（3）要掌握谈话对象的个体特征。法国大作家罗曼·罗兰说的好：“应当细心地观察，为的是理解。应当努力地理解，为的是行动。”在交谈前，首先要了解熟悉人，掌握人的思想脉搏。对谈话对象的年龄、性格、文化程度、气质、特点和社会关系等，要了解清楚。对不同职业、不同经历的人，采取不同的方法。比如，对性格开朗、直率和相互比较了解的人，要干脆利落、直截了当、开门见山，使你讲的道理明快，更透人心，使其感到舒畅愉快；对心胸狭窄和相互不太了解的人，要柔和婉转，运用典型的事例说明道理，开阔其胸怀，使他感觉到亲切诚恳；对文化程度较高或阅历比较深，接受能力比较强的人，要文雅幽默富有哲理，从理论和实践的结合上阐明道理，能以理释事，对文化程度和政治水平较低、接受能力较差的青年，说话要通俗易懂。对新形势下人们出现的新问题、新情况，要进行深入细致的调查研究，做出科学的分析和估计。
（4）要注意心理相容。所谓心理相容，就是指你谈话的内容、方式和方法，谈话对象在心理上能接受，能引起肯定反应。要善于全神贯注恭听对方谈话，辨别言下之意，还要仔细衡量对方谈话的正确与否，及时思考作出答复，千万不能漫不经心、信口开河。因为在交谈中，双方都非常注意观察对方的情感，以此来决定自己的态度。如果用愉快、亲切、和悦的心情谈话，对方就会产生良好的反应。对方的心里越兴奋，思想感情就越接近，对于所讲的道理就能听得越清，感受越深，就能获得交谈的最佳效果。
（5）要具有多方面的能力。①表达能力。即能用准确、生动、形象的语言精练地概括某种事情，表达某种思想，有感染力和说服力。②辩论能力。在交谈中，常常会因为观点不同，使交谈阻滞。在多类情况下，这会加剧冲突，造成对立。当你的观点正确，而对方持反对态度时，就需要维护自己的观点而进行辩解和争论并论证对方观点错误的能力。只有这样，才能够说服对方，消除对立，掌握交谈的主动权。③综合能力，对人的思想，需求等信息能作出准确的、切合实际地评价和归纳，抓住问题的本质，分清主、支流，从而客观地掌握对方的思想感情，使交谈获得成功。
怎样与员工相处
言语谦和好处事，行为低调好做人。做生意如此，做领导也同样如此。领导应怎么与员工相处呢？
（1）要理解与人为善的艺术，明白善良是力量的特征。
（2）在任何时候都不要伤害工作人员的自尊心。
（3）要永远放弃两面派行为；对下级一副面孔，对上级又是一副面孔。
（4）要永远以“您”称呼下级，别忘记说“请”字。
（5）别惧怕新事物。如果做什么事都用多年前老办法，那么这个事实本身就说明，你具有某种程度上的保守思想。
（6）查出任何过失时，或对某些错误采取措施之前，一定要耐心地听取犯错误的人的解释和申诉。
（7）请注意，不善于听取意见是领导人的职业缺点。因此，你要学会听取各方面的意见。
（8）请信任那些值得信任的人，如果一个人能认真地完成任务，就不要过多地提醒和指示，使他为难。请让他不受“干扰”地工作。
（9）对于干得好的人，不要舍不得致谢。那些认为“督促”可起推动作用，而表扬会使人骄傲自满、头脑发热的领导是大错特错的。领导者鼓励性的话过去是、现在仍是激发员工工作热情和勤奋精神的最好方法。
（10）如果由于差错而必须给予批评的话，请你单独地找他面谈。绝大多数人都很忌讳在自己的同事面前“受到责备”。
（11）无论如何不要断然把工作人员分成“好的”或者“坏的”。请你遵循这样一条原则：大多数人身上的优良品质比不良品质总要多得多。需要的是善于发现、引导、激励前者，抑制后者，要用人所长。
（12）要及时地向下级通报自己的设想和计划。这会在集体中建立共同努力、相互信任的气氛，也有助于通过集体去实现你的设想和计划。
