很多业务员都做到老客户对提高自己的业绩有多么重要，而在销售这一行里，经常能听到：进门来，推销；出门去，走向下一位客户。显然这是做单次买卖的生意经。在如何对待老客户的问题上，业务员常常会犯以下两个错误：第一，销售不需要老客户；第二，即使需要，老客户是熟客，关系稳定，不会有流失的危险，没有必要将很多时间放在他们身上，把更多的时间用在开发新客户上。
因此，很多业务员把精力都放在开发新客户上，从而忽略乐敦老客户的回访、追踪。虽然新客户很重要，但是要是因为新客户失去了一位老客户就不值得了。戴维是一家保健器材公司的销售员，他的销售对象是住在豪华别墅里的那些有钱人。每天他都奔波在寻找新客户的路上，以至于没有时间去处理老客户的问题。一些买了戴维公司器材的人们，总是抱怨公司的服务太差，因为他们多次反应的产品质量问题，一直都没有人来为他们解决。戴维积极热情的跟每一位客户打招呼，并递给对方明信片，可是前些日臻多人都对健身器具很感兴趣，而此时好像并不怎么热情了。
冷淡的准客户使戴维的业绩迅速下滑，正在一筹莫展的时候，遇到了自己的同事哈里，他在另一个地方推销器材。而哈里的客户单上写满了名字。戴维就非常不解：他并没有做多久，怎么会有那么多客户呢？当他得知哈里每天三分之二的时间都是和老客户一起度过时，戴维更加困惑。他不解地问哈里：“你的大部分时间都耗费在跟过去的老客户纠缠上，而很少有时间去开辟新的市场，你怎么会有这么多客户呢？老兄，别说得那么难听，哈里微微一笑，与老客户交流怎么能叫耗费时间呢？他们买过你的器材一次，根本就不会买第二次了嘛!”不错，大部分人是不会再买第二套健身器材，但是他们的朋友会买第一套器材啊!他们都喜欢我为他们服务，都买我的产品，并且还把自己的亲戚朋友介绍给我，我的大部分客源都是老客户给我介绍的！
戴维开始陷入了沉思，他开始思索自己的销售观念了。其实，很多业务员跟戴维一样，认为销售只是一次行为，只追求成交，从而忽略了售后的真诚服务。有人说，完成交易不是销售的结束，反而是销售的开始，销售服务实际上分为售前服务、售中服务和售后服务。很多业务员为了促成交易，因而十分重视售前和售中服务，但一旦成交，就不再为客户服务了。建立了销售关系后，如果没有认真负责的售后服务，就会影响稳定的关系。
所以，优质的服务才是留住客源的关键。对于任何产品来说——无论是易耗的日用品还是可能终身不坏的器材，其售后服务都和其售前、售中服务同样重要。因此，对于业务员来说，销售成功并非就万事大吉了，即使顾客的付款购买动作已经结束，但是，如果缺少售后配套服务和技术支持，也可能遭受退货的厄运，使业务员的业绩得而复失。如果业务员对卖出去的产品不闻不问，对待老客户不理不睬，必然会失去有价值的客户资源。
据相关资料显示，如果客户对业务员的服务不满意，有80%的客户不会向业务员抱怨投诉，而90%的人不会再与这样的业务员联系，并且将这样的服务告诉周围的亲戚朋友，而这些亲友也同样会继续告诉自己的亲朋好友。常言道：好事不出门，坏事传千里。传恶”比“传善”的速度更快。一个产品的“口碑”直接关系到企业的命脉，而只有优质的服务才能杜绝这样的传播行为。
回访是确立一个稳固消费群的关键因素
在实际生活中，很多业务员只顾眼前利益，无法留住老客户，更不能察觉自己的错误。他们不但不为自己的错误反思，相反还为自己的眼前所得津津乐道。而这样的行为绝非是一位优秀业务员多做出来的。
因为销售工作的性质，业务员往往会被一些蝇头小利所盟主双眼，不能放眼未来，更不能做出正确的销售计划，甚至还会影响自己的销售生涯。对老客户的追踪服务，固然不会在短期内实现利润，表面看起来似乎是亏本的买卖，可是若是从长远的角度来看，业务员在老客户身上所花费的时间和精力都不是白费的，都一定会有所回报。聪明的业务员，从来不放过任何一个“取悦”老客户的机会。因为他们知道，业务员可以透过精彩的言辞和出众的口才，把顾客拉到自己的身边，但是却不一定能长期吸引他们。要么能让客户感到满意，认为自己的钱花的值得，不然，客户是不会再成为你赚钱的对象的。
毫无疑问，业务员对产品的服务以及对售后出现问题的解决才是留住客户的重要因素。而那些对你满意的客户就像是你的广告，他们会把身边的人介绍成你的心客户，于是，这就形成了一种长久性的广告宣传，而获利最大则是业务员和企业以及产品的“口碑”据调查，维护老客户的费用是开发新客户的八分之一．一位销售专家指出，失败的销售员常常是用新客户来取代老客户，而成功的销售员则更加重视保持现有客户并且扩充新客户，销售额也会越来越多，业绩就会一步步的提高。美国哈佛杂志上有一篇报告：
1．一名业务员的80%的业绩来源于20%的客户。而这20%的客户都是长期的客户。如果丧失了这20％的关系户，那么销售员将会丧失80％的市场。当产品普及率达到50％以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。数据上表示，如果能让老客户回头，就能增加更多的销售额。
2．稳定的老客户可以为业务员节约时间和费用，而维持一种关系比建立新的关系要容易的多。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的六倍。因为进行一次个人销售访问的费用，远远高于一般客户服务的相对低廉的费用。维护老客户，是降低销售成本的最好方法。所以，业务员必须要要有这样的观念：一定要把第一次购买你产品的客户变成老客户，因为老客户才是销售员最好的客源。
3．一些明星级的业务员都有一个共同点：不失去任何一位客户。开发新的客户并非不可，但是应该注意的是，新客户的建立不能以市区老客户为代价的。对于新客户的销售只是锦上添花，如果没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补，总的销售量不会增加。
对于新老客户，我们可以这样做个比方：老客户可以说是销售员今天的饭，而新客户则是销售员明天的饭，没有今天就肯定不会有明天。“守成不易”用这句话来描述销售的过程最为恰当了。开发新客源难，留住老客源其实更难。如果业务员将已经是老客户的客源丢掉了，那么他曾经付出的时间、精力都会付诸东流了，其损失很难估计。如果一个业务员不能经常关心、联系自己的老客户，那么无疑是给竞争对手留下了一个乘虚而入的机会。所以，要想不竞争对手抢走自己的客户，就要时刻关心自己的客户，让他们认为只有你才是组号的。
因时因地的进行不间断的回访
老客户是业务员最好的客户，这个道理并没有错，那些明星级的业务员也总是想法留住现有的老客户。要想保住老客户，做好回访和追踪是关键。除了销售出的产品或服务质量稳固以及有良好的售后服务外，还要适当的跟客户保持一定的联系，用感情交流!
