销售的要领——提问
传统观念不看重推销，认为推销不外乎“王婆卖瓜、自卖自夸”，认为“酒好不怕巷子深”，无须推销，认为推销不创造价值，只有生产才创造价值。其实，这是一种小生产时代的小商品经济观念。
在经济高度现代化的社会里，产销者直接见面的机会很少，产品进入消费几乎完全靠推销，有推销才有订货，有订货才有生产，几乎可以说是销售决定生产。因此，聪明的企业领导人，在人事决策上总是把精兵强将安排到推销第一线，在推销中使用人才，也在推销中发现人才。推销口才之重要，自不待言。
有一个推销员，业绩平平，但又想知道销售的要领。于是，想办法见到了一位世界顶级推销大师，并向他求教经验。他问道——
您是如何建立人际关系的？
您是如何判断顾客需求的？
您是如何树立购买者信心的？
这位世界顶级的推销大师微笑着说：答案是——“提问”！
提问与回答的技巧是整个销售成交的核心。
没有问题，哪来答案？
没有答案，哪来销售？
没有销售，哪有收入？
还有其他问题吗？
与陌生人沟通的技巧
谈话是我们与他人交流、沟通的桥梁。善于谈话的人，不仅能使陌生人对自己一见如故。还能广结善缘，处处受人欢迎。
1．放松心情
人在紧张或恐惧的状态下，是很难顺畅、流利的表达自己的见解的，只有当自己完全放松下来的时候，妙语生花的语言才能脱口而出……
其实，在人们的日常交谈中，所谈论的话题大多没什么特别的意义，不会对彼此的生活产生什么特别的影响。据专家调查统计，甚至在最具刺激性的谈话中，也有近一半的内容是没什么意义的。所以，我们与陌生人交谈的时候，大可放松心情。只有心情处于平静状态，思想的车轮才能迅速地转动起来。
2．选择合适的话题
同陌生人谈话，由于双方互不相识，也并不了解对方，如果不注意讲话的方式，交谈起来就会变得困难。因此，找对合适的话题，激起对方的谈话欲望，就能使双方的交谈顺利进行下去。当然，此时的你不要期望对方一开始就热情高涨，善言者总是等到对方变得热心以后，才试图从他们那里引导出一些有趣的想法。例如，你可以开口搭讪这样的话题：
请问您是哪里人？
请问您准备在这儿待多久？
请问您是乘飞机来的吧7
这样的话题，一般都能激起对方的谈话兴趣。如果对方是个善谈的人，你们的交谈便可一路进行下去。
3．保持谈话顺利进行
成为一位出色的交谈家并不在于你有多聪明，或者你有多少传奇性的经历，而在于启发、诱导别人讲话。值得一提的是，“你”在谈话中是一个前进的信号，而“我”则是一个停止的信号。要设法把谈话引向对方的兴趣点，多用“为什么”“哪里”“怎么样”等等。当他说“我在山东老家开了个店”时，你不要匆忙抢着说“啊我在陕西也有两家店铺”，而应该问：“在山东的什么地方？”
4．谈话切忌以自我为中心
人们总是对有关自己的工作、家庭、故乡、理想等话题表现出浓厚的兴趣。其实，即使问“你从哪里来”这样一个简单的问题，也能让对方觉得你对他感兴趣，从而也会使他对你产生兴趣，那么，交谈起来当然更投机。
但你千万别像一位年轻的剧作家那样，跟他的女朋友谈论了自己的剧本两个小时后，接着说：“有关剧本我已经谈得够多了，现在来谈谈你吧。你认为我的剧本怎么样？”
5．忌取笑、逗弄或讽刺
逗弄和取笑会伤害别人的自尊，而威胁他人自尊的任何事情都是不明智的，即使在玩笑中也是如此。很多民意测验的结果都表明，人们不喜欢被取笑，即使是他们的亲朋密友。只有在非常亲密的朋友之间，才可以开一些充满善意的玩笑，因为他们不会追究那些无关紧要的小事。如果别人非常了解你，非常喜欢你，你当然可以与他开个玩笑，但还是要适可而止。
6．使用“我也”这个字眼
若他说：“我喜欢听乡村音乐。”你最好问答：“我也是。”或多少讲一点儿你有关乡村音乐方面的知识和体验，这会让他感到亲切。
若他说：“我喜欢吃冰淇淋。”恰好你也有同样的爱好，一定要想办法告诉他。如果他说他出生在江南的一个小镇上，碰巧你过去也曾到那里度过假，那你也一定要告诉他……
7．适时谈论自己
当有人要求你讲自己时，不要守口如瓶地拒绝。稍微告诉对方一点儿你的情况，会使他感到非常荣幸。因为你是用非常友好的姿态与他交谈的。
接听电话的事项
对跨国公司来说，办公室里的电话必须在第二声铃响之后迅即接听。公司接听电话应是非常正规的，在礼貌称呼后，先主动报出公司或部门的名称。切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”
若一时腾不出空来，让电话响了4次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当来电话的人说明找谁以后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室。
第一种情况，说：“我就是，请问您是哪位？”
第二种情况，接话人说：“他在旁边，请稍候。”
第三种情况，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”不要只说一声“不在”，就将电话挂了。打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码以及留言。但要注意言语简洁，节约时间。
最好在别人方便时打电话给他，而不仅只是你方便时。谈话可以这样开始：
“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
结束交谈时，通常应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