怎样正确对待下属的抱怨
某位领导有个特点，就是有点急躁，非常容易早下结论，往往未达到真正的目的，谈话就终止了，而他自己也得到一个错误的结论。比如他常常听到一半就说：“好了，我知道了。”而打断对方的谈话。半年之后，他感到很困惑，因为许多部下无论他给多少次机会，总不肯和他坐下来认真地、详细地谈一次。差不多大部分的部下都不愿意说出心中的不满，而在背后怨气冲天，尤其是当领导听了没两句就急躁起来的时候。
领导总喜欢尚未听完部下的建议，就说：“好了，我知道了，就请你今后照这样干……”表面看起来，似乎领导很善于接受意见，知错就改，不愧是一位好领导，但事实上，部下说自己的看法只是想让领导知道他内心的想法或不满之处罢了。领导不懂得部下的心理，搞得谈话毫无意义。久而久之，部下就会想：“与其告诉他，让我马上去干，还不如不说反落得轻闲。”所以，从部下的心理而言，他只是想让领导听他的倾诉。倾诉完了，心中的不满自可以消除，不至于再在背后有不平之鸣了。
被下属抱怨也许是一件很正常的事，因为一个领导往往有很多下属，不可能面面俱到，一时疏忽，就难免会招致来自下属的抱怨，对于下属的抱怨该如何处理？最快捷、最容易的方法之一，就是用同样的心理，竖起耳朵倾听他们的谈话，要成为一个好的听众，你必须做到以下几点。
1．有耐心
有耐心也不是一件很容易的事，尤其是在你有急事要办，可某个人非要告诉你一些无关痛痒的事情的时候，更不容易耐住性子。有时候，他简直把你逼得走投无路，没有办法，你只好硬着头皮听，你恨不得他赶快把话说完，但每次听完之后，你都要大大夸奖他一番，因为他们的建议正确又合乎逻辑。当然，偶尔你也不得不听一些废话。但与那些好主意相比，这是微不足道的！锻炼倾听耐心的最好办法就是不批评人，不急于下断语，不管你怎样忙都不能这样。
在你发表看法之前，最好是冷静地思考一番，尤其是那些可能毁坏对方的自我意识和自尊的事情，更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是管理别人的方法。在大多数情况下，忍耐只不过是一种等待、观察、倾听，平心静气地袖手旁观，直到你想帮助的这个人对自己的问题得出了答案。
2．正面回答
员工对公司有抱怨、不满，领导者应当充分重视。首先你要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为公司薪资在同业中整体水平要偏低或某些职位薪资不尽合理。领导者要找到员工抱怨的原因，最好听一听他的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。对于员工的抱怨应当做出正确、清晰的回复，切不可拐弯抹角。
3．关心下属
在你期望能获得驾驭别人的卓越能力之前，必须学会关心别人。如果你做不到真正地关心下属和他的个人福利，你的认真倾听或者保持耐心就都变得没用了。关心别人是建立深厚而持久的人际关系的基础。
4．倾听各种声音
一个人想同你谈话却遭到你的拒绝就等于伤害他的感情。有什么人那样地对待过你吗？谁那样对待你，你就会背离谁，就会从谁身边走开。当别人不听你说话的时候，你的感情就可能被深深地挫伤，但这并不是你的罪。当你聚精会神听一个人讲话的时候，你必须得把你自己的兴趣放到一边，把你自己的好恶隐藏起来，不要表现出任何偏见，至少暂时需要这样。你要学会能够倾听各种不同的声音。
在听人讲话的几分钟时间里，你必须将自己百分之百的注意力集中到对方身上，细心倾听他所说的话，你必须调动起自己的全部精力听人家讲话，你能够做到这一点，也必须做到这一点。
5．忘却自我