乔．吉拉德是美国著名的推销大王，为了稳住老客户，他每月要写一万三千封信寄给老客户，与客户保持着联系。也正是这一封封信，才使他拥有了这么多重视的客户。一般来说，售后的回访和追踪可分“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。“定期巡回拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。对老客户进行不定期的访问时业务员必要的工作内容，而在访问中一面是感情问候，一面是向老客户推荐新的产品，顺便回问客户对原来产品的使用情况。
在回放和追踪之前，要做一个相关的计划，不能浑浑噩噩的就去拜访。只要成交之后，回访就应该着手开始，在回访的初步阶段，一些聪明的业务员都会采用 “一三七”法则。一”是在售出产品后的第一天，业务员就应与顾客及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问，他是如何使用的，有无错误使用。这时“适当的称赞和鼓励”有助于提高顾客的自尊心和成就感。如没有使用，则应弄清楚原因，并有针对性地消除他的疑虑，助其坚定信心。三”是指成交隔三天后再与顾客联系。一般来讲，使用产品后的三天左右，有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验，销售称之为“适应期”在这段时间，如果业务员打电话给客户问询情况，这将是对客户的莫大的安慰。
“七”就是一周后与客户联系。业务员最好在七天左右的时间里进行拜访，还要带上另一套产品。当业务员与顾客见面时，业务员应以兴奋、肯定的口吻称赞顾客，诚恳而热情地表达客户使用该产品后的变化或感受。在这个过程中，无中生有、露骨的奉承是不可取的，而适当的、恰到好处的称赞，消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳，业务员则可以顺利推出带来的产品。回访和追踪是销售员工作的一部分，要想做好这一方面，应该了解以下一些相关的细节。
给客户建立一个档案，这是有计划进行售后服务的一个技巧。对一些潜在的客户资料进行整理规划，放在档案里。可以利用“消费者卡片”对顾客进行登记，然后把所登记的卡片进行整理，形成数据库，了解顾客的意见和要求，以便及时采取对策和加强服务。透过各种方式与顾客经常联系：
1．打电话
信息时代对于沟通来说，有了很大方便，只要几分钟就能维持与客户的关系。在进行回访和追踪服务时，电话也是一种应用最广泛的工具。业务员透过电话可以将所要说的事直接告诉顾客并立即得到顾客的答复，不仅可以给业务员节约很多时间，还可以为客户节约时间，还会达到快速交流的目的。
2．寄信
书信一直都是人们沟通感情的工具，对于业务员来说，这是一种极其常见的追踪和回放的方式，它有着电话锁没有的优点：书信也是一种重要的联系方式，虽然它比电话慢得多，但是作为售后回访和追踪服务的一种方式，它也有许多优点：
●容量大。
●内容书写可长可短。
●可以用丰富的语言进行描述。
●业务员对顾客进行售后服务，使用书信不受限制。
●这种古老的交流方式，更能体现出人与人之间的感情。
3．亲自拜访
这种方式也是业务员经常采用的，业务员可以与客户当面交流，交换各自的想法，同时还可以谈谈其他方面的话题，探寻客户的兴趣爱好，这种交流方式比较灵活，也要求业务员具有随机应变的额能力。
4．约会
对售后的追踪和回访，也可以约客户在某个地方见面，了解产品使用的情况，这与登门拜访有着相似之处，有很大的灵活性。
用约会的形式进行回访和追踪，还应该注意一些问题。首先，客户要主动的约，让客户自己挑选时间和地点，以便提高客户的积极性。约”可以让顾客有一个充分的心理准备，加上业务员的准备，这样一个有准备的会谈一定会取得好的结果。其次要“会”即准时到达某地，如果业务员是个守约的人，客户就会对你产生信任，随之也愿意跟你打交道，谈生意。
总之，业务员能够在回访的时候做到完美，就能增加客户对你的信任，客户也会跟你建立长期稳定的合作关系。与之相反，对卖出的产品不闻不问，只是一味的寻找新的客户，再拼命的找客户也只能换来一野如空的局面。请记住：最好的生意，是能让顾客回头的生意。
