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第41章 公关、谈判(10)

前些年,某厂某车间接到国库券认购任务,几百名工人都认购了不同的数额,最后只剩下几个“老顽固”,这几个拥有30年左右工龄的老工人,不管车间主任磨破了嘴皮,依旧不肯认购:“不是说要自愿吗?我不自愿!”

前后已经开了三次动员会,仍然毫无结果。下班铃响了,车间主任把这几位老工人送到车间门口,轻声说:“我只讲最后一句:我现在很为难,请大家帮个忙。”

奇怪,刚才态度还强硬的老工人听了这句语重心长的话,竟全都表示:“主任,我们不会让你为难。”说完,大家立刻退回去签名认购。一句充满人情味的求助话,竟然比通盘大道理更具有说服力。作为老工人,虽然文化不高,但重情义。现在,领导不宣讲大道理,而是请他们帮忙。他们觉得,领导看得上咱,怎能不给面子,就这样气一下顺了。车间主任在正面强攻不下的情况下,改用避实就虚迂回包抄的战术,然后由虚而实,进而达到了目的。可见,诚恳的请求实为有效的说服方法。

请求别人,一定要选择好机会。要在别人心情舒畅时,或在别人比较空闲时才适合提出来。如在别人高度紧张工作时去打搅他,他会因感到麻烦而敷衍你。而在别人情绪不佳时,你提出请求,将更令他烦心。

求人帮忙时,一般可先适度地称赞对方某一显着的优点。例如,称颂他乐于助人,称颂他有路子、办法多等等。真诚地称颂,可以赢得对方的好感,使他愿意帮助你。

同时,你还要替对方着想一下,你提出的请求将会给对方造成哪些压力,可能存在哪些困难。这些困难,你说出来比由他本人说出来要好得多。“我知道这件事会给您添许多麻烦,但我没有别的门路,只能拜托您了。”这样说,比较容易使对方乐于为你做事。

“谢谢”这个词不仅是礼貌用语,而且也是沟通人们心灵的桥梁,如果运用恰当会产生无穷的魅力。

为别人帮忙、办事,多少总要消耗一些份外的精力,有时还不得不辗转求人或托情,欠下别人一笔“人情债”。所以在道谢时,一般要用含有歉意的语言来表示不安之心,如“真对不起”“烦您……”“实在不好意思”“让您费心了”等等。

有时,道谢者在口头表示谢意的同时,常常还要赠以礼物。送上礼物时,你可以随口说上一句:“一点小意思,不成敬意。”或者说:“随便买了点小东西,不知道您喜欢不喜欢。”许多人习惯于在告辞时才这么说,目的在于不是宣扬,在于对方接受。这么做,可以避免物品冲淡了人情。不然,有意张扬,反复提及,就有将人与人之间的互相帮助变为金钱关系之嫌了。

对道谢者来说,有机会时在行动上给对方以报答,也是需要的。这种心意,可能时要适当表露。

你可以说:“今后,能给我一个回报的机会吗?”“我很想投桃报李,需要时可不要把我忘了。”“希望在适当的时候让我为您出点力,以表示一份小小的心意。”“不能赏个脸吗?让我为您跑一次以免心中不安。”等等。

道谢中为了表达感激之情,倘若使施惠者反而因此窘迫,便违反了本意。

为了不致于使人窘迫,道谢要考虑时间、地点和对方的特点。例如,被谢者不希望局外人知道自己帮了你,你就应尊重对方的意愿。如果正好在大庭广众之下遇见对方,就要含蓄地表示谢意,或者小声地耳语,也可借握手之机,用热情有力的动作加上含笑的眼神来表示。也可以说有一点小事想同他单独说几句,借此离开人群,找个合适的地方再坦诚相谢。在谈话和谈判中,要想使对方愉快高兴,选择合适的话题非常重要。有些人对谈话的题材存有误会,认为只有那些不平凡的事件才值得谈。因此,朋友见了面想开口时,就会在脑子里苦苦思考,企图找一些怪诞的奇闻、惊心的事件或有刺激性的新闻当话题。

但是,这种话题毕竟不多。何况,有些轰动社会的新闻,不等你讲,人家也许知道了。再者,因为对象不同,某一部分人爱听的,另一部分人未必感兴趣。这样做必定把话题囿于狭小的圈子里。

其实,人们除了爱听一些奇闻轶事外,更大量的是爱听与日常生活有关的普通话题。比如,孩子大了,进哪家学校比较好;花卉被虫子咬了,该买什么药;这周上映的电视,哪一部最值得看,等等。

对话题的另外一个误会是,认为必须谈些深奥的、显示学问的题材,才能取得别人的尊敬。因而常在交际场合中想跟别人谈些抽象的理论,或谈一些高深的知识。但这类问题,一般场合上难以找到知己。

因此,对话题的选择,大可不必作茧自缚。在这方面,国外保险公司业务员的做法值得借鉴。他们开展工作时,有一个必须遵守的准则:如果想与顾客交易,先要具有面对任何人都能开口说话的胆量和本事,正如一位学者所说:“如果你能和任何人连续谈上10分钟而又能使对方发生兴趣,你便是最优秀的交际人物。”

事实上,只要有心与别人接触,话题实在很多。一个人所看到、听到、感受到的事物都是很好的话题。你可以谈理想、社会责任感、生活哲理,能够谈工作体会、同事关系、友谊、爱情,也可以谈书籍、电影、电视、戏剧,把你的欣赏感受发挥一番,还能谈天气、游乐、衣食住行等。

