俗话说：“金杯银杯，不如客户口碑。”如果你的店铺的售后服务做得很到位，就肯定能得到消费者的赞扬和信赖，再加之顾客们之间的“口耳相传”，你的店铺的声誉自然会深得人心。所以，在社会发展和竞争日益激烈的今天，售后服务绝对是一个战略性课题。更何况，有效处理售后服务已经成了所有企业和消费者都热衷关心的问题。
说实在的，尽管消费者也很关注售后服务，实际上售后服务对提供产品和服务的商店更为重要，有时甚至生死攸关。而现在，有的店铺只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法，却忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知：要么在顾客流失中生意越来越不景气；要么江河日下，无力回天；要么干脆就停业、关门……但是如果你一旦掌握了下面这些售后服务技巧，你就会对自己充满极大的信心。
抓住主要服务对象
做销售的时候，我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使客户方所有技术人员都认可了服务，可客户负责人一个“不”字就可以否定这一切。所以，在做完服务后，一定要得到客户负责人的认可。这是至关重要的。
不要轻视客户那里的每个人
客户那里的每个人都很重要，如果只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与负责人有冲突时，还要不厌其烦地给予合理的解释，以期得到别人的理解。一定要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人。
抓住要解决的主要问题
在做服务之前，要写出服务计划，要明确应解决的主要问题是什么，因为，时间有限，不可能一直待在客户那里。所以，一定要先把主要的问题解决掉，以免犯本末倒置的错误。
不要讲太绝对的话
世上没有绝对的事情，所以不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”。应当保持沉默，如果必须要说的话，可以说，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。
打有准备之仗
做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明书就要来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查，没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。
见好就收
在做售后服务时要懂得见好就收，当然，这并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而是说如果需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加叶的事情，否则会造成迟迟不能交工。
必赚招数
要端正认识，深刻体会、处理好售后服务，以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客解决好问题。
第20招耐心服务保销售
在销售过程中，保持足够的耐心是非常重要的，每一位顾客买东西都有其目的，大都需要一个精挑细选的过程。如果不能满足顾客的这一要求，甚至采取消极怠慢的态度对待他们，就会使他们的自尊心受到伤害，降低甚至彻底打消其购买欲望。
商店不厌人多，人多了才有生意，然而商店里的人各种各样，有的买东西，有的不买东西——闲逛，或者打听这个，打听那个。作为店铺经营者，你千万别不耐烦！
顾客是上帝，顾客永远有理！商店的宗旨是赚钱，烦了就别开店做买卖。但是并非每一个店铺经营者都能理解这一点。比如，下面这个店主就是如此。
一个顾客走进一家休闲服装专卖店，挑选了很长时间，终于下决心要买一件衣服。然而当他向店主咨询的时候，店主则显得很不耐烦。从他们二人的对话中就可以看出这一点。顾客问：“我想买这件衣服，不知道能不能再便宜点儿？”店主说：“便宜什么呀，这个价格已经是最低价了。”顾客又问：“既然这样，有没有其他的款式和颜色，我想再看看。”这时候，店主好像觉得这个顾客太婆婆妈妈，就很不高兴地把所有同类衣服一股脑儿地抛在他面前，不耐烦地说：“喏，都在这儿了，自己挑吧！”看到店主这种态度，顾客的购买热情受到了打击，随即就离开了。
对顾客要有耐心，服务态度一定要好。每位光顾的人都是潜在的购买者，作为店铺经营者，你应该明白这个道理。只有这样，顾客才会认为你是个有素质、有修养的卖家，这样他们才会有继续和你交易下去的意愿。因此，你要有足够的时间，足够的耐心，要不然，仅仅像上面案例中的那位店主一样没有耐心，是很难做成生意的。
再说，顾客到你的店里来买东西，买的并不仅仅是有形的商品，还包括一系列的服务，比如在购买之前，他们会向你询问些什么，自己是不是适合某种商品，或者是哪一种商品更适合自己用。可千万别小看了这个环节，你要拿出100%的耐心来解答各种问题，推荐客户买最适合自己的产品，而不是利润最高的产品。只有买家用了你推荐的商品感觉效果好，价钱合适，他们才会充分信任你，会自愿做你店铺的宣传大使。
当然，你可能会觉得自己很有智谋，即便不以服务取胜，同样也能想出办法让顾客自动走进你的店铺购买你的商品。也许你可以做到，但是你切莫忘记，即使你“高招”百出，如果忽视了对顾客提供耐心的服务，你的生意仍然可能会毁于一旦。所以，奉劝你还是做一个聪明的经营者，做好与顾客的情感交流，并将此定为开店必赚的一大招数。应该说，这样的情形是很常见的。比如，上海浦东“发烧友商店”店主翟林星就有一套这样的生意经：
当顾客一进“发烧友”的店门，售货员就笑眯眯地招呼他上座，上茶，然后请他“听这音乐多美妙”！在“发烧友”，每个顾客都可以一直坐在沙发上听音乐，也可以搬来自己的唱碟、音带与店主一起欣赏，甚至，可以打个擂台。如果谁不愿意听，也可以拍拍屁股走人，而“发烧友商店”绝对不会因为顾客的“刁难”而失去耐心，他们总是热情百倍地对待顾客，直至达到顾客满意为止。
显而易见，“发烧友商店”这种很有耐心的与顾客交流互动的经营方式，为它建立了许多不同寻常的客户关系。同样作为店铺经营者，你该如何对待顾客呢？翟林星的做法，多多少少会给你带来一点儿启示：与顾客沟通，相互理解，并真心地为其服务，以招徕更多的顾客。
不过，你可能会说，你也是深知耐心的服务对于开店的重要性，但是，你的性子很急，不知该如何做才会真正地富有耐心，对于这个问题，你也不要担心，下面有几个方法，可以帮助你达成心愿：