当你打长途电话向别人请求帮助，正好对方不在，你应选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
若打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”若接到打错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。
不管什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。
若你与某人在他的办公室里谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”当你要接电话时，也应该说：“对不起，我要接一下这个电话。”
当你通话时，注意背景不可太吵，以免给来电人产生不好的印象。
电话访谈的技巧
当今社会，电话不仅仅是通讯的工具，更是市场营销、商务拓展的重要工具。那么，我们该如何通过电话来有效引导客户从而获得想要的呢？
以下是实现销售的电话沟通小技巧：
1．明确目的。了解此次电话访谈想要得到的是什么。
2．通话前准备。凡事欲则立，不欲则废。做好一切可能出现的情况的应急工作。
3．多方采集，深层了解。可以给一个公司或组织的多个部门(如，人力资源部、总裁办、投资部等)打电话，这能帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式(如项目的决策过程、采购流程等)。若你有必要给许多类似企业打相同的电话，这些信息也能派上用场。
4．首选较高行政部门是佳选。公司总裁或总裁秘书通常清楚地知道公司中哪个部门或谁负责这些工作，从他们那里可以了解到更全面的信息。
5．若你从一个较高职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司张总让我打电话给您，了解一下……”
6．简短地介绍你个人和公司后，应先征询受访者的许可，之后再进入电话访谈的正式内容。
7．如果受访者此时很忙，要尽可能地与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午3点还是下午5点呢？”。
8．电话访谈中注意听电话中的背景音，如：电话铃声、门铃声与旁边的讲话声等，这时，应尊重地询问受访者是否需要离开。
9．提高你提问与听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音等。
10．最重要的一点：必须要有信心与恒心，坚持下去，相信自己能够成功。
电话沟通的注意事项
对企业来说，有效的沟通是工作高效率的保证。沟通到位的程度真接影响到用户对企业的认知！通常，正是因为电话沟通中出现了障碍与脱节，才造成了一些不必要的麻烦，那么，怎么解决这一问题？
1．第一“印象”与良好的心情
当用户打来电话，若能及时接通，又能听到你亲切、优美的招呼声，那么他的心里一定会很愉快，这样双方的谈话就可以顺利展开了，这一点儿，只要稍微注意一下就能达到目的了。打电话时要保持良好的心情，因为尽管对方看不见，但欢快的语调中是能听出来的，因此即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。同时，必须要记住你的形象就是单位的形象。
2．端正自己的姿态
打电话过程中绝不可吸烟、喝茶、吃零食，因为即使是懒散的姿势对方也是可以“听”得出来的。若你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使看不见对方，也要尽量注意自己的姿势。首先声音应柔和恳切，再者口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以防听不清楚、滋生误会或因声音粗大，让人误为盛气凌人。
3．有效电话沟通
沟通的前提是听，只有听清、听懂对方的话，才能理解对方的意思，只有充分地理解对方，才能获得对方的理解。沟通应是双向的。沟通不是一个人讲一个人听，你不但要讲，还要听对方讲，这样沟通才能达到实际的效果。
接电话时，应先确认对方身份、了解对方来电的目的，这样，就可不误事而且赢得对方的好感。
对于对方提出的问题应耐心地倾听，尽量少讲多听，除非不得已，否则不要插话或打断对方的讲话，就算想发表意见，也要注意适度。期间要让讲话人感到舒畅，让他觉得你很有兴趣听他讲的内容，同时，可以有提问，以便探究对方的需求与问题。总之，注重倾听与理解、抱有理解心与建立亲和力是有效电话沟通的关键。
4．换位思考
站在对方立场上考虑问题，这样容易达成理解与谅解，沟通效果好。因为倾听不只是听谈话的表面内容，还要从更深层次上领会其内涵，从谈话者的角度去看待问题，例如，他所要表达的观点是什么？他想要解决什么问题或达到什么目标？你必须换位思考，从对方的角度去考虑问题，才能真正理解别人说话的意旨。
接到投诉或抱怨来电时，要委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩，而且要给予一个可行的解决方案。如果遇需要查寻数据或另行联系的事情，应先估计可能耗用时间之长短，如果时间较长，最好不让对方久候，应改用另外回电话的方式，并尽早回话。