但是,有一些话题是要小心避免的,如,对于你不知道的事情不要冒充内行,不要向陌生人夸耀自己,如个人成就、自己的富有、儿子特别聪明等,不要在公共场合讨论朋友的失败、缺陷和隐私,不要谈容易引起争论的话题,不要到处诉苦和发牢骚,因为这不是博取同情的正确方法。

有时也可以向对方了解一些他熟悉的、有兴趣的问题,如对方是医生,虽然你对医道一窍不通,但你也可以打开局面:

“近来肝炎又开始流行了吧?”由于这是对方熟悉的问题,对方便容易开口了。这时,你不妨按这条路子谈下去,谈谈肝炎、免疫、中西药的疗效等。

找不到话题时,也可以应用中国的老方法,问对方的籍贯是什么地方?知道了对方的籍贯,话题就容易找了。

在谈判和日常谈话中,为了取悦对方,使对方感觉到非常愉快,还可以适当地赞美对方。在对他人进行赞美时,应该注意做到实事求是,措词适当。当你的赞语没说出口时,先要掂量一下,这种赞美有没有事实依据,对方听了是否相信,第三者听了是否不以为然,一旦出现异议,你便无足够的证据来证明自己的赞美是站得住脚的。因此,赞美只能在事实的基础上进行。同时,赞美的措词也要恰当。

一位母亲赞美孩子:“你是一个好孩子,有了你,我感到很欣慰。”这种话就很有分寸,不会使孩子感到骄傲。

但如这位母亲说:“你真是一个天才,在我看到的小孩子中,没有一个赶得上你的。”那会使孩子误入歧途。

借用第三者的口气对他人进行赞美,有时能出乎意料地使对方感到愉快和高兴。有时,我们为了博得他人好感,常常会赞美对方一番。但赞美若由自己说出,难免有恭维、奉承之嫌。如果换个方法,借用第三者的口吻进行赞美,对方多半会认为你不是在奉承他。因为在一般人的观念中,总觉得“第三者”所说的话是比较公正、实在的。所以,以“第三者”的口吻来赞美,更能得到对方的好感和信任。

如果当面赞扬一个人,有时反而会使他感到虚伪,或者会怀疑你不是诚心的。一般来说,间接赞扬无论在大众场合,还是在个别场合,如能传达到本人,除了能起到赞扬的鼓舞作用外,还能使对方感到你对他的赞扬是真心诚意的。

我们经常看到有人在称赞别人时所表现出来的漫不经心,如“你这篇文章写得蛮好的”,“你这件衣服很好看”,“你的歌唱得不错”等,这种缺乏热诚的空洞的称赞并不能使对方感到高兴,有时甚至会由于你的敷衍而引起反感和不满。

所以,称赞别人要尽可能热情些、具体些。

对他人的赞扬一定要适可而止,因为适度的赞扬会使人心情舒畅,否则就会使人感到难堪、反感,或认为你在拍马屁。可以说合理地把握赞扬的“度”是一个必须重视的问题。

卡耐基觉得,在社交活动中,你还不如学一点给人“下台阶”的技巧,以使你能适时适地地为陷入尴尬境地的人提供一个适当的“台阶”,使他免丢面子,这不仅能使你获得对方的好感,而且也有助于你树立良好的社交形象。

在社交场合,每个人都展现在众人面前,所以都格外注意自己的社交形象,都会比平时表现出更为强烈的自尊心和虚荣心。在这种心态支配下,他会因你使他下不了台而产生比平时更为强烈的反感,乃至与你结下终生的怨恨。同样,也会由你为他提供了“台阶”,使他保住了面子,而对你倍加感激,产生更强的好感。

既能使当事者体面地下“台阶”,又尽量不使在场的旁人发觉,这才是最巧妙的“台阶”。在社会交往或与人谈话中,倘若你错了,就请及时承认。

与其等别人提出批评、指责,还不如主动认错、道歉,这样更利于获得谅解和宽恕。凡是坚持自己一贯正确,从不认错、道歉的人,很难交到更多的朋友,或常能遇到难处。

真心实意地认错、道歉,不必过分强调客观原因,作过多的解释。如果确有非解释不可的客观原因,也须在诚恳的道歉之后再略为解释,而不宜一开口就辩解不休。否则,这种道歉不但不利于弥合裂痕,反而会扩大裂痕,加深隔阂。

当对方正处在火头上,好话歹话都听不进时,最好先通过第三者转致歉意,待对方火气平息之后再道歉。如双方僵持不下,必定两败俱伤时。如一方先主动表示歉意,就有可能打破僵局,化紧张为和谐,甚至化“敌”为友。

诚心的道歉应语气温和,坦诚而不谦卑,应目光友好地注视对方,并多用“包涵”“打扰”“得罪”“指教”等礼貌词语。道歉的语言以简洁为佳,不要啰嗦、重复,只要基本态度诚恳,对方也已通情达理地表示谅解,目的就达到了。

当然,如果你没错,也不要为了息事宁人而向别人道歉。

这种没有骨气的道歉,对任何人都没有好处。同时要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者的不同。比如你是主管,某一位部属不称职,必须将其开除,对这种事,你可以觉得遗憾,但不用道歉。

一般来说,该赞美的赞美,该道歉的道歉,能做到这些,就可以使别人轻松愉快、心情舒畅地同自己合作,博得他人的信任和友谊,达到自己的目的。这是卡耐基实用语言技巧中最基本的内容,也是我们应该掌握的。

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