注意保持平静的心情
好心情才有好耐心，特别是在工作忙、顾客“挑剔”多、个人遇到不愉快事情的时候，更是要沉着，防止急躁激动的情绪。许多开店人总是一脸焦虑、满腹牢骚，以致为此浪费了大量的精力，使得日常生活过得紧张无序，自己还觉得度日如年。其实，要想让开店变得更加有意义，就应该消除这些毫无根据的焦虑与牢骚，使心情保持祥和平静。
善于控制自己的感情
约束自己的言行，不意气用事、不对顾客说粗暴无礼的话、不做出无礼的举动；而是平心静气、冷静理智地向顾客作解释，使误会得以消除，使矛盾得到妥善、合理的解决。
面对顾客时不要我行我素
面对顾客时，万一手头工作放不下或答话过程中临时有急事需处理，应该事先向顾客打招呼，以取得谅解，切莫在听话未毕就匆匆离去，也不要随便打断顾客的讲话。发生误会和争执时，要耐心解释，不要强辩，更不要刻意指责对方，要虚心听取并接受意见，勇于承担责任，以便改进工作。
认真办好顾客交办的事
顾客交办的事项，只要是能办到的，都要耐心接受，并且认真地帮助其解决，不要怕麻烦，更不要推诿延误。遇到顾客有粗暴的态度、生硬的言辞时，应以理劝告。当顾客感到自己被真诚地对待时，他们就会深怀感激，就会成为你店铺的回头客。
必赚招数
树立良好的职业道德和服务意识，并在为客户进行服务的过程中，表现得主动热情、不怕麻烦，这样才能讨得顾客的欢心，获得丰硕的回报。
第21招处理抱怨要妥善
顾客的抱怨是对于店方提供的商品和服务的反馈，它是店方检视自己的工作的一面很重要的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足，可以及时地发现问题，以利于及时地改进。
在店铺日常经营中，由于商品不良或服务原因而导致的顾客不满、抱怨比较常见。根据国外学者调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨传达给8~10个人听，如果店铺能当场为顾客解决，95%的顾客以后还会来店购物，流失率为5%；反之，会有70%的顾客流失，转到其他店铺。可见，妥善地处理顾客的抱怨，对店铺的经营具有十分重要的意义。
通常情况下，顾客对店铺心存不满或抱怨，往往基于这样几种原因：一是对商品的抱怨，这包括对质量不良、价格过高、标示不符、商品缺货等等的抱怨；二是对店铺所提供的服务的抱怨，这包括对店员的服务方式不当、服务态度的不满，以及对店铺的营业时间、商品退换、存包规定、售后服务及各种服务制度（规定）等等的抱怨；三是对店铺环境的抱怨，这包括对店铺的环境卫生、安全等等的抱怨。
其实，开店做生意，总是难免要受到顾客这样那样的抱怨。这并不可怕，可怕的是无视顾客这种抱怨，任其持续下去，这就很危险了。作为店铺经营者，你绝对不应该让这种情形发生在你的店铺内。
但这并不是说，顾客的抱怨就不会发生在你的店内，而是说当抱怨一开始发生时，你就要进行妥善的处理，从而将顾客的抱怨消灭在萌芽状态。以下是关于处理抱怨的一些基本知识，你一定要好好吸收、掌握。
处理顾客抱怨的依据
处理顾客抱怨的依据是：国家有关法律、法规；有关产品质量的国家标准、行业标准、企业标准；本店的规章制度、办法（如：商品退、换货制度、赔偿办法）；供需双方签订的合同或协议；同行业的惯例。
处理顾客抱怨的程序
处理顾客抱怨应坚持公平、公正、合理的总体原则。处理的程序包括以下几个方面：
一是要适时地改变观念。当顾客抱怨时，店方一定要改变观念，不要认为顾客是故意来找店铺的麻烦，应认识到顾客能将不满意说出来是对店铺的信任和帮助。台湾某大公司的总经理说得好：“顾客的抱怨是给企业最好的礼物，因为顾客的投诉和抱怨能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。”
二是要耐心倾听顾客的抱怨。对于顾客的抱怨，首先要耐心倾听，一定要让顾客把他的心里话全部说出来，这是最基本的态度。对大部分顾客来说，他们的抱怨，并不一定非要店铺有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下他们心里的不满情绪，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨气，使心理上得到一种平衡。因此，在处理顾客抱怨时，店方要运用同情心，不时地回应顾客，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道店方对问题的了解程度和基本态度。
三是要诚恳地表示歉意。对于顾客的抱怨，不论责任是否在于店铺，都必须真心诚意地表示歉意。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。但是，如果店方能真诚地说声“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起，是我们工作失误，不是您的错”等等，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决。有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
四是要立即着手处理顾客的抱怨。对于顾客的抱怨，店铺应根据调查结果和处理依据，认真研究，及时提出解决问题的方案。处理方案不仅包括金钱和物质上的赔偿，还应包括精神上的补偿。处理方式主要有：赔偿、修理、更换、退货、补偿、道歉、赠送礼品或纪念品等。
五是要再次征求顾客意见。处理程序的最后一步，是再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再作解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对店铺的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
六是要善于总结。即对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾客的抱怨具有普遍意义，就要组织力量进行调查，查明原因应及时制订相应的防范措施。
必赚招数
在处理顾客抱怨时，要有一个良好的心态，这包括：首先，应冷静，轻松，不要因顾客提出不满而情绪紧张，更不可采取敌对态度。其次，对顾客的抱怨要正面回答，不要顾左右而言他。再次，对顾客的任何问题都要诚实回答。最后，要尊重顾客，千万不可轻视。
