如果真的是客户错了，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？管理学上有一个很著名的案例，讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至要对他们叫：挤什么挤，不会等下一班啊！事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！所以，对于“客户永远是对的”的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。
一天，一个老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。
售货员很有礼貌地向她解释说：“我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。”
“不。”老太太坚持说，“我肯定是在这里买的，只要我不满意你们就得退货。”
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”，并以非常好的态度将钱款退还给了她，老太太很满意地离开了。
从那以后，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。
诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是“错的”的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。
换到我们的角度，试想顾客错了的时候你仍据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦以后便不会再来光顾，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
杰里米是一家超级市场的收款员。有一天，他与一位妇女发生了一点误会。
“小伙子，我已经将50美元交给你了。”妇女说。
“尊敬的女士，”杰里米说，“我并没有收到您给的50美元呀！”
妇女有点生气了。
杰里米及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”
妇女跟着他去了。录像表明，当妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，妇女、杰里米和超市保安人员都没有注意到。
杰里米说：“我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”
妇女说话的声音有些颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了！”说完，她气冲冲地走了。
超市总经理杰夫在获悉这一事件后，当即作出了辞退杰里米的决定。许多超市员工和部门经理都为杰里米鸣不平，但杰夫的意志很坚决。杰里米很委屈。杰夫找他谈话：“我知道你心里很不好受。我想请你回答几个问题——那位妇女做出的举动是故意的吗？她是不是个无赖？”
杰里米说：“不是。”
杰夫说：“是不是被我们超市人员当做无赖请到保安监视室里看录像，让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、朋友诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们的超市也产生反感心理？”
面对一系列提问，杰里米都一再说“是”。
杰夫说：“那位妇女会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在纽约有很多，凡是知道那位妇女遭遇的，她的亲人会不会再来我们的超市购买商品？”
杰里米说：“不会。”
“问题就在这里，”杰夫递给杰里米一个计算器，然后说：“据专家测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假如一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
几分钟后，杰里米就算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”杰夫说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题。那位妇女被我们气走了，至今我们还不知道她叫什么、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以我作出了辞退你的决定。请你不要以为我这样做是小题大做。”
杰里米说：“我不会这么认为的，您的这一决定是对的。通过与您的谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么处理呢？”
杰夫说：“很简单，你只要改变一下说话方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里了？我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心了。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是以来顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭啊！怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题！”
从以上典型案例中，可以看到以下两点对我们是很有启发的。第一，光口头上说“客户永远是对的”是不够的，那是喊给别人听的，每个企业员工要做的是配合公司的服务战略，如何使客户满意。优秀的外企，都在对可能提高客户服务的各个方面进行改善，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM公司专门选用表现优异的业务人员担任三年主管助理，在整整三年的时间中，只负责一项工作，即务必在24小时内解决顾客的任何抱怨或疑难。
另外一点，即使是客户真的错了，需要做的还是要尽可能满足客户的需求。长远来看，获益要远远大于你的付出。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播，作为企业的员工来说，要想发展，必定要依靠企业，如果企业被抹黑，那你的工作一定会受到影响？你是希望自己在一个顾客因满意而传播的企业，还是一个顾客因不满意而传播的企业呢？
要坚持“客户永远是对的”，就一定记住，千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么，你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司立下了一项规定：“不要争论。”真正的客户服务精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变。
正如睿智的本杰明·富兰克林所说：“如果你老是抬杠、反驳，也许能偶尔获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你要自己衡量一下：你要的是那种表面上的胜利，还是别人对你的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，实际上这也是一种在为客户服务。牢记服务工作中的一句老话：“客户永远是对的。”
2.维护“上帝”的尊严
每一个人都期望获得别人的重视和尊重，你的客户也不例外。作为服务人员，不仅要让客户对自己的服务、产品满意，还要重视维护客户的尊严。切记，对待客户千万不要带有偏见，不要有厌恶的情绪，不要嘲笑客户，更不能轻视你的“上帝”。
在一个高级酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能不太懂西餐饮食习惯的日本客人，他要了一杯红茶。服务员玛莎按照菜单送来后，客人看到随同配送的新鲜柠檬和牛乳，便想也没想，就把新鲜的柠檬和牛乳一同倒进红茶，搅了搅，他发现杯中的红茶竟然起了一小块一小块的不明物体，他高声地喊起来。玛莎走上前，客人指着面前的杯子，满脸不高兴地说：
“看看！你们的牛乳是坏的，糟蹋了一杯红茶！”
“真对不起！”玛莎抱歉地说：“我立刻给您换一杯。”新的红茶很快就准备好了，碟边跟之前一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。”
玛莎轻轻地放在顾客面前，微笑着说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛乳，因为有时候柠檬酸会造成牛乳结块。”
客人的脸立刻红了，匆匆喝完茶，走了出去。
其他在场的客人笑问玛莎：“明明是他不知道，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜色？”
“不管怎样，他都是我们的客人。之所以要用婉转的方法对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”玛莎说：“理不直的人，常用气势来压人。理直的人，要用和气来让别人信服。”
客人们都点头笑了，他们对这酒店服务人员的职业素养和服务意识有了很直观的了解，也在心中有了评价。