5．结束交谈时，由打电话的一方提出，然后客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢您来电，再见”，等对方挂电话后，再轻轻挂上电话。
与客户通话时，让对方先挂电话
在当今社会，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用电话能够给商谈带来很多便利，方便做生意与办事情。
电话不但传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。尽管电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气以及姿态都能通过声音的变化传达给对方。电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是要讲究礼仪的。
有些职场中人，在这方面就相当欠缺。通常在接听电话时，还没有等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，尽管这仅仅是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通和交流，影响与客户的生意交流。
俏丽是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交的时候，接到一个客户打来的电话，俏丽在听了对方的一番长长的问题后，只作了简单的回答便挂了电话。对方还没有想到俏丽会在他之前挂断电话，心里非常不快地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”
后来这个客户与俏丽的上司一起聊天时，说到了俏丽挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把俏丽训了一顿。
因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。所以，接每个电话，都要把对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于与你交谈。接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不但是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。
同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心，有兴趣听他讲话。这无疑会让对方信任你，客户的信任对你的工作是非常有利的。
即使你案头有许多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，特别是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心，专心地倾听。
在电话交谈时态度冷淡，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，以至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。
遇到类似情况，首先要耐心听对方把话说完。然后，再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决方法，这样不仅留住了客户，而且还给客户留下了非常好的印象。
通常来说，通话完毕后，接电话的一方应先挂电话，打电话的一方等对方挂了电话后，再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你主动打的电话，若对方比你的职位高、年龄大，你也应让对方先挂电话，然后，自己再挂电话。
营销中多用幽默
在营销中运用幽默，既能造成轻松活泼的气氛，又能为营销工作创造一个良好的环境。幽默本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，可给人们留下深刻印象。由一句笑话联想到某种品牌，是很好的促销手段。
在一次化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品原料、性能、使用方法等，给人以业务精通的印象。在回答消费者提出的各种问题时，他们反应很快，对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣，给人留下难忘的印象。
消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”
一位营销人员马上答道：“您试过后的感觉会比广告上说的要好。”
消费者又问：“要是买回去，用过后感觉不那么好怎么办？”
另一位营销人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”
最后，展销会大获成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。在公司召开的总结会上，经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动。他要求公司全体人员应该像营销人员那样，在“说话”上下一番功夫。
